推 fayeyah:應該不會有網友編造吧!只是提版友遇到的狀 61.231.38.9 02/28 01:50
→ fayeyah:況，就這點我覺得還好啊~而且這櫃也常常被 61.231.38.9 02/28 01:50
推 wser:我在台中新光的BB櫃 櫃上的小姐人很好~218.170.195.111 02/28 01:51
→ fayeyah:人家說態度差!發生這事難怪引起眾忿 61.231.38.9 02/28 01:51
推 maviswang:我是覺得 也不是每個板友都會分享靠櫃218.164.113.149 02/28 01:52
推 tinapig:若沒被B客訴也許就被B客訴了吧..202.132.217.201 02/28 01:51
→ maviswang:又如果發生很氣的事 就容易把好的忘記218.164.113.149 02/28 01:53
→ tinapig:打錯..第2個B換成A202.132.217.201 02/28 01:53
→ maviswang:我遇到的都是好的彩訓師 也曾經推過喔^^218.164.113.149 02/28 01:54
→ tinapig:這種狀況之下若可以請別的櫃姐協助就好了^202.132.217.201 02/28 01:54
推 snowkei:推中肯文 大家冷靜一點吧 218.172.17.113 02/28 01:53
→ chiahuei:我同學自己去的時候都遇到很好的，他也沒 210.85.187.37 02/28 01:54
→ tinapig:恩嗯..大家別再戰囉..多來點分享文吧^^202.132.217.201 02/28 01:54
推 bigcute:其實我也覺得不是編造的,可是我對代為寫 218.167.242.58 02/28 01:54
→ chiahuei:特別打扮，不過我自己去，或者是拉我同學 210.85.187.37 02/28 01:55
→ chiahuei:陪我去的時候，都很冰，我同學終於相信我 210.85.187.37 02/28 01:55
→ bigcute:MAIL客訴,還有一起去BB給他好看.覺得很扯 218.167.242.58 02/28 01:55
→ chiahuei:之前跟他說我在BB都被冰的事情XD 210.85.187.37 02/28 01:56
推 kidoradult:我也遇到過好的bb櫃哥 不過他是彩訓師220.132.163.139 02/28 01:56
→ chiahuei:所以我還是相信BB有好的櫃哥櫃姐啦，反而 210.85.187.37 02/28 01:56
→ chiahuei:MAC在我們同學之間從來沒有被平反過XD 210.85.187.37 02/28 01:57
推 miyumiyu:我有遇過MAC的好櫃姐說.. 61.228.144.206 02/28 01:57
→ miyumiyu:而且還是站前的..哈 61.228.144.206 02/28 01:58
推 xyzX:我上星期去信義BB，櫃解對我很好唷...還是之 61.230.105.186 02/28 01:58
推 snowkei:台中新光跟sogo的bb都很好 中友跟新光的 218.172.17.113 02/28 01:59
推 kidoradult:有人記得mac站前櫃長的長相嗎?很想知道220.132.163.139 02/28 01:59
→ snowkei:MAC也都很好! 218.172.17.113 02/28 01:59
→ kidoradult:是哪位 聽說是女生唷?220.132.163.139 02/28 02:00
→ xyzX:前在版上有被抱怨過的，不過他真的對我很好 61.230.105.186 02/28 01:59
推 tsubame:我之前再廣三bb有被冰過(882篇).T^T不過222.157.128.139 02/28 02:02
→ tsubame:在中友的MAC消費經驗都很不錯^^開心222.157.128.139 02/28 02:03
推 aova:大推！！很多人都不懂得等上一位客人！ 61.228.184.104 02/28 02:05
→ shuanchu:好的服務態度值得鼓勵 不過這也算是"服 210.85.4.14 02/28 02:05
→ aova:自以為來櫃上櫃姐就是要優先服務他！ 61.228.184.104 02/28 02:06
→ shuanchu:務業”的本分吧 服務好不應該是特例 210.85.4.14 02/28 02:06
→ shuanchu:會被太多人譙 是因為服務不好的太多 210.85.4.14 02/28 02:07
→ wangsynnex:既然版主都刪文了就別再PO類似文護航 218.166.25.66 02/28 02:21
→ wangsynnex:服務業做好本分才是最重要的.. 218.166.25.66 02/28 02:21
推 hitoto:小建議:婉轉告訴b小姐 因為有客人先預約了 61.223.204.100 02/28 02:33
→ hitoto:請他過半小時再來 而不是讓他尷尬的空等 61.223.204.100 02/28 02:34
推 lightmyfire:真好笑 又是戰文又是護航文勒 61.230.129.34 02/28 02:34
→ hitoto:我想會好一點吧^^|||| 61.223.204.100 02/28 02:35
