好無聊.....想PO我的報告
（一） .顧客服務體系
1. 顧客服務體系之建立
顧客服務體系支建立必要性是由於廣義的產品應包括各種服務的活動在內，即產品或服務的品質亦要考慮售前與售後的服務。
l 顧客服務部在公司中所扮演的角色與工作為何？其編制又如何？
首先，要說明的是顧客服務部並不是處理所有顧客抱怨的部門，而是顧客服務政策的擬定中心。當然，政策的擬定需要各個部門的相關主管來擬定，但顧客服務部就像耳朵一樣，專
門負責收集顧客的聲音。而顧客服務部的現行編制為一位副理，一位組長，客戶申訴處理（救濟服務）部門編制兩人，信用卡服務部門編制兩人，漏水保固方面一個人，顧客問卷方
面一個人負責。其他相關業務則與另外公司簽約合作，例如：問卷設計方面是由廣告公司負責。
l 公司是否以完整建立售前、售中、售後的服務體系？
在售前方面：產權調查制度。（我們會詳盡地調查產權，這是買屋賣屋之前的基本動作。這方面的作業是由信義房屋不動產鑑價公司專職負責，以確保資訊的正確性與完整性。民國
七十一年，信義房屋為了確保交易安全，便在「產權調查之後在進行買賣」理念之下，為每一筆委託物件製作「不動產說明書」
或「產權調查報告」，所提供的內容包括：
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售中方面：成屋履約保證
信義房屋為了讓交易風險歸零，參酌了美日等國實施已久的ESCROW及保證制度為藍圖，在買賣雙方的同意之下，由銀行出面保證雙方產權及付款的安全，並由安信建築經理公司，以
第三人角色處理所有的事項。其對買賣雙方的保證為：
其他方面的相關工作說明書，由於本公司正在進行ISO認證，所以相關文件我們在進行書面化的工作。預計在今年可以獲得ISO認證。屆時我們會將相關的資料放在網路上，以方便員
工或外界人事來索取或查詢
l 工作手冊是在申請ISO認證過程之中才著手進行的嗎？
其實在ISO認證之前，本公司已著手於進行將相關的工作手冊、流程或規章建檔與電腦化。例如幫顧客申請信用卡或漏水保固方面，早已是制式化的工作。在交屋的時候，我們就會됊ㄗ捅R賣雙方一份「文件交易保存夾」，其中就會將雙方所需的相關書料包括在內。另外，在教育訓練方面，顧客所需的服務，公司方面都會有教育的課程。比如說「漏水保固」方괊情A在新人剛進入公司時，我們在教育訓練說明書內便會加以說明一到三十一萬元之內的工程費用由公司負擔，其餘由買方負擔。
l 公司是否明文規定有關售前與售後服務工作之標準作業流程？
l 請問信義房屋的組織架構體系如何與維持顧客服務品質相結合？
近年來國內的房屋仲介業無不積極擴張連鎖店的家數。希望透過較大的全國性
的連鎖規模，達到全國性廣告促銷，以掌握通路，擴大市場佔有率。但信義房屋認為房屋仲介既以「顧客滿意」為關鍵因素，連鎖店較多並不表示一定具優勢，相反的，連鎖經營必
須提供全省各店無差異的「服務品質」，因此為了追求「統一的服務品質」，信義房屋不採加盟店模式積極開店，而是採完全直營的方式穩定開店，員工中「有多少合格的店長就開
多少店」是信義的開店哲學，換句話說「自己有多好，才要做多大」，「有多少經營幹部，成就多少事業」，因此不管景氣是好是壞，信義每年都是穩定的、計畫性的開設分店。
l 公司是否曾經做過顧客對公司服務滿意度的調查？
本公司所進行的客戶滿意度調查如下：
1. 客戶類型：委託方、成交賣方、成交買方
2. 建立指標：滿意度、申訴率
l 滿意度：正面指標，為了解服務品質的平均水準，採用五等量表。
分數 5 4 3 2 1
l 申訴率：負面指標，為了服務品質的不穩定度，信義房屋定義的客戶「申訴」有兩種：
(1) 客戶循080客戶申訴專線、來信、消費者團體、或其他管道而來的抱怨。
(2) 滿意度問卷之中任何一項的不滿意。
3. 調查時機：服務中（非售後調查）
