[心得]劇場前台服務人員工作指南

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劇場前台服務人員，是觀眾對於一座表演廳或一個表演團隊的第一印象，
在觀眾正式進入欣賞演出的情境之前，他們的服務品質優劣，
能輕易毀掉觀眾原本充滿期待的愉快心情，
或增添看戲體驗中令人回味的小插曲，影響之大，甚至可能超過節目本身。


依據不同場館的人力組織規模或經營成本考量，
部分表演廳會以「志工」(不支薪)或「點工」(時薪制)的方式招募前台服務人員，
部分場地則需要由表演團隊自行配置前台服務人員(絕大部分是志工)。
以北部的場館來說，國家兩廳院(點工)、臺北市立社教館-城市舞台(志工)、
新舞臺(點工)、臺北戲棚(點工)、親子劇場(委外點工-辜公亮文教基金會)、
中山堂(委外點工-聚光工作坊)、文山劇場(委外點工-聚光工作坊)、
水源劇場(委外點工-太和藝術製作有限公司)、廣藝基金會-廣藝廳(點工)、
誠品表演廳(點工)、雲門劇場(點工)等，均有隸屬於場館的前台服務人員，
好處是通過長期的訓練養成及累積經驗傳承，能提供較為穩定且專業的服務品質。
畢竟，自己的場館自己最熟悉，比起隸屬劇團的前台志工各處巡迴打游擊戰的方式，
場館自備前台服務人員，精通自身的消防設備配置和避難引導動線，
透過一場一場的工作檢討會議思考更優質、體貼、完善的服務，
才是提升台灣劇場前台服務品質的長久之道，
也有助於減輕表演團隊巡演時的人力負擔。


無奈的現況是，地方級的文化中心因公務組織及經費的限制下，
往往無力培養前台人員，因此表演團隊只好自力救濟。
表演工作坊(熱血義工團)、果陀劇場(果籽志工)、屏風表演班(屏風小將)、
金枝演社、相聲瓦舍、如果兒童劇團、明華園等較具規模的劇團，
靠著自身累積的節目口碑與光環，往往能號召一群熱情的粉絲或青年學子，
在演出現場義務幫忙發傳單、協助貴賓取票、銷售節目單、引導入場動線等
簡單的前台服務工作。
志工雖然沒有薪水，但有可能近距離接觸心儀的劇團或表演者，
並體驗局外人往往不得其門而入因而嚮往不已的劇場工作，
或間接成為了自己喜愛的演出團隊一份子，其新鮮感與成就感
往往是支持劇團前台志工的服務動力。
然而，如同其他服務業的志工制度一樣，志工不支薪的特色
使業主對其服務品質及工作責任難以要求，且人員流動性較大，
訓練效益較低與經驗累積困難，往往是令劇團行政永遠傷腦筋的問題。


那麼，如果一座表演廳想要培養一群自己的前台服務人員，該怎麼訓練他們呢?

所謂「工欲善其事，必先利其器」，要提升服務的專業感，可以從服裝與器材著手。
訂製統一而體面的制服，有助於觀眾識別身分並形塑場館自身的品牌形象，
提高記憶度；全體值勤人員配備無線電對講機與耳機，更能有效且即時的溝通，
不動聲色的指揮調度解決臨時的突發狀況。
當然，有形的硬體對專業的提升有其極限，真正的關鍵，
還是來自於人的素質以及對於觀眾服務正確的觀念與態度。


不同的場館，依主事者的想法不同，在值勤的細節或規範的訂定上或許有所出入，
例如：開不開放在觀眾席內飲水？(此舉將增加管理風險但能照顧觀眾民生需求)
面對已干擾演出氣氛的哭鬧兒童觀眾需不需要主動請他們離開？
(此舉可能引發該名家長不滿但能維護場內寧靜)
錄影場攝影機的腳架干擾後排觀眾視線時
該請攝影機降低高度或維持拍攝時的理想視野？
發現偷偷拍照或錄影的觀眾時應立即上前阻止(但會干擾其他觀眾)
或暗中注意等中場休息時再前往處理？
諸如此類的應對策略，將顯現出這個場館的價值觀，
是以觀眾權益或是以表演團隊權益為優先？
是照顧大多數觀眾權益還是照顧個人的權益？
無論如何，這些都是一座追求專業服務的場館無法迴避、
必須經過反覆討論後站定立場的難解課題。