→ lightmyfire:不與之同仇敵愾就是護航文戰文 61.230.129.34 02/28 02:35
→ ellenmusic:高雄大統BB狠讚板橋遠百的也狠讚!! 218.169.57.166 02/28 02:37
推 maviswang:是討論文吧 這樣就是護航文?218.164.113.149 02/28 02:38
→ maviswang:小建議 乾脆完全停止討論 已經討論好多뀠218.164.113.149 02/28 02:38
推 lightmyfire:我猜這篇八成也會被砍吧... 61.230.129.34 02/28 02:39
推 NEWdaughter:板橋遠百BB的服務很不錯 :) 61.229.75.49 02/28 02:44
推 kanebokanebo:嗯 我第一次去BB就是衣蝶BB 59.112.33.209 02/28 02:49
→ kanebokanebo:態度不錯 頗親切 有想再去的感覺 59.112.33.209 02/28 02:49
推 olinyo:我自己的經驗是不錯 我都固定有在使用該產ꬠ 218.35.24.16 02/28 04:09
→ olinyo:固定兩個櫃點消費 幾乎都很開心 我很少去衣 218.35.24.16 02/28 04:10
→ olinyo:蝶 但我朋友非常討厭BB 她被冰到怕 這種事 218.35.24.16 02/28 04:12
→ olinyo:真的很難說 我不曾在任何櫃被冰過 218.35.24.16 02/28 04:16
推 olinyo:這種差別待遇不是專業的服務員應該有的素養 218.35.24.16 02/28 04:20
→ olinyo:降的做法等同於不專業 即使我自身感受服務 218.35.24.16 02/28 04:21
→ olinyo:良好 服務人員的自覺不是反省客戶 而是反갠 218.35.24.16 02/28 04:22
→ olinyo:醒自己 為何會有降的狀況 無法選擇客人 218.35.24.16 02/28 04:25
→ olinyo:但如何使蒞臨的顧客都能有很專業態度良好的 218.35.24.16 02/28 04:26
→ olinyo:服務 這是你們的責任 很多事是些微的細節 218.35.24.16 02/28 04:27
→ olinyo:大家在忙也是可以抽一秒先跟客人說稍等 而 218.35.24.16 02/28 04:27
→ olinyo:不是讓對方等到死 我沒被冰過 雖然我習慣非 218.35.24.16 02/28 04:28
→ olinyo:假日逛街 但還是會有人多的時候 這時就會有 218.35.24.16 02/28 04:29
→ olinyo:人衝出來微笑跟我說稍等 讓我自己先玩 降的 218.35.24.16 02/28 04:30
→ olinyo:服務即使讓我很棒啊 她們要的只不過是尊重 218.35.24.16 02/28 04:30
→ olinyo:本來只是看看沒想過發言 看到你問這問題我 218.35.24.16 02/28 04:34
→ olinyo:反而傻眼 消費的顧客要求尊重應該不是無理 218.35.24.16 02/28 04:35
→ olinyo:的要求 如果真做到降澳客硬鬧 是他本身修養 218.35.24.16 02/28 04:36
→ olinyo:差 但你們真的有做到完全的尊重嗎 如果還沒 218.35.24.16 02/28 04:37
→ olinyo:就沒有資格要客戶反省 改善是唯一的解決途긠 218.35.24.16 02/28 04:38
→ olinyo:境 不然即使我以及某些人說破嘴 感受到非常 218.35.24.16 02/28 04:40
→ olinyo:禮遇的服務 也無法挽回某些人不好的記憶 218.35.24.16 02/28 04:41
→ olinyo:失去消費者 這是最笨的廠商行為 加油~~~ 218.35.24.16 02/28 04:41
→ olinyo:我還是很喜歡BB 我的立場剛好是中間 ^^" 218.35.24.16 02/28 04:44
→ olinyo:我還是會常假日逛啦 挖哈哈~~*^^* 218.35.24.16 02/28 04:50
推 nikiho:我第一次去BB是台中新光..小姐蠻好的^^ 220.140.17.44 02/28 09:16
推 link991:是阿 冷靜一點吧 我去bb還沒被冰過呢:)218.171.108.128 02/28 09:28
噓 YAK:嗯嗯 覺得你的想法傾向專櫃人員喔 218.174.155.24 02/28 09:48
推 pching:如果只有一個人說那櫃服務差其他人說好，那 210.192.27.186 02/28 09:59
→ pching:有可能是捏造的，可是很多人說他們服務差丫 210.192.27.186 02/28 10:00
→ pching:別的水水也有PO文說BB的人也會上PPT來看文 210.192.27.186 02/28 10:00
推 Ivana:台中新光的bb櫃姐有遇到不錯的 140.116.193.41 02/28 11:21
推 tsukimomo:台中 中友MAC sogo的BB 新光的MAC都不錯 220.140.20.81 02/28 11:24
推 Lavender706:之前去A8的BB，櫃哥人也蠻不錯的^^ 163.23.225.206 02/28 11:30
