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謝家華網路鞋王1年賣8億記者馮鳴台拉斯維加斯報導/世界日報 December 26, 2009 12:00 AM 網路賣鞋成果驚人的華裔青年謝家華(Tony Hsieh)創建的網路鞋店Zappos.com，今年7月 22日被網路巨擘亞馬遜(Amazon)以普通股票加限制股和現金的8億4700萬元，高價收購。總部設在拉斯維加斯的Zappos.com，是賭城引以為榮的企業，也是美國華人的驕傲。謝家華從小就是天才兒童，學業從不讓父母操心，高中畢業後離開成長的舊金山灣區，去東岸哈佛大學主修電腦，還在唸書時就開設了電腦公司Link Exchange，那年他21歲，三年後這家公司以2億6500萬元被「微軟」收購，謝家華開始轉向服務業進軍。 1999 年網路企業興盛，謝家華用百萬元資本投注網路鞋店Zappos.com，他的好友、同學林君叡是創業夥伴，一直與他同心協力，把這家陷入困境的網路賣鞋企業，由谷底設法回春。最初Zappos.com賣鞋不理想，謝家華努力尋找改進的各種辦法，包括增資千萬元，決心以最佳服務品質，來改變客人對它的印象。他在2004年將企業從舊金山搬到拉斯維加斯，因為賭城服務業人才充足。在賭城落地以後，謝家華的二位都是史丹福畢業的弟弟，也被大哥網羅來到賭城協助謝家華新事業奠基。在公司非常低調的謝家華，和其他同事同樣坐在以隔間板隔出來的辦公桌，他不願意與同事們產生距離感。很多新進同仁，接受公司工作前五周的培訓期，不知道那位和大家一樣，認真參加講習的年輕人，竟然就是公司總裁謝家華。提供員工訓練，目的讓員工徹底了解服務最高品質，謝家華開設的Zappos.com對員工照顧比員工想像得還要好，不但有百分之百的健康保險，公司還邀請醫療隊到公司為員工打流感預防針，開各項學習說明會，並有一間「協助達成目標」的指導室，員工任何願望，譬如說減重、完成學業、和家人重建親密關係等各種生活疑難，公司專聘諮詢員在那位員工身旁時時提醒協助。 Zappos.com在賭城接訂單，由肯塔基發貨倉出貨，給客人長達一年退貨期，並且付送貨及退貨雙程運費，他們賣出鞋子的退貨率不及四分之一，他說給顧客退貨方便，大家才願多買。Zappos.com的業績年年驚人成長，2008年已增長到8億多元，除了賣鞋外，也增賣手提袋、墨鏡、床單床罩等家庭用品，Zappos賣的是最佳服務，由於網路上賣鞋打不過 Zappos.com，因此亞馬遜才決定買下謝家華開創的企業，並且放心交給他繼續經營。謝家華：Zappos傳遞快樂記者金康嵐拉斯維加斯報導 November 13, 2009 03:00 A PubCon 2009年度社群媒體與搜尋行銷會議(social media and search marketing conference)，日前在拉斯維加斯會展中心(Las Vegas Convention Center)舉行，第一天邀請到的主演講者為網路購物公司Zappos.com執行長謝家華，他表示，「傳遞快樂」給員工與顧客，是Zappos最主要的核心價值與公司文化，也是造就Zappos如此與眾不同與高營業額的原因之一。此外，電子商務亞馬遜收購Zappos的交易案，1日確定以12億元作收，比起9月份亞馬遜提出的8億4700萬還多出3億元以上，對此謝家華表示，未來Zappos還是會維持其一貫顧客至上的服務品質以及自成風格的公司文化。