4. 調查方式：對客戶進行普查、以信義福星抽獎活動鼓勵回函，回函率約在25~30%
5. 問卷方面：包括
(1) 封閉式問項
(2) 開放式問項：讓顧客可以表達自己的聲音。
(3) 客戶資料維護區
在問卷回收之後，我們會加以彙整與分析。當然，問卷只是我們蒐集顧客聲音方式的一種，另一方面，我們還有080顧客申訴專線，由專人負責接聽處理。並在我們所有員工的名片ꐊW面，都會印上080專線的號碼。也有些客戶會來信申訴，有的是抱怨的，有的是讚美的，我們一定都會給予回應。另有些較嚴重的問題，客戶會覺得店頭解決方式不當，而直接向總
部或消基會方面反應，我們也會給予高度的重視。總而言之，我們在顧客滿意度提升方面努力檢討與反應。
l 25~30%的回收率是否太低？有無提升的辦法？
要把顧客問卷回收率提高到40~50%
有實質上的困難。但我們現在也發現這一方面的問題，所以現正著手進行一項提升回收率的方案：一方面，只要顧客回函，我們就贈送禮物；另一方面，我們增加抽中獎項的機率至
十分之一左右。藉由這兩方面來提升顧客問卷回收的意願。當然，樣本數目也是我們努力提升的項目，樣本數目越多，我們所接收到的也就越接近真正的顧客聲音。據我們估計，提
出申訴的客戶約只佔要申訴客戶的十分之一，其實尚有許多隱藏的聲音我們並不知道。滿意的聲音固然可以接收到，但我們真正想要的還是顧客不滿意的聲音，並針對這一方面做更
多的改進，如此公司才可能進步與發展。
l 請問你們問卷調查所用的維度有哪些？這些維度是如何訂定出來的？
（問卷上的八個維度，建洲我就不打了，請阿豪打一下這邊，不過我覺得這一部份回答有點文不對題）
基本我上我們對這八個維度的評量方式如下：們將顧客反應分為五個程度，若顧客圈選了不滿意或非常不滿意的話，我們將其一律視為顧客申訴來處理。若所圈選的為普通或普通以
上，但在下面開放式問題中「不滿意」的部分有意見的話，我們也是視為顧客的申訴，加以派件處理。
l 這八個維度多以顧客感受為主，你們是否有加以主觀判斷？
沒有，顧客的滿意度會直接從問卷之中反應出來。顧客若覺得普通，便會全部勾選「普通」，那便是表示我們公司的服務只有普通的程度。我們公司對於顧客滿意度的目標是總體平
均為4.25分，去年公司所達成成績為總平均4.2分。我們的策略是先訂定一個目標分數，若達成之後，我們會再往上提，以追求最高滿意度。
l 對「客戶」的分類與「潛在客戶」的重視性為何？
基本上，我們所定義的「客戶」一詞，指的是成交的買賣雙方；至於「潛在客戶」，舉例來說：到店頭有意願購屋或售屋者，在經紀人的接待之下，未購屋或售屋之前即使有所抱怨
，我們也會加以反應。並不會有「不購屋便不理你」的服務態度。
l 顧客抱怨處理流程說明
（這一部份的流程圖，資料已有，請建森畫一下，因為畫流程圖好累…：-（
顧客抱怨處理在信義房屋稱之為「救濟服務」，其意義是希望對不滿意的服務品質加以救濟，進而改變客戶對信義房屋的不良印象，留住客戶。本流程所掌握的主要原則有二：
(1) 在哪一個單位被申訴，就由該單位的主管來做處理，並授權被抱怨單位負責處理客戶抱怨。而顧客服務部所扮演的角色便是「協調」與「跟催」
(2) 被抱怨人不得處理自己的案件，需尤其主管處理。這樣可以避免意氣用事，把事情弄得更糟。
A級的事件指的是重大案件，包括消基會或公交會來函的顧客抱怨事件、消費者團體的申訴事件，或嚴重影響客戶權益的時候，由區主管或經副理來加以處理。若客戶對經副理的處눊z仍不滿意，我們會將案子交由客戶服務中心的主管來處理。通常十天之內結案。
B級事件通常指的是人員的態度方面的抱怨、不同案件之間的協調，或潛在客戶的抱怨，較為輕微的事件。交由店長來做處理。通常為六天內結案。當然，若顧客對店長的處理仍不꼊鉭◎N的話，我們會將B級事件拉高層即為A級的事件。
l 信義房屋對不同層級處理抱怨的授權程度如何？
