推 giroolin:推早點去check-in。不過小姐有幫忙找到其他間飯店的空房 01/24 21:12
→ giroolin:我覺得危機處理沒什麼問題，他們自付差額而非免費也沒問 01/24 21:13
→ sinohara:那個取消班機是聯合嗎? 最近聯合比達美更會出包 01/24 21:13
→ giroolin:題。不過遇到這種事情真的很囧rz.... 01/24 21:13
→ vivizeak:找房間當然沒問題 重點是我們等了三個小時 才知道他們在 01/24 21:15
→ vivizeak:找房間 其中 也沒有任何解釋 不高興的地方在此阿>"< 01/24 21:15
→ vivizeak:取消航班的是聯合囉 沒想到會遇上這種事... 01/24 21:18
→ gaudi:題外話問一下 取消航班有申請到旅平險賠償嗎 01/24 21:20
→ sinohara:最近聯合常晚到晚飛 凌晨回台 延後往東京 或是直接cancel 01/24 21:21
→ vivizeak:3個半小時 要超過4小時才能申請 ....(差一點) 01/24 21:21
→ sinohara:不過那天cancel原因是因為舊金山那邊飛機就壞了,沒飛機回 01/24 21:22
→ sinohara:後來是搭哪間過去的? 01/24 21:22
→ nakano:聯合早就很黑了 出包不意外 01/24 21:23
→ vivizeak:本來給我們安排JAL 要我們兩個小時前再去checkin 結果去 01/24 21:27
→ vivizeak:得時候 又跟我們說沒有位子 最後又匆匆忙忙的改成華航 01/24 21:28
→ sinohara:今天UA838又取消了, 看聯合有沒有出包看前一天有沒有飛來 01/24 21:34
推 jacquelinee:請問怎看前一天有沒有飛來？？ 01/24 21:35
→ sinohara:前一天桃園機場網站查UA837的情況 01/24 21:36
推 MicroGG:cow...我初一的聯合...好抖... 01/24 22:00
推 MicroGG:其實我是主張應該要早點check in，12點才要check in是有點 01/24 22:03
→ MicroGG:模糊地帶 01/24 22:03
→ m2piii933:我在想會不會飯店已經取消你們的訂房(超過12點). 01/24 22:06
→ quire:是17號的838喔?? 我們搭16號837被取消... 01/24 22:13
→ sinohara:樓上後來搭的是? 01/24 22:22
→ sinohara:所以說最近搭UA真的要燒香拜拜 01/24 22:22
推 jacquelinee:我是除夕 現在好怕！！！ 01/24 22:23
→ sinohara:此外 你這種即使超過四小時也不會有不便險 因為在家裡發 01/24 22:25
→ sinohara:生的,基本上很難理賠損失 01/24 22:26
→ quire:當天晚上機位全滿 只好多睡一晚 隔天專車到羽田搭長榮BR189 01/24 22:27
→ AandC:我覺得不論是否被取消訂房也要好好解釋，而且把已經賣出的房 01/24 22:42
→ AandC:間再賣出去這點也太扯了，這會有安全上的顧慮阿！以後真的一 01/24 22:43
→ AandC:定要把門栓拴上，可是萬一出門有人跑進我們房間怎麼辦...囧 01/24 22:44
→ m2piii933:有個簡易的判斷方式,原PO在填房單時,房號是打字出來還是 01/24 22:47
→ kafka:我都先付錢，就沒這問題了 01/24 22:49
→ m2piii933:被劃掉改用手寫的.如是前者.那你們的房間被重複賣. 01/24 22:49
→ vivizeak:我們沒有被取消訂房 因為在我們前面的先生 他前一天就付 01/24 23:29
→ vivizeak:錢了 也是沒房間 而且他已經不知道來多久了 最後也是沒 01/24 23:30
→ vivizeak:沒房間 01/24 23:30
→ vivizeak:他們解釋 是他們訂房超賣 所以才會這樣 01/24 23:31
→ vivizeak:剛剛看照片確認了一下時間 我們大約是11:40分到飯店 01/24 23:37
※ 編輯: vivizeak 來自: 124.155.182.7 (01/24 23:49)
→ yangon:其實東橫櫃台很操的，一次上班24小時外加交接 01/25 04:18
→ yangon:所以如果沒出太大包，個人是通常能體諒啦 01/25 04:19
→ vivizeak:樓上說的我並不知道 我想不開心也應也是正常的 01/25 10:44
→ barunovip:我覺得NO ROOM就已經算出很大包了耶…發生這種事會有多 01/25 14:11
→ barunovip:不安啊(‘_’) 推早點去check-in。 01/25 14:11
推 comeon:Where do we live what hotel 其實這句我看不懂也 01/25 15:38
推 stocktonty:這個是很嚴重的錯誤 應該叫他們主管出來解釋才對 01/25 19:45
推 lovenanwei:雖說遇到這事很窘 但我覺得她只付飯店差額也沒錯啦... 01/26 20:51
推 gaseosa:辛苦啦～壞運氣都用光了，兔年會有好運的！^^ 01/27 02:16
→ vivizeak:是阿~希望兔年有滿滿一年的好運 也祝福大家喔 01/27 16:53
> -------------------------------------------------------------------------- <
