撰文／林正文
貼心服務 風格勝出
強調服務品質必須同時滿足獨特、精緻、風格的台北商旅，許多國際科技大廠主管
來台的指定住宿地點，更被世界頂級飯店集團Small Luxury Hotel列名最佳旅館推
薦名單；開始在國際舞台上嶄露頭角的台北商旅，已成為國外業者的取經之地。
只有59間房間的飯店，過去，在台灣的旅館業者眼中，只能用來做為兼營休息與住
宿的賓館，利用高周轉率增加營收。
但是，只有59間房間的台北商旅大安館，卻用心打造為商旅客戶的「台北新歡」，
成立不到四年，已經是許多國際科技大廠高階主管來台時指定的住宿地點，平日住
房率維持七成以上，回客率甚至高達九成，成長速度跌破同業眼鏡。2002年，趁勝
追擊開了只有90間房間的慶城分館，兩館合計的營業規模，遠不及任何一家五星級
飯店，但是卻成為國際連鎖飯店業者不敢輕忽的競爭對手。
打造精品旅館，隨時思考「顧客需要什麼服務」
「現在的五星級飯店，已經無法滿足高科技時代商務人士的需求，因為這些人需要
更安靜、更私密、更精緻的商旅環境，」有20年餐旅管理經驗的台北商旅董事長劉
季強，體認到商務旅客需要更好的服務，在大股東支持下，投入龐大心血，從成立
之初親自監工，到今天每月仍有近1/3的時間住在空房裡，就為了打造全台灣第一
家時尚精品旅館（Boutique Hotel），隨時思考「旅客需要什麼服務」。
發源於歐洲的Boutique Hotel，強調裝潢調性、空間規畫、及服務品質必須同時滿
足獨特、精緻、風格等三項要素，這股歐洲精神，在台北商旅的每個角落展露無遺。
走進台北商旅慶城館，看不到氣派逼人的裝潢，取而代之的是從地板、家具設計到
壁飾，全由簡單的橫直線條，架構出清爽、俐落的空間感，甚至在寸土寸金的地段
上，設計師硬是打掉大樓中央的樓板，做出寬敞的中庭，讓自然光從頂樓輕柔灑入
，取代一般飯店偏愛的大型懸吊水晶燈。
大廳一隅的吧台，24小時免費供應咖啡、茶與點心，全館無線寬頻上網，房客可以
任意挑張最舒適的沙發，打開筆記型電腦便能處理公務。「喝咖啡、寬頻上網，這
些大飯店都要額外收費的服務，在這兒都是免費的，」劉季強的做法，讓人不免擔
心，台北商旅的經營模式似乎有些不切實際。
懂得取捨，放棄餐飲經營模式
對於賺錢，劉季強有一套獨特的「取捨哲學」。他認為，提供免費的服務，或許會
損失一些收入，「但是，不額外收費等於直接把這筆錢用在客人身上，讓客人覺得
滿意，把好的經驗傳播出去，建立口碑，得到的效果可能比花錢做廣告還要高。」
因為懂得取捨，空間有限的台北商旅在規畫之初，劉季強便決定只提供早餐與宵夜
時段的客房餐飲服務，不另外增設餐飲服務空間，以便在其他服務上投入更多心力
；這對一家高級飯店來說，畢竟是項賭注，「有些飯店的餐飲收入比住房還高，」
劉季強分析。
高中畢業，退伍後，劉季強憑著努力與對飯店經營的夢想，從西餐廳服務生做起，
一路爬到飯店負責人。豐富的餐飲管理經驗，讓他深知餐廳經營的成敗必須靠景氣
和運氣，景氣不好時，走精緻規模的飯店，如果沒有足夠的客源，兼營餐飲反而會
成為營運上的包袱。
劉季強回憶大安分館開幕時，旅館經理人協會會長嚴長壽參觀後，相當驚訝台北商
旅放棄餐飲的經營模式，但是當景氣一片低迷，台北商旅還能再開慶城分館時，嚴
