[閒聊] 我與赤坂東急的愛恨情仇二之二

[savageboss (妖貓)]

我來上映第二集了…我很猴話，所以都會打很多字

明明我半年前才滾過，我怎麼又會在半年後又
選這間飯店呢?當然一個原因是他搭日航機加酒
的價錢很可親，而我超喜歡他地點的，人家經理
都道歉了，再給他一次機會吧!--->古人說知錯能
改善莫大焉...而且他房間看起來比很多人常訂
的新宿華盛頓大，我不想亂踩地雷。反正，我有種
做不好就電的心理準備。

因為這次我帶了拖油瓶，所以我改訂標準雙床房
(我不想加價升級女性房，一晚要多三百台票)
因為我跟拖油瓶分開行動，北高各自出發，所以
航班不同，也各有行程要跑。雖然我們在日暮里
相遇，但是因為我要在東京轉車順便買喬巴，他
怕死要在新橋轉車。所以我們也不是一起check in
由我代表先行check in。

沒想到這次我check in拿到更厲害的房號-414，
屎一屎啊...
不過我想我跟這種號碼太有緣，我已經不想再掙扎了!
但是因為我住的是雙人房，通常有兩張房卡，櫃檯也
表明有的。我問他是否能幫忙把房卡轉交給另一位房客
櫃台說當然可以，並且另外主動拿出信封寫好另一位房客的姓名
跟房號，放進房卡跟早餐卷表示會交給另一位房客。
因為我出發前定了一些東西送到飯店，飯店表示等等這些
包裹就會送到我房裡。這時候我想應該也沒問題了，我還問他
是否需要提供另一位房客的護照號碼，他還跟我說不用，他們
紀錄裡有，我看他也寫好在信封了，我就自己拖著行李上樓找
房間了。->沒錯，這次沒專人服務了...要自己來

飯店也的確如他們所承諾的，我出門去個銀座吃飯逛街，
回來大約晚上10點多，八個包裹已經乖乖躺在衣櫃裡等我拆禮物
(沒錯...我訂了八件不同的戰利品，嘻)
疊成半人高。→訂房後有確認過，他們有這項服務
免費的，但是要先把所有貨物費用付清，這絕對是這種服務必要的前提。
等到拖油瓶12點多回來，沒想到居然是按門鈴的!!!那我的房卡呢??
拖油瓶說，女櫃檯人員說沒有房卡，只肯告訴他房間號碼...
他只好拖著行李來按門鈴…
不過我睡衣都換好了，一點也沒有下樓的慾望，打櫃臺電話也打不進去
→都半夜12點了，我放棄…
我跟拖油瓶說我隔天早上下樓吃早餐在順便幫他拿吧。

＝＝＝＝＝＝＝我是隔天分隔線＝＝＝＝＝＝＝
下樓吃飽早餐，晃過去拿卡，大約將近八點。我說
Marning,May I get back my key kard, ROOM 414
我…連名字都沒有報，就這樣落到我的手中→XD，那昨天那男的寫假的
嗎？還是阿撒不魯只要報房號就可以領。連跟我核對個姓名都沒有
這櫃臺根本沒有SOP吧！！
我又滾起來了，問他：May I meet your front table manager,XXXX san?
（為什麼我知道前檯經理的姓名？因為我客訴過啦，我有記起來）
櫃臺說他還沒到，要八點半。不過我另有行程要趕，我只好踏著火輪
回到房間，把東西丟給拖油瓶，拖油瓶說你客訴他啦客訴他啦
我看了一看房內好像沒什麼東西耶，我又得出門了。

我決定拿起床頭附的便條紙來寫。→對啦我也很沒誠意，現在是客訴模式啟
動中，意見反應函？找不到啦，客訴模式啟動後，隨便都可以生出意見
反應的工具。便條紙乃意見反應的七大武器之首！更不用說旁邊就有筆
刷刷刷刷寫滿小便條紙雙面，拖油瓶說，你附註一下好嗎？遙控器沒電了…
沒什麼反應，請他讓人順便換個電池吧！
因為兩面都被我寫滿了，所以我只好再寫一張當信封，對折。出門前拿到櫃臺
請櫃臺轉交。櫃臺居然還問我這位先生是？
我心裡OOXX，當然表面還是要不動聲色：your staff, front table manager...