在前台服務的工作技巧上，習慣會將場館各處的服務定點加以命名，
命名的目的是以呼叫定點來取代呼叫該定點的值勤人員姓名。
一方面前台人員多為排班制，每一場演出的服務人員多不相同，
在短時間內要記住誰在哪個定點有其難度；
再者，不同定點多半有其不同的任務重點或注意事項，
當全體人員熟知場館的所有定點時，
依需要解決的狀況來呼叫定點比呼叫姓名更為直覺。
前臺定點的命名盡量以簡潔、精準為原則，
例如：若一座表演廳觀眾席分上下兩層，下層左右各有兩扇門，
可將其定名為「前單」(靠近舞台的單號門)、「前雙」(靠近舞台的雙號門)、
「後單」(遠離舞台的單號門)、「後雙」(遠離舞台的雙號門)；
上層左右各有一扇門，可命名為「B單」(Balcony包廂區單號門)、
「B雙」(Balcony包廂區雙號門)，
再加上「櫃台」、「大廳」、「驗票1」、「驗票2」、「電梯1」、「電梯2」等等，
不同場館可有因地制宜的說法，提高工作效率。


劇場前台服務人員，通常在演出當日開演前兩個小時才出現在劇場裡，
因此對於演出團隊劇場週過程的風風雨雨或曲折離奇的故事往往一無所知，
多半也沒有機會了解演出前兩小時的劇場後台會發生哪些事情，
但若能了解這段時間的後台工作流程，
相信對於增進前後台工作默契與防止相互干擾會有絕佳的助益。
以下以開演時間為19:30的演出來說明：
17:00~18:00 通常是演員、技術人員的晚餐時間，若為連續場次(已經演過下午場)，
演員多半會帶著妝一邊吃便當，一邊看著晚間新聞或跟技術人員打屁聊天，
這是後台氣氛最輕鬆的一段時光。
18:00~19:00的後台則是分秒必爭的時段，燈光組會在舞台上進行「Dimmer check」，
確認演出使用的每一顆燈都在正確的角度上，如果燈泡掛了或色紙漏光了就在此時處理；
舞台組會進行「清台」與Preset，將表演區的舞台面清潔乾淨，
將吊桿、道具布景移動到Preset的高度與定位；
音響組會進行「Soundcheck」，
確認每一位表演者身上的無線麥克風訊號穩定
且不會在音量最大的台詞上發生刺耳的feedback；
視訊組會測試投影畫面，再次檢查色彩校正或梯形修正，
確認畫面沒有泛至不該呈現的沿翼幕上；
表演者可能會在不打擾技術工作的範圍裡，在舞台上進行暖身或確認走位，
自行練習表演難度較高的段落。
舞台監督在確認完各組沒有意外狀況會delay觀眾進場時間後，
才會向前台經理(或前台小組長)下達可以準時開放觀眾進場的指令。


平行時空裡的前台服務人員行程大致如下：

17:30抵達劇場打卡上班

17:30~18:00
進行換裝與化妝
(※前台制服通常會留在劇場內存放定期送洗，省去個人攜帶及保管的麻煩)

18:00~18:15
全體人員與場館值班舞台監督召開「前台工作會議」，
說明本場演出的基本資訊與注意事項。
例如：節目名稱、演出單位、售票系統、本場售票率、演出長度、
有無中場休息、演出團隊前台負責人姓名、工作席與錄影席位牌號、
是否開放觀眾拍照/錄影/獻花、是否為親子節目、
是否有重要貴賓及貴賓的座位、演出中是否有表演者會進入觀眾席等等。