基本上，我們對店長有一定的授權程度，例如送禮致歉等簡單的處理，但若牽扯到「折服務費」的問題（信義房屋對買方收1%服務費，賣方收4％的服務費），店長的權限就有限了ꄊC不可能讓店長自作主張將服務費打折。在管理方面，店長在商談的過程中，一定要向主管報告聯絡。也就是說，我們會給予店長適度的授權，但上級主管會知道處理的過程，這就갊O我們授權的原則。
l 信義房屋在收集了顧客的聲音之後，會追蹤聯絡並做成記錄。關於這些的紀錄，貴公司是否會定期開會檢討，將一段期間內的顧客抱怨做整理並留給後進人員作為參考的依據？
基本上，我們公司因為組織的成長，一定會做一些相關案例的研討。在教育訓練的過程之中，依據不同的層級，會給予不同的課程，例如做到一年或兩年，會有選修的課程，包括如
何處理顧客的抱怨、案例的研討等各方面都有。至於電腦資訊化方面，我們會將一些案例，例如：法屋案例、背書案例、或客服案例等，我們會將之儲存在電腦網路之上。因為，我
們不可能將所有的案例向所有的員工教育說明，而當我們把案例儲存到網路上之後，有需要的人員就可以到網路上來查詢，以免員工重蹈覆轍。
l 剛才所說的都是顧客來抱怨的相關處理。請問信義房屋是否有主動去調查？又其流程為何？
基本上總公司這一部份仍是以接受顧客聲音來加以處理為主。至於店頭方面，在委託過程中或成交過戶的過程中，有些店長會主動作一些電話訪問。但這並不是公司的強制規定，端
視有些店長覺得這些動作有必要，或由秘書來做，或由店長親自來做，來獲取顧客的聲音。
l 如果覺得上述的制度不錯（如電訪），為何不將之列入公司正式的組織制度之中？
一方面是因為成本相當高，以一個月委託三千多件的數目來說，所花的成本可能過高。不過任何可行的政策，我們一定會透過詳盡開會討論，不會貿然的來實施。所以基本上我們對
店長並沒有硬性的規定一定要做主動的訪問，但大部分的店長有在做這一方面的工作。
l 客戶服務部在進行顧客滿意調查的過程之中是否有一定的流程？
調查目的：探求顧客的需求與市場環境的變動。
舉例：
民國八十一年做過『消費者交易安全感認知態度調查』
民國八十六年做過『消費者對房屋仲介業之評價及未來需求調查』
目前而言，問卷仍為我們獲得顧客資訊的主要來源。從問卷的設計、施測、回收、到統計分析等各個階段，我們會有專員定期（一個月）呈報TQM委員會作為參考。比如說上個月的먊◎N度或者申訴率等，都有呈報給TQM委員會。其中若有較大的議題（例如滿意度大幅滑落或者申訴率的提高），我們會開會研討對策。
l 信義房屋在獲知顧客需求之後，如何將之轉換成服務組合？
這一個部分，若客戶的需求顯而易見而且是可立即達成的，我們一定會盡力去做。若客戶的需求在短期間之內信義房屋並無法做到的，我們在努力之後亦試圖克服這樣的困難。比如
說：客戶要求「輻射屋檢測」，公司目前的策略是對屋齡從七十一年十一月至七十五年一月所蓋好的房子，在簽約之前一定要有輻射屋檢測的證明，因為這幾年的輻射屋最嚴重。這
一方面是我們可以馬上做到的；另一方面，「海砂屋檢測」方面可能發生的困難就在於取樣方面。取樣可能需要兩至三個點，每個點的直徑約有十公分左右。這樣就牽扯到屋主的意
願問題。即使客戶有要求，我們也無法全面做到，因為買方不一定會購買，若取樣之後打消購屋的念頭，屋主方面我們也很難交代。像這一方面的問題，我們仲介公司也只能盡力做
到協調的工作。像輻射屋檢測方面的費用，皆由公司方面來負擔。
最近，我們公司也是打頭陣推出「成屋履約保證」，為的就是教育我們的客戶「買房子一定要有成屋履約保證，在產權等格方面有較大的保障。」而其他的業者也是跟進。我想，這
不只是信義房屋獲益，更重要的是整個買方在權益方面能夠獲得更大的保障。
l 信義房屋的成屋履約保證是原本舊有的制度，或者是新的制度？
基本上，這算是一種信義房屋新的服務研發。雖然國外的市場有類似的制度，但因為國情、文化、交易習慣的不同，並不能全盤引進國內。從籌備到推行，我們努力從廣告方面讓消