作者: sarasara (沙田裡下) 看板: Japan_Travel
標題: Re: [遊記] 東橫inn的危機處理真的很糟糕
時間: Tue Jan 25 11:58:22 2011
我也是當事者 我覺得其實東橫inn那位櫃檯小姐的問題在於
遇到狀況時 不會和客人溝通
事後來看 在等待的3個多小時中 她的確是一直有再打電話找空房間
理論上看起來也已經盡力了 也做了他該做的事情
但事實上一個服務人員 不能只是低著頭做事而不理客人的
先不論為什麼沒房間了 我們雖然很晚才到 但我預定的時候就已經註明最晚的11點
而且事先還請朋友先打電話去說一下 櫃檯清楚的說12點前都沒問題
我相信是電腦出了問題 導致超額預定的狀況
但這都是事後我努力追問才知道的
她並沒有和在場的客人溝通
而且並不是語言不通的關係 因為就連日本人也是在那枯等
她可以躲到後面的小房間打電話找救兵
但必須要先告知客人狀況 再進去
而不是永遠都是一句 "抱歉 請稍等一下" 就躲進去好幾個小時
就因為這樣 大家都不知道發生什麼事情 只能都凌晨了還站在櫃台瞎等
日本客人不爽了 跑出去抽菸喝酒 或坐在椅子上喧嘩
最後還直接進去小房間"教育"那位小姐 然後退錢走人
我只能說 今天知道出狀況了 可能要很久才能處理好
那應該先滿足在場客人簡單的需求
比如我們寄放的行李是不是還在這？ 趕快先給客人
因為你什麼都不說 我們還以為會不會連行李也丟了？
這種焦慮的心情 服務人員應該要先處理的
結果他仍舊只忙著打電話 過了一個多小時還是我們提出要求 行李才先拿給我們
再來 我們之後的客人是定一個單人房 結果他最後還是有房間
表示可能只是經濟雙人房滿了 別種型號房間可能還有
那為什麼不能跟先來的客人詢問一下 甚至較貴的一些房型 都應該主動讓客人升等
我合理推測 她應該只專注在"同型號"的房間
甚至她打電話去問別間東橫inn也可能只問還有沒有"經濟雙人房"
因為最後我們住的旅館也是經濟雙人房(semi-double)的房間
據她的說法 當晚全東橫inn都沒房了 所以跑去訂別間
但真的很難不讓人懷疑其實別種房型或許應該還有 只是她沒有變通而已
最後 就結果而言 我們兩天的住宿費用15000是一毛也沒少 而且還失去了早餐
新旅館雖然價位較高 (兩天費用多8000多日幣)
但並不是我們想要這樣子的阿
我覺得最起碼應該再貼錢付我們的早餐
或是費用不應該讓我們還是負擔原本全額住宿的15000費用 最少打個折扣表示補償
畢竟從11點多拖延到凌晨3點多 這四個鐘頭的時間 並不算短吧
但我們都累壞了 懶得再爭什麼權益 有張床 睡個覺 隔天還有行程哩
其實我想表達的不是要說東橫inn很糟叫大家不要去住了
我相信這是個人行為 她可以處理的更好更圓融一些 可以更加變通一些
東橫inn仍是一間不錯的旅館 甚至我們都辦會員了
只希望他們櫃檯人員素質能再加強 然後以後會盡早先check in
畢竟出國去玩 行程都已經規劃好 中間住宿出包 之後整個行程都會亂掉的
最後補充聯合航空
我其實前一天就已經上網查到班機取消 但之後網站就當了查不到
而當天又是禮拜天 根本沒人上班 我試著打了機場櫃檯電話 但一直沒人接
我也留了電話請他們回撥 但當然也是沒回我
而我也查了桃園機場的網站 上面完全沒說這班飛機取消了
所以我才想說可能聯航網站壞了
但隔天一到機場就看到一排人check in
心裡也不疑有他就去排隊 完全沒人告訴我們狀況
也是我自己主動好奇去前面詢問 才得知真的飛機停飛的消息
當下馬上就到櫃檯去辦轉其他航班 而開票小姐也確實說已轉到日航 確定有位
時間到了再去check in劃位就好
於是我們就在前面的椅子上休息等時間
結果兩個多小時前去櫃檯 才發現位置沒了 原來我們之後去轉航班的旅客
已經直接由他們聯航的人帶去劃位了
難道是我們比較早先去轉航班 她們沒發現應該要直接去日航櫃台才能確定有位嗎？
我不太相信一個在機場櫃檯工作多年的員工會不知道什麼叫確定有位 (都中年了)
怎麼可以跟客人說確定有位 但其實是不確定的 還要客人自己去劃位才算數
那也應該要跟我們說要先去劃位阿 竟然還叫我們先等時間到再去就好
我相信絕對不只我們沒位置 因為跟我們差不多時間去轉航班的人
她都是說 "確定有位置了 時間還早 先去逛一下 等差不多再去check in就好"
因為事情都是我在處理聯絡的 我很清楚這些過程
而且經過這次事件後 我得到的結論是
不管怎樣 能提早"自己"把事情"確實"用好 就提早用吧~ 無論是房間或是機票
不要太相信已經預訂好或是人家跟你說已經沒問題等等還可能有變數的事情...
要確實拿到房間鑰匙把行李放進去 拿到機票看見確實座位 一切才能心安阿~
以上跟各位分享~
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 140.112.118.71
推 jawdc1129:去玩遇到這種事真的很掃興 01/25 14:10
→ jawdc1129:但是也提醒我去日本要多準備幾家飯店資料以備不時之需 01/25 14:11
推 goldenlen:辛苦了 01/25 14:33
推 MicroGG:講確定有位子搞不好只是緩兵之計，轉過頭你知道是誰講的? 01/25 14:44
→ quire:那是她看日航班次還有位所以才轉給日航 可是劃位還是要給日 01/25 15:14
→ quire:航劃 所以轉班先去劃位 01/25 15:15
推 dichotomyptt:東橫INN服務很好!? 這一定是我的錯覺 01/25 21:09
推 millerthj:危機處理太差了,職員都沒上過轉介的課程嗎0.0 01/25 23:11