Fw: [抱怨] 新店大坪林 不友善Leben CAFE

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※ [本文轉錄自 Food 看板 #1HxZyZVO ]

作者: wush1988 (Mark) 看板: Food
標題: [抱怨] 新店大坪林 不友善Leben CAFE
時間: Tue Jul 23 16:30:24 2013

(刪FB連結重po)
幫朋友代Po

餐廳名稱：新店大坪林 Leben CAFÉ
地址：新北市新店區寶安街30號1樓
電話：[phone]
消費時間：2013/07/21
事發經過：

這真是一個非常糟糕的經驗。由於試營運階段(後來發現試營運已結束, 已經是正式營運
了)，故沒有將不舒服的感受直接Po在官網上，給足了面子，但沒想到老闆娘真是個不謙
虛的人...收到回信不但沒有被安撫到的感覺，反而一股火又上來。

以下為信件傳遞內容：
親愛的老闆：

　　先前在您籌備時，因為經過店面，所以就和朋友進去看了一下，很喜歡店裡的感覺，
聽您的介紹也覺得很不錯，非常有意願在開幕後馬上過來試試看。

　　今天決定帶著筆電享受良好氣氛。貝果果然好吃，拿鐵倒是有點苦，不過這都沒關係
。只是，今天對於你們服務上很失望。

　　原本很想直接公開張貼，但相信你們會改進所以留了這樣一篇文章給你們。未來的客
人都還沒來，就趕著要趕目前已在店裡的客人到吧檯區，怎麼會跟客人說：感覺你還會待
很久，如果你沒有朋友要來，那可不可以現在移到吧檯區？言下之意就是覺得我占位置，
讓人覺得非常非常不舒服，雖然我知道您也是為了生意著想，然而，其他座位都是親友團
，為何我只能坐吧檯？即使是吧檯，也是幾乎沒空位（依然還是親朋好友），況且我本來
的確是有邀約朋友過來（雖然不確定她會不會來），當場讓我不知道要怎麼回應那位請我
換座位小姐，實在有點傻眼，第一次遇到這種情形。所以我乾脆直接結帳離開。
　　
　　不知道您知不知道，我是帶著好心情來，但逃跑似的離開。你們已經把願意在試營運
時進來的客人趕走了，甚至包含她的朋友們…我想服務業的精髓並不是在這，雖然我不知
道怎麼當一位老闆，但我懂得客人的感受，這樣我很難找到理由再跟朋友推薦這家新的又
很有氣氛的小店。希望貴店能聽見顧客的心聲。



他們的回應
Leben Cafe
您好～

首先我謹代表本店由衷感謝您對貝果的讚賞，日後會再繼續努力提供更多元化更優質的產
品供支持我們的客人享用！！

在這家店成立之前我也當了很久的客人，因此很瞭解美食及wifi的兼顧對於一間咖啡店的
決對必要性，所以本店的初衷原是歡迎且不計成本地提供一個可以既能享用美食且同時無
線上網的環境供使用，但或許是當時請您移位的措詞不當而造成您的不舒服我深感報歉．

再者，不論是本店的親友團或是願意進來賞光的客人對本店來說都是讓我們能繼續不斷進
步與成長的重要指標，大家都是一樣重要的．

因此今後本店會針對是否繼續開放無線上網一事重新作檢視以避免損害每位客人的座位使
用權（因本店座位不多故原先的設定是吧台供攜帶筆電的客人使用）．
再次感謝您的蒞臨與指教！！

老闆娘 敬上


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由於不想自己被認為無理取鬧，也發現得到誠心的道歉，甚至禮遇是一種奢求，所以就又
快速回了一小段：
最後, 我想澄清一件事情。中午進去光顧時，有詢問該坐哪？但服務人員沒有特別叮嚀。
因此，筆電專用區，是此時此刻我才知道原來在吧檯喔！


他們的回應:
Leben Cafe
瞭解～雖說事前詢問客人是否有攜帶筆電來使用有一定的困難度，但倘若往後會繼續開放
無限上網，我們必會先做詢問，但也請客人能多體諒店家座位少的難處並協助配合～造成
困擾敬請見諒！！

---------ＥＮＤ-------

以下是我想表達的重點
1.想反應的不是Wi-Fi或是食物，而是當客人應得的尊重。

2.試營運，稱讚接受的很快，缺點倒是沒處理。不舒服的感覺並非官方制式的深感抱歉或
是取消Wi-Fi供應就可以適當解決。

3.大型、行之有年的餐飲業都深知顧客意見的重要性，為何區區一家小店，對於顧客的回
應卻嗤之以鼻。

4.顧客和親友團一樣重要？為什麼我只看到親友團比顧客更被禮遇。

5.老闆娘應該要想想自己當客人卻這樣被對待時，會有何反應？並希望店家怎麼處理。

6.不知道帳單上註明的非桌號或位置，而是 [筆電小姐] 時，顧客應該要因為這可愛的稱
呼 噗哧一笑嗎？（因在試營運階段，也就吞下這口氣，現在很後悔吞下，恨不得全都當
場吐出來）