18:15~18:30
手錶對時、檢查各定點值勤用品、無線對講機測試上線

18:30~19:00
上定點、各定點依任務及地緣條件分工：
1 巡場：逐排巡檢觀眾席之團隊遺留物品、座椅清潔、地面清潔等
2 錄影席與工作席確認協調
3 逃生動線檢查(是否有障礙物)、逃生指示燈具測試、滅火器壓力檢查
4 館內各處耗材及文宣品補充
5 異常狀況回報

18:50
前台經理與場館值班舞台監督確認是否需要延後觀眾進場時間

19:00
舞台監督通報「現在開始開放觀眾進場」，
待開放觀眾進場廣播或儀式結束後，觀眾開始驗票入場，進行樓層與單雙號動線引導

19:25
確認廁所觀眾排隊人數，進行催場廣播，
回報舞台監督是否需要消化大批廁所觀眾
或等待某位貴賓到場而delay開演時間
(若開演前半小時下了大雨，十之八九會延後開演減少遲到觀眾人數)

19:28
開演須知播放或觀眾席場燈三明三暗時，關內側門。
(※設計周到的表演廳通常會將觀眾席入口設置成雙層門，
除了加強隔音效果，也可分階段技巧性開關內側或外側門，
避免遲到觀眾入場時漏光干擾演出。)

19:30
節目開始後，停止觀眾進場，關閉外側門，
引導遲到觀眾往等候區休息看電視(演出Live畫面)，
同時注意廳內空調溫度是否需要調整、拍照錄影等觀眾違規行為、
引導廁所觀眾或哭鬧孩童觀眾低調離場。

節目開始5分鐘後：廳內人員就坐

中場休息前5分鐘：廳內人員起身、開外側門、
                 準備票根給離場觀眾(作為再次入場的憑據)

中場休息時：內外側門都開、廁所觀眾調度、物品販售、注意孩童安全

中場休息結束前3分鐘：催場廣播、關內側門、確認廁所觀眾排隊人數

中場休息結束(收場燈)：關外側門、引導遲到觀眾從後段進場

下半場節目開始5分鐘：廳內人員就坐

謝幕前5分鐘：獻花人員至側台準備

節目結束前5分鐘(或謝幕時)：舞台監督通報前台開外側門、準備迎接散場觀眾

節目結束：內外側門都開、散場動線引導與安全

最後一位觀眾離場(※切忌做出催趕觀眾的行為或意圖)：
關內側門、清場
1逐排巡檢觀眾席之遺失物，回報發現位置牌號、物品特徵，立即做失物廣播
2座椅清潔、地面清潔
3異常狀況回報

清場完畢：值勤用品歸位、工作檢討會議、換裝、打卡下班


至於館方前台服務人員面對演出團隊時，應遵循以下的工作守則：

1 未經許可，不可進入舞台區域。
2 進入後台區，應盡量避免打擾演出團隊，盡速完成工作離開。
3 不可於執勤時間，向表演者攀談、要簽名或合照。
4 非值勤時間要進入觀眾席或後台，應先向值班舞監通報。
5 館方前台人員不應指揮演出團隊的前台人員做事，也不應受其指揮。
6 對錄影席或工作席位有疑議時，應回報並協同值班舞監處理。
7 觀眾席內的演出團隊工作人員如有不當之行為，可立即委婉勸阻。若勸阻無
  效，即回報值班舞監處理。
8觀眾清場完畢前，應管制觀眾席內的工作人員走上舞台或大動作拆除設備。
9不可收受演出團隊餽贈之食物、飲料、禮品等。
10不可因團隊知名度或規模大小而有不同的待遇標準。


劇場前台服務如同其他的服務業，「人」始終是最大的問題與變數，
上述的流程與守則只能做為入門參考。
前台服務不是一項死背答案考試就能得高分的工作，
面對觀眾永無止盡的意外狀況、情緒、客訴，如何保持理性與冷靜的態度，
遊刃有餘的解決觀眾問題又不違背場館的原則，才是真正的考驗。
服務沒有最好，只有更好，
優秀的前台服務人員，永遠能在與自己天人交戰後，
找出一條足以說服自己同時說服別人的道路。




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