在此次PubCon的會議上，謝家華先簡單地介紹了其個人經歷，他的第一個事業是大學時經營的「披薩生意」(Pizza Biz)，兩年後，他和現任Zappos營運長兼財務長(CFO)的林君叡 (Alfred Lin)創立網路公司LinkExchange，並於1998年，以2億6500萬美元賣給微軟 (Microsoft)，那時的他年僅24歲，而自從 2000年接任Zappos.com執行長後，這個專門賣鞋的網購公司營業額節節攀升，從原先的160萬至2008年的10億。謝家華指出，2003年起，他決定要將Zappos與其他網購公司作出區隔，其最成功的地方就是員工和顧客都能認同的公司文化。員工方面，除了要自己學習創造「有趣中帶點詭異」的工作環境，每位員工還都必須要會使用公司專屬的社群媒體工具，像是Twitter，謝家華指出，員工可以在裡面自由地聊天，上至公司活動下至平時消遣，此外，Zappos還有出自己的文化書(Culture Book)，員工和鞋子品牌商都可發表「為什麼Zappos文化會如此獨特」的感想，而為了要挑選適合公司文化的員工，Zappos還願意支付2000元讓不適合的人離開，所以公司內部凝聚力強，每位員工上班時都很快樂。顧客方面，「顧客至上」的服務一向是Zappos的招牌，謝家華表示，每一位員工、不管是什麼職位，都要接受顧客服務訓練，他的理念是與客戶建立一生的關係，所以包括了UPS 的24小時送貨到家、不滿意全額退款包括Zappos自行吸收郵寄費用，甚至365天，天天都可退貨等，為的就是要讓客戶滿意，謝家華透露，若有必要，Zappos服務員甚至會指引顧客去競爭對手的網站，以購得他們想要的商品，謝家華說道，現在Zappos共有1100萬顧客，七成都是老顧客，顯示其與客戶間的良好互動。因此，謝家華花費在廣告行銷上的費用不多，但靠網民口耳相傳，Zappos卻創造出可觀的營業額，不但被「時代」雜誌(Time)評為「你生活中不可缺少的25個網站之一」，也被「財星」雜誌(Fortune)「全美前100家最好的工作環境」之一。謝家華聘雇絕招大學教材要聞組綜合22日電 October 23, 2009 12:00 AM 網路鞋店Zappos.com網站的華裔創始人謝家華(Tony Hsieh)靠顧客的口碑獲得成功，亞馬遜(Amazon)公司不久前以8億4000萬元天價收購該網站。 Zappos.com 是今年34歲的謝家華和另外一位年輕人於1999年創立，zappos在西班牙語中就是「鞋子」的意思。兩人當時創業資金不足100萬元，但到2004 年，網店的營業額就達到1億8400萬元，成為全美最大的網路鞋店。2007年，Zappos的營業額更暴增至8億4000萬元，超過全美鞋類網路市場總值30億元的四分之一，被譽為「賣鞋的亞馬遜」，「時代」雜誌更將它評為「你生活中不可缺少的25個網站之一」。但謝家華花費在廣告營銷上的費用卻不多，而是靠網民口耳相傳行銷。Zappos的絕招在於將自己需要傳達的信息，巧妙地演化為極具話題性的故事或者感受，在消費者、媒體中形成自發傳播的口碑，進而達到良好的品牌傳播效果。「合腳即穿，不合就換」是Zappos行銷的名言。如果覺得鞋子不合適，送貨和退貨都免運費，顧客都會主動為它傳播。 Zappos 在聘用員工方面，有一個絕招為人傳頌：「花錢讓你離開」。新員工被聘用後， Zappos會提供領全薪的四周培訓。