費者知道這樣的制度。而交易的件數也是相當的多。
當然別的公司也有類似的制度推出，但最大的不同點在於，信義房屋的成屋履約保正式強制推行，只要買方要求購屋，就一定要加簽成屋履約保證。別的公司就不一定，而是讓買方
自行決定。這樣的策略用意在於完全保障買賣雙方的權益。當然，這對賣方取得資金較為不易而可能產生抗拒，但在安全性的考量之下是必要的。
l 是否將交易對象區分為上游、下游？
基本上我們並未將交易顧客區分為上游或下游。只要委託我們賣房子或買房子的人，我們都視為顧客，提供最好的服務。
l 在成屋履約保證的內容來看，似乎對賣方較為不利，因為在資金凍結於專戶的過程之中，賣方可能感到極為不便。如何解決這一方面的問題？
我們在賣方問卷調查中有一項為「您對我們成屋履約保證制度的滿意度如何？」其中亦有顧客抱怨的聲音，不過這種的比例是相當低的。大部分的抱怨聲音為賣方對資金掌控的不滿
意。但大部分的賣方仍然可以接受這樣的制度，因為已經成為市場上的一種潮流了。當然，有可能會失去一些顧客，但是相反的，我們也可以用這樣的制度吸引對安全考量較高的客
戶。所以，履約制度的施行並不會為信義房屋帶來負面的效果。至於解決的方法，我們認為：不可能所有的服務都能滿足所有的客戶，難免會有顧此失彼之憾。但是我們也是盡力去
改善這樣的問題。實際的作法例如：若屋主要從專戶之中先挪用部分的資金，在買方的同意之下，仍可以先使用這筆資金。當然，若是出現問題的話，買方要付相對的責任。不過這
樣的作法，成屋履約的保證效益相形之下減少了許多。另一種解決的方法：採取「保險」的方法，和保險公司的合作，動用的款項要加上保險的費用。這一方面，我們安信建築經理
公司都有在做相關的研擬。
（本小組所提的節決方法：「縮短簡化交易流程，減少賣方資金被凍結的時間」信義房屋從簽約到交屋的平均時間為每個案件45天左右，仍有相當大的改善空間！）
l 公司如何利用外部機構（銀行或代書等）來增加公司的服務水準？是否有完整之設施提供顧客資訊？
我們當然透過許多外部的機構來從事服務的工作。舉例來說：安信建築經理公司就是我們信義房屋與大安銀行合作的公司。若沒有銀行保證，我們信義房屋是不可能發保證書的。其
他的有：與玉山銀行合作的終生免年費信用卡服務，可以得到下列的禮遇：
（1） 信義房屋為您終生代繳年費。
（2） 國際通用的信用卡，可享有循環信用、VISAPHONE、預借現金等服務。
（3） 將消費金額的千分之1.25捐給「中華兒童福利基金會」。
（4） 會員活動，享有優惠折扣。
另外我們透過下列各機構提供最新的資訊：
另外我們有設立「企研室」的單位，許多媒體或學校會向我們索取房地產仲介相關的資料，這一方面的資料我們是相當充分的。
l 公司是否有設立服務組合的研究發展（R&D）部門？
剛才所說的「企研室」其工作就是收集房地產相關的資訊，如房價的走勢、未來市場的分析等。至於客戶服務的產品，我們並沒有設立一個特別的部門來做顧客服務的研發。目前我
們是以專案的方式，當大部分客戶聲音之中對某一項服務有特別的需求時，我們就會組成專案的方式，來加以研究。從各個部門抽調一兩個人員來進行成本、或施行之可行性探討。
像我們的「成屋履約保證制度」就是在相關的專案下形成共識而推出的。
l 對「潛在客戶」是否有相關的研究或開發方法？
「形象廣告」是我們開發潛在客戶的主要方法。我們很努力在廣告方面下功夫，所以，由客戶調查中發現許多的客戶是由於廣告的緣故來購屋或售屋的。「口碑」則是我們開發潛在
客戶的另一項方法。一個人口耳相傳的介紹是比我們花十倍的廣告來的更有威力的。
l 從剛才談到現在所說的都是「外部的顧客」。我們當然不能忘記「內部顧客（員工）」的重要性。請您說明一下，公司對內部顧客的滿意度方面如何提升？
一、教育訓練方面：
