[資訊] 與達美交手的經驗談 2010.10.21大誤點後續 (二)

[BRANFORD (請保佑我的父親)]

摘要

1.自己的權利一定要努力捍衛，達美的SOP，無非讓你覺得要到賠償的
難度太高，自己放棄應得權利。所以一定要堅持下去。不要怕麻煩，何
況其中一半以上的麻煩我已經經歷過了，有我的肩膀可以踩。


2.消保官專線電話，在這次的經驗裡，主要便是聽當事人陳述，判斷是
否構成申訴要件。電話中聽完陳訴，並判斷充分構成之後，還是要靠線
上申訴或實體申訴。達美的行為足以申訴。這件事情我已經做過了，所
以難友若要申訴，應可直接跳線上申訴這個步驟。

3.我用線上申訴，效率令人滿意。
http://www.cpc.gov.tw/onlineapply.asp

點選   線上申訴後   選所在地的行政機關填表格。
達美航空在台灣沒有對話窗口，所以地址我填桃園機場二航廈，照樣申訴成功。

4.三小a版主的部落格，在這次的爭取行動中，很可能有相當的影響力

投訴之後，以我的經驗，新北市交通局會行文給達美，並告知15天內無回應
便可提出二次申訴。我在第九天得到回應。

5.以達美目前給人的誠信印象，里程數進入戶頭，我並不認為事情告一段落，
到把里程數兌換成實體，或其他航空公司的里程數前，絕不能掉以輕心，與
它打交道的過程，要有漫長艱辛的心理準備。期間有任何波折，我一定把最
新進度，給各位版友分享。

6.也奉勸達美，挽回形象，此其時也!!就算事已至此，只要展現善意，貴公
司的一舉一動，相信大家也會樂於相傳，一如先前貴公司的所作所為。


詳情   有點流水帳，但是乃這次事件的完整紀錄

3.10凌晨，我完稿 與達美交手的經驗談 2010.10.21大誤點後續 (一) ，並
將之寄給日旅版主，確認是否符合板旨，同日上午，努力打通消保官電話，
消保官聽我陳訴，同意完全可以申訴，並給我申訴網址。當天晚上，並與版
主水球交談，確定可貼日旅板以及歡迎轉載。當天晚上三小a版主效率驚人，
已將該文於部落格上架。

http://aaaleopard.pixnet.net/blog/post/28587199

相對版主的高效率，我在撰稿本文與達美交手的經驗談(二)時，不濟地在電腦
前睡了(羞愧)。

於是翌日決定繼續申訴以及潤稿。

而在3.11當天午後，已經有朋友看了三小a版主的部落格，MSN傳來慰問之意。

三月十一日下午三點後。發生甚麼事情，讓我一時寫不下去，當晚只能拿著高
粱一邊猛灌一邊盯著NHK，我想也就不用多講了。

我恢復申訴進度在3.14，凌晨5:30，把表格填好，送出消保單位。我沒有法律
專業，申訴狀或許相當素人。謹附於此，請不吝指教，也希望對繼之申訴者有
參考價值。

消費關係要旨：2010年10.21，達美航空在成田機場因非天災因素誤點18小時，
到隔日中午才起飛，並未作合理安置；乘客夜宿機場大廳。

申訴處理經過：10.22日下午三時回到台北，在乘客爭取下，賠償兩張20000英
哩的里程券

申訴事由：(爭議所在)2010.10.24起，向達美客服申請登錄里程，達美稱於台
北無窗口，客服電話[phone]轉到新加坡處理。客服對申請會員效率很
高，會員卡很快就下來。但對兌現賠償，則百般刁難，再三要求傳真與電郵里
程券和誤點證明。但傳真與寄去後，客服完全不認收到與否與處理進度，事實
上到目前為止承諾的賠償根本沒有履行。


在把申訴狀寄出去後，當天中午12:24，我收到了達美的回信。

        寄件人  Skymiles, Desk <[e-mail]>
收件人  ??? <????????????@gmail.com>
日期    2011年3月14日下午12:24
主旨    RE: 請確認補償里程數
寄件人  delta.com
隱藏詳細資料 3月14日
親愛的B先生您好，

感謝您的來信．

我們會為您登入20,000哩程數每一張，一共是40,000哩程數．哩程會再6-8個星期後補登
入您的帳戶．

至於勾選欄位里的額外哩程數，那是４選１的其中一項．

衷心感谢您对達美航空的支持。

達美航空敬上
飛凡哩程常客計劃組

[phone] (China)
[phone] (Singapore)
[phone] (Hong Kong)
[phone] (Taiwan)
+0120 120 747 (Japan)
[phone] (Korea)