當新員工開始融入工作時，他們的主管會出價：「如你今天離職，我們會全額支付薪水，另外還提供1000元獎金。」在培訓中感覺自己不太適合的人會離開，留下來的人是真正適合的。這一創新制度已成為商學院課程的案例。謝家華每一步都讓人WOW 記者馮鳴台拉斯維加斯22日報導/世界日報 May 23, 2010 12:05 AM WOW！代表驚喜的感嘆語，表達出這人內心的喜悅。Zappos.com（捷步）網路銷售公司每一位員工每天工作時，最重要的部分就是在傳達令買主欣喜的「WOW」的感覺。由華裔青年企業家謝家華（Tony Hsieh）領航的Zappos.com連續二年登上Forbes雜誌「全美最佳工作環境」企業前百名之列，去年更躍至第23名。同年收購了捷步的亞馬遜（ Amazon.com）不干涉謝家華，讓他繼續維持原來經營方針，2009年捷步總業績高達11億 8600萬元，今年第一季較去年同期更提高了將近 50%。短短10年業績突破10億 1999年業績從零開始的捷步網路行銷公司，2008年就提前達到10億元業績目標，公司奇蹟般的成長，謝家華經營管理秘訣在那裡？「沒有秘訣，只是不停創新想法，再去證實它是否行得通，保持開放、敢冒險的心胸。」謝家華說。以前的公司經營者，常常為了利潤而不顧員工快樂或顧客滿意，經常在對員工好或客人好之間取捨，這種公司可能是個業績很好的公司，但禁不起長時間挑戰。一個偉大的企業應該超越利潤有更高遠的使命才具意義。為了證實理念，謝家華選擇兼顧員工、顧客同時賺取利潤，他相信快樂的員工，會讓顧客滿意，利潤自然會跟著來。運用科技資訊，Zappos公司內部形成大家共同為「提供最佳服務」各種方法的智慧源頭，每一位員工，都參與意見，激發各種新穎思維。謝家華和林君叡（Alfred Lin）分任公司執行總裁和財務長職位，他們沒有大辦公室，和所有員工一樣都坐在只有隔間矮牆的Cubic內日理萬機。謝家華說：「別家企業採取『開門政策』（Open Door Policy）我們則是『連門都不設』（No Door Policy），員工可以自由穿過，有新想法隨時歡迎。」謝家華本人並非成長在一個商業世家，父母親都是讀書人，爸爸謝傳綱為化工博士，母親李小林是心理學家。和大多在美華裔家庭一樣，謝家華從小被父母期望學業成績優秀，學鋼琴、小提琴、豎笛、法國號等樂器，媽媽規定他一星期只准看一小時電視。充滿好奇從小喜歡賺錢對生活充滿好奇，謝家華從小就喜歡嘗試各種「能賺錢」的招式，他回憶說，小時候以為賺錢可換取更大自由，在功課保持讓父母滿意以外時間，他總是躲在房間內看書刊雜誌，搜尋可以在家中賺錢的機會。初中時看「男孩生活」雜誌，他發現封底那篇賣「照片做成鈕釦」廣告教大家作郵購生意賺錢。透過電話，謝家華要求那家公司廣告中放入他家地址，作為該照片鈕釦郵購生意代理人之一，再向媽媽借了100元訂購機器和鈕釦，開明的媽媽讓兒子去試驗本領，真的借他100元，並沒指望兒子一個月後就還她本錢，而且開啟了好幾年接連傳續給弟弟的家庭副業。動腦筋賺錢，成為謝家華青少年求學期最大的興趣，為保持學業成績優異，他也動腦怎樣把例行課業花最少時間而考試結果好。高中時他參加了很多俱樂部，從參與中體驗生活。網路廣告公司 2.65億售出從創業賺錢得到的滿足，引導謝家華朝企業之路前進，大學畢業後，謝家華和同學好友運用電腦設計專業知識，開創替商業設計網頁的公司，首先去舊金山一家購物中心內各商店推廣業務，為了擴展更大市場，想出來一個免費替商業設計網頁並且作網路廣告的商機。