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 210.69.210.67
推 sanhowu:筆電小姐...有點北爛
推 secondary:我也覺得寫筆電小姐有點糟...
推 b108077:囧....感覺很不好
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
※ 轉錄者: co2nieh (118.165.195.214), 時間: 07/24/2013 01:40:19
推 makoto      :但其他的回應還算可以，筆電小姐不該給客人看到
推 wade860708  :我覺得還好阿? 我看了5~6遍沒什麼特別差的地方
推 diken       := =不知道為何 覺得沒有很差 看了兩三遍
推 bloodyway   :我覺得回復超差啊! 心態上我沒錯都你的錯
推 skysareblue :我也覺得回應還好
→ wangshichen :回信的語氣感覺還好
推 cabessa     :回信語氣跟用詞沒太差,但背後的強硬很明顯...
推 encina      :(聳肩)這種靠親友過日子的店家就讓他繼續靠啊
→ encina      :還花那麼多時間客訴其實沒意義 越是小店越不會理你
→ encina      :原po真的是好客 那種高姿態爛店就坐等她倒囉
推 j234533     :誤會了吧，服務態度還不錯啊
→ carasum     :看起來像是哪裡有誤會！
推 realist     :這樣的店家服務態度感覺很糟，回信更糟!
推 chubbytingyi:店家感覺太自我良好
推 vills       :回信語氣跟用詞沒太差,但背後的強硬很明顯+1
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作者: bloodyway (變得更強吧!!) 看板: HsinTien
標題: Re: [抱怨] 新店大坪林 不友善Leben CAFE
時間: Wed Jul 24 04:20:36 2013

: Leben Cafe
: 您好～
: 首先我謹代表本店由衷感謝您對貝果的讚賞，日後會再繼續努力提供更多元化更優質的產
: 品供支持我們的客人享用！！
: 在這家店成立之前我也當了很久的客人，因此很瞭解美食及wifi的兼顧對於一間咖啡店的
: 決對必要性，所以本店的初衷原是歡迎且不計成本地提供一個可以既能享用美食且同時無
: 線上網的環境供使用，但或許是當時請您移位的措詞不當而造成您的不舒服我深感報歉．
: 再者，不論是本店的親友團或是願意進來賞光的客人對本店來說都是讓我們能繼續不斷進
: 步與成長的重要指標，大家都是一樣重要的．
親友團也是客人很合理
但實際上 親友團的確容易瓜分掉店家大部分的服務
或是一大群親友 有時候在安靜的咖啡店 格外突兀
這是服務業不可不慎的地方
如果付一樣的錢 店家只顧著服務親友更是糟糕 乾脆包場就好啊
: 因此今後本店會針對是否繼續開放無線上網一事重新作檢視以避免損害每位客人的座位使
: 用權（因本店座位不多故原先的設定是吧台供攜帶筆電的客人使用）．
往不好的方面想
就會翻譯成
我原本不計成本想提供服務:)
但就是"你這位筆電小姐"損害到其他人的權益
你現在是在抱怨什麼?
就是有你這種客人 我以後還是不要提供wifi了啦
===
(又沒有其他人正在一旁等位子
影響的只有店家要賺錢的權益吧
那強調不計成本又是再不計甚麼?)
感覺不差嗎?
===

身為店家你可以有你的規則，
不划算的生意不做
不爽賣的顧客可以不要賣

主動權都在店家
位子很珍貴 可以告知用筆電只能坐吧台
可以選擇使用能併桌兩人用小桌為主
可以用建議的方式引導入座
可以在點餐的時候告知 敝店座位不多
要坐大桌的話 等一下客滿需要換位子

如果這些店家都沒想到
那是店家的問題

可以從下一個客人開始加上這規則 而不是去改變現在這個客人
因為他消費的時候 買的不只是你賣的咖啡還有 氣氛 wifi 座位...etc
有的人很不喜歡坐吧台
話說回來
連賣小吃的有些都不願意去要求客人移位或併桌

: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
: 他們的回應:
: Leben Cafe
: 瞭解～雖說事前詢問客人是否有攜帶筆電來使用有一定的困難度，但倘若往後會繼續開放
: 無限上網，我們必會先做詢問，但也請客人能多體諒店家座位少的難處並協助配合～造成
: 困擾敬請見諒！！
面對客訴第一步認錯
第二步找自己缺點改進
他反而先敷衍+找理由

===
喔 我知道了  雖然你這樣很刁難我啦 ~"~
那大家都不要用好了
以後別人沒wifi用 都是你的錯
...
體諒我一下可以嗎!
===

實務上不難吧
大部分的人拿筆電包進來都看得出
menu上註記(請至專用吧台區)
設密碼 客人要用的時候 請他移駕專區
怕佔位子可以規定用餐時間 低消 太多方法

這回答顯然面對客訴一點sence都沒有
建議去看書或去上服務業課程

: 6.不知道帳單上註明的非桌號或位置，而是 [筆電小姐] 時，顧客應該要因為這可愛的稱
: 呼 噗哧一笑嗎？（因在試營運階段，也就吞下這口氣，現在很後悔吞下，恨不得全都當
: 場吐出來）
發生這個事件後看到筆電小姐 感覺有點...
也許是一開始就註記了 不過還是覺得桌號或姓氏比較好

說實在會理性客訴的客人 是珍貴而不可多得的
多半也是會長期消費的固定客源
能告訴店家缺點 對店家是非常大的幫助

不然以後再遇到就會有更多的"筆電先生/小姐" 也都不上門了
是誰的損失?

雖然我一點都不介意移位 也不拘小節
不過對服務有點認知的
看到這態度做服務業和這客訴回應 應該都會傻眼

不知是不是附近咖啡店太少 還是每天都生意太好忙不完?



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.165.226.80
※ 編輯: bloodyway       來自: 118.165.226.80       (07/24 04:50)
推 cabessa     :我的想法跟你一樣,或許是店面位置好,不擔心客源? @@
→ whale4028   :捷運還沒挖完之前..地點都不算好吧 是說路口那間又倒
推 encina      :想拼翻桌率 那還開什麼咖啡店 乾脆賣魷魚羹好了
→ jan1981     :@@~改天來去探探~
推 realist     :推這篇!
推 vills       :翻譯的很好
推 kaifei      :我應該不會想去了......feel不太好耶
推 smano       :感覺好差