晚上回來，地板出現一封信，是前檯經理寫來的，打字信函，信尾親筆署名。
他解釋說因為拖油瓶的名字沒有出現在系統中，所以可能後來的服務人員不清
楚→有點鬼扯，拖油瓶說他CHECK IN的時候小姐還跟他點頭說有…，這個部分
他們會再加強訓練跟流程。很抱歉造成我們的不便。雖然覺得在鬼扯啦，但是
我真的不難擺平，其實他解釋一下承諾改進我的火都會熄滅。
啊，遙控的電池真的換過了，有電了真好按。

我歸納出一些心得：
這飯店最糟糕的地方出在前檯，沒有標準化流程，人員訓練明顯不足。
唯一值得稱讚是英文可以通，因為有不少外籍旅客。但是因為沒有標準
化流程，經常出現人員狀況外的現象→這非常明顯，稍微觀察他們的一
些流程作業就可以看得出來。鬆散的進不了狀況。其他諸如早餐餐廳的
服務人員等的，其實水準都不錯。我最欣賞餐廳的人了！第一次入住的
時候吃早餐想找個靠窗的位置，卻因為暫時沒了只好任侍者安排，沒想到
才把大衣放下去取餐，回來就看到窗邊有位置，侍者馬上來幫忙拿托盤
我把位置換到窗邊，翌日用餐，沒有開口侍者直接領到窗邊位置，很得
我心。

但是基本上，基本範圍內的合理要求都是被受理的。拆了八箱戰利品後
房間快被那些包材給淹沒，在日本買包包都會附帶垃圾回來T＿T
拆完八箱垃圾已經堆的一人高了→因為不托運行李，我沒有帶刀子，靠著
房間的筆拆完八箱行李箱，嘻！

隔天出門前，我特地把垃圾拖到房間的走道，期盼清潔人員會把它們帶走
晚上回飯店後，希望落空…但是這我不怪清潔人員，因為清潔人員都會怕
誤丟客人的物品。所以我去櫃臺，請他們幫忙移走我房裡的垃圾，他就馬
上跟我回去，把那一陀垃圾帶走了！嘻嘻嘻
但是其實這邊溝通也沒很順利，誠如我先前所說，多半的英文都只是還算
可以溝通而已，太複雜或講得太快很容易失敗。這時候我腦海裡浮現
很久以前一篇笨版文章，他說他跟他美國留學回來的舅舅一起去日本
結果把鑰匙鎖在房間裡了，他舅舅講了一串又一串英文跟櫃臺解釋
櫃臺都鴨鴨無。他問了他舅發生什麼事後跟櫃臺說
[Key inside, people out side]，櫃臺馬上就懂了！！！
我頓時想，那我要講Trash outside, people inside嗎…
當然那是我的幻想啦，我加強了Remove, trash, my romm
這樣那個男櫃臺人員就懂了，我沒用上笨版文章
可是私心覺得，其實那句蠻好用的耶XD


不要太拘泥於制式的信函上，所謂的客訴其實是客戶意見反應，好的壞的
都可以被反應。所以，反應的管道也的確很多元。但不可否認的，打蛇打
七吋，反應對人，可以快速獲得對方的反應還有解決之道。但是有點想要
提醒，不是講話大聲的就贏，太過咄咄逼人也不是好事，拍桌子小心店家
以為惡煞上門，請警察來關切，那樣就適得其反了→我有同學在光南使出
這招，光南馬上叫警察…在日本也不是不可能遇到這樣的事情，還是要小
心為上，桌子別亂拍唷！

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生活中發生的小事，慢慢匯集成的各種小幸福
不定期舉辦小拍賣活動！
希望這樣的幸福可以長長久久
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◆ From: 218.173.165.200
推 janhon:該不會現在日本連櫃台服務都是派遣吧
推 dichotomyptt:你把我的筆弄壞了/__\
→ savageboss:哪有…我拆完包裹還可以寫客訴函耶CCC
→ savageboss:我是專業的耶…
※ 編輯: savageboss      來自: 218.173.165.200      (11/21 23:36)
推 bapyhana:兩篇都看了:D 感謝分享!
推 juliafu:嗯，我看完了的想法也是 櫃檯人員的專業需再加強= =|||
→ savageboss:所以要住這間飯店的大概要有心理準備…
推 ROCAF:強者你同學該不會還跟警察大小聲吧@@
→ savageboss:聽說，是沒有啦，就吶吶的解釋完畢…