→ asdf0928:推薦這篇文章 心有同感 134.208.43.193 06/02
我無意間在精華版看到一則抨擊五星飯店的文章,心中的感觸很深..
老實說,我也曾在飯店業工作,當時每天看到形形色色的客人來來往往,
幾乎什麼樣的客人我都遇過,其實客人態度好不好,多少會影響到服務人員
的心情及服務品質(當然有些少數的服務人員素質本來就很糟)
沒錯!因為我們屬於服務業,又在星星數還不少的飯店,相對的客人對
我們的要求就會提高,有時,遇到ㄧ些仗著自己有錢,把別人的自尊踩在腳底,
他想這麼做,我們不配合他(不是不配合他,我們也要考慮其他客人嘛)
就是我們服務態度有問題,還會破口大罵"並說:"你們五星飯店是這樣子服務
客人的嗎?叫你們經理出來!"(如果把他的理由說出來,我想大家都會瞧不起他吧!)
結果有80%的澳客只要讓他ㄠ到東西,他就會閉嘴,剩下20%,就是主管不答應,我就跟
你耗到底..但我們依然得笑臉迎人,頻賠不是(這是服務業的悲哀,就算你的怒氣
上升想揍人,也只能在內心幻想修理這個不講理的客人)
我對這樣的客人都很想告訴他:"五星級的飯店是服務水準五星的客人!"
(並不是指金錢喔!)
在我們的心中,我們對客人問好微笑,他也會有所回應,他就是五星
我們的服務不錯,也會不吝讚美,這也是五星...我們努力親切服務,為的
只是客人的肯定,也就是ㄧ句讚美而已,這樣完全勝過給的小費..
老實說大家會比較飯店與飯店的水準,我們也是會比較客人的,例如:
年齡多少啦,情侶或夫妻?老人家...還有ㄧ個國籍...我們在心中都會有ㄧ種
不成文的服務規範,也就是什麼樣的人適合怎樣的服務,我們最喜歡的目前來說
是外國人吧~很親切,最討厭的是自以為"自己水準很高,說他是某企業
高層主管"的國人(是自己以為喔,而且這種人更省ㄌㄟ!)
當然大多數的客人都不錯,因為目前國內旅遊盛行,大家的水準跟以前比確實
大大進步,但跟國外比還是有待加強....
到外地去玩,待過飯店的我相信,我的態度好不好絕對會影響到
別人對我的服務,真的~將心比心嘛~大家可以試試....
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