中國時報    A4/焦點新聞           2004/12/17

《名家專論》危機管理～善戰者無智名、無勇功

【張榮豐】

危機管理在近幾年來，已成為政界或企業界的熱門話題，尤其在ＳＡＲＳ疫情爆發，以
及紐約九一一等事件之後，各國無不重視危機管理。一般而言，危機管理大致分成危機
預防、危機處理、復原等三個階段。在這不同的三個階段中，各有不同的工作內容，以
及不同等級的指揮系統。現分述如下：

一、危機預防階段：主要工作內容有三，即危機偵測、危機防範，以及研擬各種劇本（
軍方稱為「想定」）下的應變計畫。所謂危機偵測，即依據劇本，將構成該劇本的危機
之一連串事件，一一寫下並加以綜合分析，爾後找出構成該危機之關鍵路徑（
critical path），並在關鍵路徑上設置偵測點，以提供預警。而危機防範，即是針對
形成中的危機，破壞、瓦解其關鍵路徑，使危機無從爆發。此外，由於危機發生後，時
間壓力極大，資訊又極度混亂與不足，再加上人心惶惶。所以唯有事先研擬各種危機劇
本下的應變計畫備用，並據以整備危機處理能量，才能在危機爆發後，從容應付。

二、危機處理階段：一旦危機防範失敗，爆發危機，則首要工作是判定危機本質，以免
治絲益棼，無法對症下藥。接著要設立危機處理目標，以避免失焦。同時依照危機本質
，調整平日所研擬的應變計畫為危機處理計畫（類似軍方之作戰計畫），並開設指揮中
心，以便持續監控危機情勢之發展，以及危機處理計畫之執行狀況。此階段之成敗，端
賴平日經營之處置、溝通、後勤，以及形象管理之能量是否足以應付危機，而更重要的
是指揮系統的轉換，運作是否順暢。

三、復原階段的主要工作為：依據工作日誌，召開檢討會議，藉以明確責任、汲取教訓
，並撰寫檢討報告。其次，則搜集危機處理階段的各種參數及經驗，儲入資料庫備用。
而最重要的是擬訂重建或復原計畫，並持續監控其執行狀況，最後則重新認識環境，並
回到第一階段的危機預防工作。

在危機管理的指揮系統方面，由於平日處理日常業務係以「科層組織」為之。但危機期
間的指揮系統，是為應付高度壓力，且在情況危疑萬變下，猶能迅速、準確的反應，所
以是以「扁平化」的「戰鬥型組織」為之。這兩者之間存在著一個轉換的問題，同時為
了在平日的預防階段，能夠儘量不干擾日常業務，但危機爆發時又能以戰鬥型組織來有
效反應。因此如何使指揮系統，隨危機偵測、防範狀況，危機威脅之大小，逐級開設、
轉換，是整個危機管理中，指揮系統能否運作順暢的關鍵所在。而這須靠平日對危機劇
本的研擬、應變計畫的擬訂，以及其相應之指、管、通、情、監、偵（即軍方之C4ISR
）系統的經營、演練，方能建立危機指揮能量。此一系統和軍方的C4ISR一樣，都有戰
力倍增器的作用。危機管理首重偵測及防範，最高明者乃是消滅危機於無形，所以孫子
兵法云：「善戰者，無智名、無勇功」。而若等待危機爆發後再進行處理，則危機處理
者，雖可贏得美名，甚至獲取勳章，但國家與人民皆已蒙受損失，所以歷史上才有「一
將功成萬骨枯」之嘆。因此，主政者應更重視危機偵測與防範，而對危機處理能量的經
營，最好是備而不用。

（作者為中華經濟研究院副院長）（本專欄不代表本報立場）