長壽卻用讚許的語氣，拍拍劉季強的肩膀，「老弟，你的決定是對的。」
用心感受差異，一天至少看超過九家飯店
專門挑選頂尖飯店為聯盟夥伴的世界頂級小型豪華飯店集團（Small Luxury Hotel
），去年遴選台北商旅為台灣第一家結盟旅館，與國際旅館評鑑大獎中的常客─東
南亞榕悅頂級度假村（Banyan Tree hotel）並列2004年最佳旅館推薦名單中。「
這對沒有加入國際連鎖品牌，在行銷通路上向來單打獨鬥的台北商旅而言，是項驕
傲。」業務副理林玟郁自豪地說。
沒有顯赫學歷，也沒有國際工作經驗的劉季強，卻能夠成功地帶領台北商旅快速地
躍上國際舞台，「多看書，常常出國觀摩，提高自己的眼界，」因此世界各地的旅
展一定看得到劉季強的身影，每到一個城市，除了住進最好的飯店，「一天至少看
超過九家飯店，」這些都是年過五十歲，觀念卻比年輕人還先進的劉季強，在成功
背後，持續不斷下的苦工。
「去看別人怎麼做，用心去感受服務的差異，」劉季強認為，店小二式的服務已經
被淘汰，必須親身去體驗顧客需要的服務，「用飯店環境作為舞台，讓顧客無時無
刻感覺你的用心。」
因此，劉季強會把最能增加台北商旅獨特性的各種經驗巧妙地串聯，像是全館採用
日本免痔馬桶，以董事長的權威「逼迫」經理人採用市價高達千元的HOYA水晶杯、
書桌抽屜內備妥各式文具，甚至連蒸汽熨斗也都備齊平燙式跟直立式兩種，「只有
一處用心，顧客感覺不出來，但是如果當所有地方都是花了心思去準備，客戶一定
會了解。」
業者取經，列名頂級飯店推薦名單
開始在國際舞台上嶄露頭角的台北商旅，今天已成為國外業者的取經之地。稍早一
群日本旅客，一進飯店便拿起相機猛拍，「後來聽說他們是敲定在東京六本木開設
飯店的商人，」劉季強面露微笑，隱透出幾許自豪，「我不怕別人模仿，飯店服務
不只靠外觀陳設，更重要的是對服務的堅持。」
為了讓服務品質再提升，腦筋動得快的劉季強主動找了多家資訊廠商，準備為每個
房間增設VoIP（網路電話）的設備，讓這些常常打國際電話的跨國經理人可以多一
項低價的選擇，提供這項新服務不會增加台北商旅的營收，但「先幫客人設想周到
，以後他再來台北，一定會記得你。」
經常以飯店為家的劉季強，笑著跟我們抱怨最近常常沒房間住，「因為只要一客滿
，員工就會主動把我的行李提出來，」劉季強大概是全世界唯一笑著被趕出房間的
住宿旅客，因為這表示生意又增加了，無怪乎大股東安心再加碼，督促劉季強加快
腳步再開設三館、甚至準備籌設四館的原因。
【台北商旅小檔案】
成立時間：2000年1月
經營負責人：劉季強
風格商品或服務：小規模專業化經營的商務飯店，用細膩貼心的隱形服務，打造全
館專屬住客使用的空間。
【劉季強小檔案】
出生：1948年
學歷：高中
經歷：西餐廳經理、
芝麻酒店客房經理、
多家小型旅館負責人
獨特風格：開設台灣第一家時尚精品旅館
風格語錄：利用充實的閱歷，給旅人更好空間。
【2004/07/19 《數位時代雙週》第86期】
台北商旅:www.suitetpe.com.tw
榕悅度假酒店:www.banyantree.com
世界頂級小型豪華飯店聯盟:www.slh.com
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