天時地利加上人和，他們創建的網路廣告公司Link Exchange成長迅速，開業5個月後，就有人出價一百萬元收購，10個月後收購價碼漲至2000萬，三年後賣給微軟，售價2億6500 萬元。年僅25歲，快速成為巨富的謝家華當即體認到：有錢並不代表快樂，他列出自己感覺快樂的清單，發現真正令他快樂的是生活中的體驗，別人看到他做那些意想不到的事情而欣喜時，他很快樂；初中時和同學萬聖節裝鬼也很快樂，而此刻，他徬徨不知道自己的下一步該如何。年輕巨富尋找真正幸福以賺錢為目標的使命因此轉折，謝家華開始尋找真正的幸福，物質上他可以取得所有想要的東西，然而成功的定義是什麼？遠比擁有物質還重要。為了營建快樂時光，他在新買的頂樓住宅成立像哈佛宿舍似的聚會中心，邀住在附近的一夥大學好友開派對玩樂，無意中形成像是「部族」關係，大夥彼此分享自我挑戰的奇特經歷，謝家華體會出「部族文化」能產生團體榮辱與共的意識。這時美國賭場正興起的撲克牌大賽（WSOP）引起謝家華好奇，他研讀撲克牌贏家要訣，從加州賭場遠征拉斯維加斯國際級大賭場，實驗自己觀摩學習心得。謝家華賭博歲月由制定賭博策略領悟出企業和賭撲克的關連，譬如說賭撲克要能持久贏的機會較大，光是靠假動作虛張聲勢，長久下來還是輸。「在賭撲克時，賭客首先要選擇賭桌，策略成功才換大賭桌；企業家首先要做的選擇，是進入那一種行業，沒有發展前景的行業勿選。」謝家華說。玩撲克也是他愛冒險、進入不熟悉的領域內發揮研究精神的項目之一，熟悉之後，撲克賭桌很快就變得無聊，謝家華回頭專心於和林君叡合開的創業投資顧問公司 Venture Frogs ，開始尋找新的企業機緣。一位大學畢業不久，有網路賣鞋熱忱的尼克出現了，尼克來找投資成立網路鞋店的人，謝家華與林君叡答應先評估看看。他們二人固定每周檢視尼克和其他新公司成長進度，直到Zappos.com第一次面臨欠缺營運資金，才開始介入這家公司的經營管理工作。最初四年半，公司財務一路巔簸，加上網路銷售層出不窮的挑戰，對於沒有可以請教學習對象又不懂鞋業的謝家華，唯一能做就是跳脫傳統思維，改善公司體質，幫助有發展潛力的網路鞋店度過艱苦。原本以為交給送貨公司代理送貨並解決倉儲問題就可以了，事後才知道舉措有誤，送貨公司做不到跟客戶講好的交貨約定，弄得一團糟，謝家華一面極力搶救可能敗壞的商譽，一方面下決心提供顧客最佳的服務品質。「那個經驗學到企業主軸工作，絕對不能交由外包。原先計畫把電話服務發包給印度或菲律賓以節省開銷政策，也因而及時打住。」客戶服務是網路鞋店的主要工作，為開源節流，公司決定搬離服務業人才不多的舊金山灣區。2004年，捷步總部從舊金山搬到拉斯維加斯，謝家華鼓勵員工冒險勇於嘗試，結果90 名員工中有70位接受新環境挑戰，跟著公司來做賭城新鮮人。企業文化就是最佳品牌企業方向定準後，果然捷步的網路銷售業務迅速成長，謝家華發覺打品牌不如打企業文化，一個有企業文化的公司，就是最佳品牌，開始把重點投入尋找Zappos.com要有那種企業文化繼續前進。和同仁集思廣益訂出十項企業文化軸心價值，是每位員工希望的美滿工作環境，捷步因有企業文化而引來有理想敢創造的人才。走進捷步公司賭城總部，會見到許多快樂的工作組群，每個人的辦公桌及頭頂上都是非常有創意的布置，偶然見到穿著科學家制服的員工理查（Richard Zeck），他的職務為替公司尋找顧客特殊呎碼鞋子製造商，理查從小夢想成為科學家，在工作時他穿著像科學家的衣服實現夢想。