推 corla:很棒的經驗分享! 09/23 08:19
推 figarosheng:原PO的EQ真高啊 09/23 22:03
推 colorful54:受益良多~~推一下 09/23 22:45
: 1.明明大廳內人就還好，客人都是陸陸續續的進來的，
: 但是就是會有客人一進來就先抽號碼牌，然後用很差的口氣說
: "我要匯款，給我兩份匯款單"
: 乖乖給她匯款單和取款條，接著就是漫長的等待她站在櫃檯前慢慢的寫完.............
: 是不是都會有人喜歡去了銀行才剛始寫傳票?
: 而且前面明明就有放各種傳票的玻璃櫃(就在大門進來的中間 不可能看不到阿~)
: 但是卻喜歡先抽號碼牌然後站在那開始寫...而且又不是只有一兩張囧
我覺得如果等待的客人沒很多的話 就算了吧
客人可能也覺得反正沒什麼人 就先佔好櫃檯 寫好就可以辦不用再等
: 重點是一進來的臉就超屎...口氣也超差
: 然後在等她寫好的時候 她寫好了一張還會催促妳趕快用...
: 沒有開取款條我是要怎麼先用啊= =
臭臉和大吼大叫和"趕時間"的客人真的不計其數
除了真的有急事的客人之外
要不就是剛好他遇到不開心的事 要不就是他覺得吵就有糖吃
如果是我遇到他還沒開取款條就叫我先用
我就會笑笑的對他說"不好意思喔 沒有取款條我沒辦法先處理 ^^"
反正客人那時還在寫 他就算繼續臭臉唸唸唸也不能怎樣
因為你也沒做錯啊 而且大重點是 你笑笑的
: 2.和第一個狀況相似，不過這客人是說"我要領錢再存錢"
: 禮貌性的問她說是存到同銀行的嗎?她說都有
: 就給了她一張取款一張無摺存款單(有問過她有沒有帶存摺)以及一張匯款單
: 接著這位客人用一種不屑的口氣說"只有一張喔...再多給我幾份"
: 問她需要幾份? 她說再給她個5份
: 照樣乖乖的給了她5份存款條....接著她又再要了3張取條...一樣也給了
: 重點來了
: 要幫她KEY匯款的時候，她問說：「這帳號對嗎?」
: 基本上我們都是要請客人自己確認帳號，以客人寫的為主
: 一方面也是如果有匯過才會有紀錄跳出來...
: 我跟她說：「不好意思這不是我們銀行的所以也無法幫妳核對喔^^"」
: 然後這問客人就用一副理所當然又不滿的口氣回說：
: 「阿你們不是可以打去那間銀行問嗎?」
: 什麼時候行員還要身兼這種責任了???帳號是對是錯不是應該要自己確認嗎?
: 而且還用這種命令式的口吻......
: 最後她只寫了一張取款條、一張存款條、一張匯款單
: 剩下的拿給我並說：「這些剩下的還妳」
: 那一開始她是.......囧"
: PS.最後這個客人果然被退匯了...就在我們匯款經辦通知她的時候，
: 她還一直罵一直罵我們沒有幫她核對帳號>"<
客人就是這樣 總是被寵壞
只要一家銀行一個行員做了讓步 他就會覺得從此以後都是理所當然的
如果是我的話 我會先問老闆 這種情形的話該不該讓步
如果老闆挺你 覺得客人要自己核對 那下次你就可以不用怕他罵
反正本來錯的就是他 他罵歸罵 你只要守住你的底線 然後笑咪咪的
他如果潑婦罵街不可理喻的話 就跟他說 不好意思耶 很抱歉 然後笑笑的聽他罵
我剛開始遇到奧客的時候 不只自己心情很差 有時還會很害怕
尤其是客人指著你一直罵的時候 或者是嗓門超大的客人
後來看了資深的同事怎麼處理之後 漸漸明白了
"伸手不打笑臉人" "見面三分情" 真的是一點也不錯
我後來有時還會特別被派去處理發飆的客人(雖然我是分行裡最年輕的 @@)
我的方法就是 先聽客人是理性的不滿而發飆 還是沒事亂發飆
如果是理性的客人的話 我會聽看看是否真的是我們做錯
是的話就趕快補救並且誠懇的笑笑的不停道歉 這樣客人一下就平息了
像有一次是我們金融卡有問題 客戶出國不能領 來櫃台發飆
我們查了系統 真的是那張卡有問題 就趕快重做一張卡給客人 然後不停道歉
眼睛要誠懇的直視客人而且不害怕 笑咪咪的 理性的客人不會太為難你
如果是沒事亂發飆的話 當時一定要勇敢的守住自己的底限 一樣笑笑的
這種客人發飆一下就自討沒趣閃人了 畢竟沒什麼理由發飆
有一次客人抱怨前一天歐元比當天歐元高很多
一邊發飆一邊摔我們分行的電話 發飆一圈之後還說隔天要來砸雞蛋
然後邊罵邊走出分行
當然隔天沒來砸雞蛋 -.-
還有 有些客人看你動作比較慢 或長得比較年輕就會想說你是菜鳥 要欺負你
不管你是不是真的是菜鳥
除了自己真的要多練習之外
可以用四兩撥千金的方式
像我還被問過上大學了沒 @@
我就會回說 當然大學畢業啦 不要看我這樣子 我都快三十了 (無條件進入法)
客人不信的話就笑咪咪的對他 大部分也是隨便問問而已
有時被問 你剛來齁
我就會笑笑說 來兩年了耶
如果客人說之前沒看過你 我會視情形
如果那個客人常辦交易的 我就會笑笑回說 可是我常看到你耶 ^^
我們行員有好幾個啦 所以你覺得好像沒看過我 ^^
有次我還笑笑回一個奧客說 是不是你太久沒來了啊 因為我已經來兩年了
奧客愣了一下摸摸鼻子說 對啦 很久沒來了 XD
(話術都是要看客人情形 不是一個話術用到底的)
不過處理得很好也可能有副作用
有次有個分行著名的奧客剛好是我辦交易
他就一如往常的拉開嗓子開始一直罵 一直趕
但是我從頭到尾都笑咪咪的 故作鎮定 雖然心裡很害怕
結果終於處理完他的交易的時候 他竟然笑著對我說"你很好 以後都找你辦" orz
一點經驗 跟大家分享 :)
其實大家平常可以多觀察或多問資深的同事該怎麼處理 學一些招數
畢竟每個銀行每個客人可能情形都不同
多練習 鼓起勇氣 冷靜 笑咪咪 應該大部分都能迎刃而解了~~
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