看到信的感想：

1.6-8周，你給我裝肖ㄟ

2.5:30申訴狀寄給消保委員會，不到七小時回信，我不認為兩者有相關。

而就其他難友、三小a版主與我個人的經驗，我們都曾寄信給達美，
也都沒有回應過，我很難置信3.9寄去的信會例外。

所以我寧願相信，是不是有達美具影響力的人，看到了三小a的部落
格，才讓我的事情被處理。

3.16 收到新北市交通局的公函，說明接受申訴，並要求達美於15天內處理。

當時令我關注的事情是--

說明欄位有提及這麼一項：

一、一新北市政府法制局消費者保護官室100年3月14日消費爭議申訴資料表
(檢附影本1份)辦理。  --


可是，我的公文就一張紙，沒有所謂檢附影本。


於是我打電話給交通局承辦人，我一報完姓名，她馬上提到我申訴達美之事，
這讓我對新北市公務員的行政效率肅然起敬。


得知：

1.所謂影本，是我的申訴狀，附在公函的正本裡給達美了，我這邊的公函是
副本，所以沒那份影本，無需擔心。

2.達美所謂6-8週內補登，不近情理。3.16日公函發出起計，15天內無妥適處
理，消費者便可提二次申訴，屆時便需開調解會，由消保官主持，找兩造來
相議如何解決。



3.24 我收到達美寄來的信函，拆開赫見又一張會員卡，編號則與去年11月收
到的一模一樣，換言之，達美給了我兩張一模一樣的會員卡，管理制度之健全，
亦令我肅然起敬。

當場登入我的會員帳戶，但見40000哩程數，已出現在帳戶裡。


從2010年10.22在成田連署抗爭，到翌年3.24里程數出現在帳戶。這段爭取過程
是漫長而艱辛的，以達美的誠信，我認為事件真正的落幕，要到它換成實體的
禮品或票券，或其他航空公司的里程數。這些在將來才會告一段落的事情，衷心
期待達美給我個機會，讓我寫寫關於貴公司的正面消息。拜託。


附錄：

    10.21當晚達美飛機壞掉，無法起飛。當時我座位就在引擎旁邊，親眼目睹
工作人員修得不亦樂乎。

    如果自己不在飛機上的話，這倒是難得一見的奇觀(或許是我少見多怪?)。
但是自己坐在上面，想著等下不知道會不會搭這班飛機出發時，可就不好玩了。
隔著玻璃，用相片記下當時所見與心情。

http://www.wretch.cc/album/album.php?id=branford1106&book=2&page=1

為了分享這份相片，我這輩子第一次學網路相簿上傳，我想應該沒有衝人氣嫌疑吧?


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.160.234.124
推 minilemon:推認真!!! 達美的客服還真是讓我無言...
推 sthouse:你實在太有心了... 真的有打一百通電話嗎？ XD
→ BRANFORD:10.24-10.28中間 打數百通 才會有那統計數據
推 sthouse:看來以後真的在便宜也不要買達美才是...
推 yiwanwg:以前也有申報過西北賠償哩程數,真的就是6~8週才入帳戶裡
→ BRANFORD:我第一次登錄可是去年10.28唷 已經幾個6-8週了
→ BRANFORD:申訴之後 一週就生出來了 還有兩張會員卡
→ sinohara:不過 現在最惡劣的應該不是達美 而是某間說不取消結果砍
→ sinohara:一大堆班的公司,友站有受害者出來抱怨了
→ protocole:由這事件來看"達美真笨" 不如直接取消航班就好了
→ tesuko:看到達美就想到高掛好久的版標 ( ￣ c￣)y▂ξ
→ BRANFORD:樓樓上是說  在飛機上已經坐滿了乘客後取消航班嗎? XD
推 protocole:因機械因素而直接取消航班是常有的阿 ^^
→ sinohara:機械與天氣的話還算是非戰之罪
推 doze:我現在好擔心里程沒辦法換成機票orz
推 aaaLeopard:版主3小a表示: 中槍中很大............
推 gaudi:4萬里程可以買飛哪裡的來回機票啊~
推 nakano:還是會有人選這家搭 期待下一個踩到地雷的...
推 aaaLeopard:*茶* 我不介意達美可以送我40000哩 真的..... = =a
推 Legolasgreen:天啊好辛苦……
推 bigdi:推~辛苦了
推 newgunden:4萬差不多台北東京
→ sinohara:DL的里程數有調整過了
推 newgunden:最遠是台北夏威夷來回
推 Ellone:推為權益堅持的耐心。相簿:達美在你面前修飛機,XD~~~
推 reinnlm:原po太強了！！！
本文發表之後，有板友和我分享他的經驗，謹附於此，與板友們分享：

寫給美國的客服回應比較快，新加坡那邊有時候不知道在幹嘛。
我(板友)自己處理的經驗 跟美國那邊寫Email效率還可以。
新加坡那邊處理得未必較慢，畢竟有使用中文的便利。
但是，以客戶服務來說，美國那邊會是比較專業的。
但是專業不是服務親切的那種，就是效率跟法規清晰、公事公辦。
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原po個人的英文能力從離開校園之後，因為工作用不到，很有可能已
經寫不出讓洋人看得懂的申訴信了。但是我相信這個訊息對很多朋友是
實用的。
※ 編輯: BRANFORD        來自: 118.169.214.90       (03/31 04:24)