首先，我們非常重視教育訓練，從新進人員開始，除了接受職前訓練之外，還授與三個月的基礎訓練，此後隨著同仁的成長與職位的提升，亦將施予進階和管理訓練。整體架構如下
：
（這個部分，請國強將「教育訓練體系五年計畫表」P.11畫出來，至於整體的教育訓練體系內容，建洲我打算將「信義的教育體系」一文用掃的掃進去，哇！版面大增！嘻嘻嘻嘻嘻
嘻！）
二、制度設計方面方面：
我們的策略是「將服務的品質與業績結合」做為我們評量員工表現的標準。我們以下圖來加以說明：
說明：服務品質的管理和其他相關方面都有高度的結合。例如：要晉升店長的話，你個人的服務品質分數要達到四分以上。所以對於人員的升遷我們也是結合顧客的滿意度。要注意
的是，我們並不是以業績導向為主，業績再高，若顧客滿意分數不達標準，仍是無法晉升的。至於獎勵活動方面，我們有設置月度及年度服務品質獎與人物典範表揚等制度。我們盡
力設置各種獎項來鼓勵員工對客戶做出最好的服務。另外，服務品質與績效獎金高度結合。先設品質達成率，再與店長或人員薪資結合，這樣的制度設計實現了「品質與績效正相關
」的想法。如下圖：
90% 100% 110%
當品質達成率到達100%時，我們仍會參考其顧客服務平均分數，作為加減績效獎金的依據。例如，一個品質達成率為100%的員工，若無顧客申訴記錄，則達成率可以調高到110%；相
反地，若達成率雖為100%，顧客申訴案件卻一大堆，則有可能將其達成率調降到90%。這樣的設計，也是為了能讓員工更加重視顧客的滿意度。
三、福利制度方面：
安全篇：
l 保險：為了保障同仁生命財產的安全，從每位同仁報到當天開始，公司即投保多項保險，提供保障：
勞工保險 全民健保 團體保險 機車第三人責任險
傷病、生育、殘廢、死亡現金給付
門診、生育、住院
醫療給付 意外傷害、住院醫療（200~500萬） 理賠同仁交通肇事 費用
l 免費提供安全帽：為了杜絕意外的發生，信義從民國八十年起免費提供安全帽給騎乘機車的同仁。
l 健康檢查：信義房屋認為「有健康的身體，才能有快樂的生活」，只要在公司服務滿兩年，我們就會安排具備十大項檢查項目的健康檢查
居屋篇
l 員工宿舍：為了解決遠道新進同仁住的問題，公司成立了臨時宿舍，住宿同仁每個月只需共同分攤水電費，不必再負擔任何費用
l 買賣房屋優惠：同仁或其配偶、直系親屬委託公司賣房子可享服務費對折優待，同仁委託公司買房子更可獲得完全免繳服務費的優惠
獎金篇
l 年終獎金：每年年底公司依據營業狀況及同仁年資及績效來發放年終獎金及年終績效獎金。
l
團體獎金：信義的薪獎制度是由「合作分工」的概念出發，經紀人每個月除了可以獲得個人業績獎金之外，還可以分得所屬分店業績乘總目標達成率4%的團體獎金，此外，公司每月
也將提撥稅前盈餘的5%，作為幕僚同仁團體獎金
l 紅利分配：公司每年依年度盈餘分配現金紅利給服務滿三年或高級主任職級以上的同仁。
有禮篇
l 婚喪禮金補助：若直屬部屬結婚或喪奠，公司將提供店組長、經副理禮金。
l 職工互助金：同仁結婚、生育或喪奠都可獲得員工福利委員會所致贈的禮金。
結? 婚 生? 育 喪? 奠
3000元 3000元 按憑弔對象分為2000、5000、10000元
l 佳節禮品：每逢端午、中秋，公司將發放禮金或精緻禮品。
休閒篇
l 春季旅遊：每年春季，公司將定期舉辦員工旅遊，旅費由公司全額負擔，同仁另可攜一名直系親屬同遊，公司亦將補助一半費用。
l 渡假休閒：公司已為同仁加入合家歡休閒俱樂部，只要向公司申請團體會員卡，同仁即可憑卡享受會員住宿折扣及各項優惠。
補助篇
制 服 補 助 購 車 補 助 社 團 補 助 外 訓 補 助
同仁製作制服，公司將補助一半費用 同仁購買機車補助
7000元、購買汽車 補助60000元
公司社團舉辦活動
最高可獲得20000
元的社團補助 同仁參加與工作相關的外部訓練，公司將補助一半費用
退休篇
l
