Re: [新聞] 超商摔貨運商品？ 店員：60塊而已還要什

[liquidbox (樹枝擺擺)]

店員態度跟貨物運費沒什麼關係，因為運費也不是店員在收的，
運費6000元但貨一堆，店員要準時下班還是得摔得丟

主要問題還是在，現代化的便利商店零售體系把每個任務環節都切割得很細
而店員評價來自於他/她所負責任務環節的處理效率
換句話說，店員大體上被視為是機器人，他/她的價值來自於完成任務，
而不是以其服務讓客戶感動
「人性」能夠創造價值，所以沒有人會否認服務態度的意義，
但如果追求「人性」與「效率」之間發生衝突，
那店家或便利商店老闆就會做出取捨，然後決定取效率而捨人性

大家已經很習慣現代化的便利商店了，所以很難想像什麼樣的零售體系是不重視效率的
大家可以想想，為何現在便利商店都是包裝商品？
因為「質」、「量」都保持在一定範圍，就可以事前標價，
而不用在購買過程中利用各種品質檢測、產品分類或秤重等過程來增加購物時間
購物時間增加等於客人減少
有什麼不是「包裝」？以前賣米、賣糖都沒有商品化包裝，而是散裝的
散裝有其價值、便利性及彈性，
但與便利商店追求效率的價值相違背，所以便利商店不會這麼做，
便利商店可是連賣咖啡都賣固定容量

這種思惟不只便利商店，量販店、甚至餐飲業都如此，
因為追求效率早已經是現代資本主義社會的核心，
在效率至上的思惟下，許多商品服務跟商業模式都會被重新設計，

店員只是整個效率至上思惟下的產物
人性是個nice to have的東西，但對店家或便利商店老闆來說，
你要追求人性OK，但請不要影響效率，否則請你走人

由於效率化、專業化、規模化，送貨流程也被切割成許多任務環節，
在這過程中，許多任務環節與消費者的感受切割，
經手人不需要、不能、不想去同理消費者心態，
醫師、護理師會很清楚自己的一舉一動會影響「消費者」的心情，
雙方的關係也比較容易立即反映在現場的互動品質上，
所以比較有動機去維持及追求人性

但送貨不會有這問題，因為理貨的人看不到消費者，
看不到人，就會影響心態
壽司師傅在客人面前捏壽司，跟在後面非開放廚房捏壽司，心態就會不同
至少在客人面前捏壽司的那位，在魚肉不小心掉在地上後不會拿起來繼續捏

便利商店店員雖然看得到消費者，
但消費者看不到他們分貨、堆貨的畫面（店員也不會敢正大光明讓他們看到）
所以店員的態度跟消費者的感受是脫節的
既然如此，那店員就不太需要在服務品質，只要把重點放在維持工作效率就好

當然，消費者看得到的時候，店員就不會亂搞，
我想沒有哪個店員會在消費者要取貨時把東西亂摔到櫃台以便快點為一個人結帳
這種是態度與感受是否脫節的影響

在現代便利商台追求效率的思惟下，人性在服務流程中所扮演的重要性會愈來愈低
最後被自動化取代掉一小部分或一大部分的工作
同樣地，對於店員亂摔的問題，以現代化零售流程的思惟，
核心解決之道絕對不是叫店員不要亂摔，
而是透過工作量調整、重新設計包裝、流程改變等去調整
店長也許會叮嚀店員不要亂摔，
但便利商店的執行長可不會發新聞稿說我們會約束店員不要亂摔
因為叫店員不要亂摔，不是一種可以套用到各地門市的策略


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.230.107.145
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1533976670.A.C18.html
推 Overmind: 不然這樣好了，店員和物流抽成，但摔壞
→ Overmind: 要負責
→ winiS: 這樣好了 你開車自已送
推 pytzog: 沒什麼好講的 服務業奧店員越來越多是不爭
→ pytzog: 的事實 覺得不爽就當場嗆幾句+客訴就好
推 a96316: 怕摔 是不會寄報價的嗎…
推 nadiaInochi: 可是問題就出在價格太低貨件爆量上啊
推 widec: 摔貨是不可能改善的 都叫你別寄易碎貴重品
→ widec: 店到店條款上的意思就是 店員一定會摔貨阿
推 a96316: 就奧客貪便宜心態
→ nadiaInochi: 運費6000塊店員絕對沒什麼負擔
推 heyd: 去超商取貨沒一次包裹不凹的 說沒摔都沒人
→ heyd: 信
→ nadiaInochi: 給他處理不完的量再叫他小心搬有用嗎
推 whalleswell: 摔東西是有問題
→ whalleswell: 但根本問題是 店員同樣一小時領一百
推 winiS: 不如說貨運就是會摔 不能摔的就不要寄
→ whalleswell: 多塊的固定時薪  工作loading越來越
→ whalleswell: 多 特別是網拍的部分爆炸式增加 是你
→ whalleswell: 你也會不爽喇 只是大多數店員很厚道
→ whalleswell: 不會表現出來
→ winiS: 我公司珍貴零件不是包成可以二樓丟就是親送
→ widec: 網拍那個量 我交寄時都不大好意思
※ 編輯: liquidbox (61.230.107.145), 08/11/2018 16:59:59
推 a233636433: 為什麼會有奧店員，我覺得奧店員出現
→ a233636433: 對付那些刁民真的只是剛好，不太真的
→ a233636433: 太多人因為付個60就能無法無天
推 Overmind: 有些人繳幾千塊的稅就以為是十幾萬公務
→ Overmind: 員老闆了，繳60塊算抬舉你了
推 whalleswell: 上面網友說的 網拍東西會凹爛 90%都
→ whalleswell: 是在車趟運送途中被其他更重的貨品相
→ whalleswell: 疊時壓壞的 跟店員無關
→ winiS: 真的 公務員洩密擺爛偷打工都不會被炒了
→ winiS: 區區店員摔個貨又算啥的 有到就很好了
→ winiS: 換成公務員你的貨就在垃圾桶裡了
→ boringuy: 一件6000還有人要寄那我請10倍人力包準
→ boringuy: 大家準時下班
推 blus1986: 現在不爽直接客訴就好，反正22k就是這種
→ blus1986: 程度意外嗎
推 ian90911: 有道理
推 MAMAPOPO: 隨便放倒還好，但明顯是故意去摔就...
→ yongguo: 呃，運費6000而且數量不少，老闆一定會叫
推 superhui: 沒有人會故意去摔東西啦，但貨量大一定
→ yongguo: 一個人專門負責。純粹就是收支能賺到錢，
→ superhui: 是隨便丟的，哪來的時間幫你好好擺
→ yongguo: 就會有人去排專人搞這塊...
推 icepet0015: nice to have是什麼鬼啊？XDDDD
→ bndan: 運費6000 夠請3~4個人送 這時要多小心都行
推 ms0545173: 不想被摔就自己去拿