至於謝家華，最喜歡穿藍色運動衫、球鞋，他剃了光頭，因為公司有一項「男同事被女同事剃光頭」的傳統，這個傳統起因就是「不為什麼目的而作大膽嘗試」。謝家華檔案（Tony Hsieh） 36歲 1973年12月12日生美國出生，父母來自台灣三兄弟中長子哈佛大學畢業創業成長經歷：小學時期實驗創造「蚯蚓農場」結果失敗。初中時期創郵購「照片鈕釦」生意，每月收入200元並交由二位弟弟接手直到父親調職搬家。高中時期打工做電腦遊戲測試員，後轉作電腦程式設計員。大學時期與同學合夥承包宿舍烤漢堡匹薩店，並打許多與電腦有關的工。大學畢業第一份工作去電腦公司上班，但五個月後為創業辭職。 22歲與大學好友匹薩店夥伴SANJAY共創網路銷售公司Link Exchange，三年後被Microsoft 以2億6500萬元收購。 25歲與華裔大學好友林君叡成立創業基金公司 Venture Frogs，共投資27家新公司包括 Zappos.com。 1999年全職投入Zappos.com掌舵至今。 2009年11月1日Zappos.com被亞馬遜收購，Zappos.com維持原型，繼續由謝家華施展網路經營理念。謝家華新書「奉上幸福」傳遞快樂記者馮鳴台拉斯維加斯22日報導/世界日報 May 23, 2010 12:00 AM 華裔青年企業家謝家華新書「奉上幸福」（Delivering Happiness）下月7日在紐約正式公開銷售，這本書詳述他企業理念及成長過程，有很多失敗中得來的領悟。謝家華說，寫書的動機在鼓勵有理想的人，冒險創造人生尋得快樂，幫助商業勿重蹈他錯誤決定的覆轍，以更高遠的人生目標創建企業，「獨樂不如眾樂」，建立良好的企業文化及人事升遷透明管道，是企業從優良到出類拔萃的不二法門。目前年業績12億元，謝家華經營管理的網路銷售公司 Zappos.com（捷步），預期做到全美鞋業10%業務量，等於年銷售50億元。謝家華說，捷步網路行銷創業11年，階段性的使命一一達成，現在重心在於傳遞快樂、奉上幸福。身價8億卻只擁有五雙鞋子，而且只有一套西裝的謝家華，對物質不很重視，他了解認真作好工作，金錢自然會跟著來。樂於結交朋友、行事低調的謝家華，第一本以真實的體會訴說成長中每一個階段，讓讀者清楚看到一位好奇的孩子如何從小實驗各種新穎嘗試的成長經歷，書中也轉述許多同事工作中的體悟。大家在謝家華企業哲學帶領之下，捷步的員工跨過了「為領薪水而工作」變成「為完成自我理想而工作」。謝家華自幼養成喜歡看書習慣，Zappos.com辦公室內有一個開放式圖書館，放了百餘本勵志書刊，員工或供貨商甚至訪客，只要喜歡，就可以帶回家去看，不用花錢買，他認為只要有人能從書中獲得一點啟發，設立圖書館就有意義。看書啟發謝家華各種思維，他創業路途中最大依靠就是不斷吸取新思維，透過深思，他由完全不懂的行業踏出別人沒走過的腳步。他寫的新書獻給現年11歲的西雅圖女孩愛娃（Ava Zeck），她是員工理查的女兒，六歲時就想作給狗鼻刺青生意，寫好商業計畫給謝家華修改，之後真的成立dogtattoo.com ，愛娃現在要擴大推展有機農場網路事業。「奉上幸福」為謝家華人生旅途中最新的步伐，他在書的最後篇章中表示，人生其實不管做什麼事，終極目的在追求幸福，他為自己立下使命要把幸福傳遞給別人。這本書的中文版本分成台灣版及中國大陸版，由他的父親謝傳綱翻譯，暫定中文書名為「奉上幸福」，預定今年10月問市。