年齡滿55歲且年資滿十五年以上，或年資滿二十五年之同仁申請退休，公司將依其退休金基數發予退休金，而同仁在職期間死亡，公司將依團保意外險或退休金給付規定給予撫卹金
。
l 在人才招募的方面，是否有一套制度來進行？
我們招募制度如下：
（1） 不動產經紀人：
l 國內外大學、研究所、專科以上畢業。
l 32歲以下，無仲介經驗
l 六個月保障月薪（四萬元）
l 工作內容包括：房屋仲介買賣/房屋租賃仲介/不動產咨詢服務/售後客戶服務
(3) 分公司秘書：
l 大專以上畢業
l 熟PC操作、諳會計
l 樂觀進取、細心
l 工作內容：行政事務管理/業務協助/文書處理
(4) 代書：
l 大專地政、法律、土管相關科系畢業
l 具土地登記專業代理人執照
l 工作內容：不動產產權、貸款登記/不動產產權及稅務咨詢服務
特別值得說明的是：不動經紀人的條件之一是必須沒有仲介經驗的。這樣的設計是為了不讓別的公司所養成的投機取巧、行狡詐之能事者進入信義房屋。我們要的是乾淨的杯子，因
為這樣能裝最乾淨的水！另外，信義房屋採用「前六個月保障月薪制度」，不管業績如何都有四萬元的底薪，這樣的制度設立是為了讓新進員工沒有後顧之憂，可以全心全力的去學
習成長。另外，信義房屋獨創的「高底薪、低獎金」制度，對信義房屋的服務品質提升有相當大的幫助。房屋仲介業追求的是業績，有業績才有一切，因此業界多採用「低底薪、高
獎金」制度來鼓勵員工衝刺業績，但長期間對企業反而有害，因為員工可能為了業績而不則手段欺蒙客戶，對顧客滿意有相當大的負面影響。所以信義房屋提供高薪，而獎金部分，
三分之二歸個人，三分之一則為團體獎金，再結合每個人的團體獎金，平均分給每一個員工。
l 公司對各個部門是否有設立具體的績效目標？
在業績方面，並沒有對個別店面訂定一定的目標。但總體的服務平均分數要達成4.25分。
l 是否可以對信義房屋的「團結圈」多做說明？
我們信義房屋的團結圈數目蠻多的，周俊吉董事長對服務業推動團結圈的活動相當的熱心，也因為在信義房屋推行相當成功的關係，常被各界邀請演講。我們知道，團結圈的活動在
製造業較為常見，在服務業便較為少見。但在信義房屋推行以來，得到了許多獎項，例如：第四屆、第七屆的品質優良案例獎，以及服務業首次榮獲品質管制團體獎等。
我們另設有「團結圈推行小組」，負責各個圈的成員組成。例如：客戶服務部的圈成員就有圈長、指導員等。圈內先共同訂定一個共同的目標---降低顧客申訴率，然後所有的圈成괊饍瞼媦虴V力達成。代書部也可能組成一個圈，鎖定的目標可能為：如何縮短過戶的時間。一個圈內有大約十個流程，從主題的議定開始，一直往下面的流程進行直到達成目標為止ꄊC財務部則有精算圈，針對如何降低發票的錯誤率而組成。這樣的團結圈已經在公司內部形成風潮。
l 顧客服務如何與資訊結合？
（這一個部分請建忠將吳先生提供的最後一張資料整理一下）
我們現在做到每一位經紀人都可以從電腦系統之中，查詢到全公司的顧客滿意度。並讓他們了解每一位客戶對他們的評語及分數。結合公司的會議或團結圈，資訊化對公司的助益地
大。
l 請問信義房屋對員工的服裝儀容方面是否有一定的標準規定？
我們的領帶是統一規定的（呈灰色並有斜紋），至於識別MARK方面，我們有一個小的徽章可以別在領帶上面，但並非強制要別上的。而我們新的領帶上寫有「信義房屋」四個字，而
灰色的西裝則是我們的制服。
l 與顧客接觸時是否有一定的禮儀標準？
在我們職前訓練手冊之中，這些方面的規定有詳盡的介紹。我們在教育訓練的過程之中，都會對員工施以詳盡的訓練。
我們的會議時間
一 二 三 四 五 六
日期 1/5 1/6 1/7 1/8 1/9 1/10
時間 12:30 12:30 22:00 22:30 22:30
內容 建洲
建忠 文傑 阿豪 建森 建議與檢討
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