推 bijou:幸好大統BB態度都不錯~不然高雄沒其他BB啦XD220.134.190.245 02/28 12:54
推 taco0221:我去信義bb 大家都很好啊 哪有這種事~"~ 210.85.142.176 02/28 13:41
推 taco0221:傾向專櫃人員又怎樣 他們就不是人嗎?? 210.85.142.176 02/28 13:43
→ taco0221:我們需要被服務 難道他們就不需要被尊重? 210.85.142.176 02/28 13:43
→ taco0221:如果噓人的y板友這樣想 當然不會被尊重!! 210.85.142.176 02/28 13:43
推 vickypig:我去信義bb有碰到好櫃姐!! 210.58.154.198 02/28 13:45
推 goldfish7314:板橋遠百BB人都很好啊!衣蝶真的很冰 59.115.11.233 02/28 14:44
→ goldfish7314:不過芸芸態度不會差到哪去就是了 59.115.11.233 02/28 14:45
→ YAK:哇 我只是噓了一下 因為我覺得那個三人成虎 218.174.155.24 02/28 15:02
→ YAK:有點誇張 不過你說我會被冰那也是應該的 218.174.155.24 02/28 15:02
→ YAK:會不會太扯 =.= 218.174.155.24 02/28 15:03
→ YAK:你難道沒看到版上一堆小心翼翼的消費者 218.174.155.24 02/28 15:03
→ YAK:被專櫃小姐冰凍的事件層出不窮呀 ~"~ 218.174.155.24 02/28 15:04
→ taco0221:你可以不用把我的話重組一次沒關係.... 210.85.142.176 02/28 16:19
→ taco0221:這樣意思差很多...不要亂解讀.... 210.85.142.176 02/28 16:19
→ YAK:我就是覺得 這篇有點護航的意味 就這樣 218.174.155.24 02/28 17:32
推 pinch:樓上的真的滿誇張的,難道只要是噓人的就是活 61.228.121.189 02/28 17:32
→ YAK:只是因為我用噓文 就要被你挑出來 囧 218.174.155.24 02/28 17:32
→ pinch:該被冰嗎,更何況Y版友噓的內容也沒講什麼 61.228.121.189 02/28 17:33
→ pinch:t版友好像真的太過以偏概全,護航太甚了吧 61.228.121.189 02/28 17:34
推 pinch:我覺得文章講的也沒錯,但不該看到黑影就開槍 61.228.121.189 02/28 17:37
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作者: Realpoola (真噗啦) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 02:44:10 2006
※ 引述《bigcute (bigcute)》之銘言：
: 到底有沒有人在BB受到良好對待的???!!!
: 一定有的嘛~不是就有網友PO了嘛????!!!!
我大學的時候(約五年前)曾經有一度狂迷BB的產品
最常去的櫃是SOGO和衣蝶
去SOGO櫃的原因是有一位很會教顧客使用和搭配現有產品的彩妝師楊中豪
(天啊他現在已經是全國彩妝總監了...)
常去衣蝶則是因為離我家近
話說當時比較常被抱怨態度差的反而是SOGO櫃 常常猛推銷 對客人大小眼
(不過...這在SOGO是常見的...=_=)
衣蝶BB反而服務態度很好 像板上大家讚譽有加的Alvin和欣融曾經同時在那服務
那時候2002-03年每次的新品體驗和發表我都會去靠櫃
即使沒有碰到Alvin或欣融， 衣蝶BB的其他櫃哥櫃姊態度也都很好
如果沒有客人的時候，都會耐心地幫我一個顏色試過一個顏色
以試腮紅為例，都是從清潔-滋潤-打底-上色-擦掉-再打底補蜜粉-再上色
即使最後我沒有買，他們也都是很和顏悅色的
要走時還會提醒我 什麼時候會有新品上市 或者何時會有發表會
而且，他們應該都不認得我，只是把我當流動客處理
所以那一陣子，就深深地覺得BB真是一個有質感的品牌
但是，好像自從2004之後，我可以明顯地感覺到衣蝶BB服務態度的改變
首先是有一陣子櫃上我比較眼熟的彩妝師一個一個被調到其他點去
再來就是，每次去看站櫃的人員都不一樣
而且，開始會有那種
明明有客人靠櫃在看東西了，卻還是群聚在一起自己玩自己 的狀況出現
聊得再怎麼high,再怎麼起勁 畢竟還是上班時間吧
好歹先來問問顧客需不需要協助啊?
我也是講道理的人，如果是週末假日那種很忙的時段就算了
明明就是平常日的上班時間，整個化妝品區只有我一個客人啊!
雖然我家離衣蝶很近，我又是BB產品的愛用者
但是那種不敬業和高傲的態度，讓我碰過一次之後就失望極了
所以後來都捨近求遠地去SOGO買。
後來出國時在國外也靠過BB的櫃，服務之好自然是沒話說
: 以下我舉一個我在站櫃時的情形給大家聽...
: 我在為A客人服務到一半...
: 突然B客人出現說:可以幫我試擦看看這個眼線液嘛??
: 我說:不好意思,請稍等一下,我正在為這位客人服務唷^^
: 約1分半鐘...
: B客人:可以幫我畫畫看這個眼線液嘛???
: 我:不好意思^^請稍等我一下下唷:)
: 約1分半鐘...B客人走了
: 之後我收到客訴單說有客人覺得我瞧不起他,不幫他畫眼線...就這樣...
: 當天我在別的BB板上看到有網友說我這個專櫃瞧不起他,因為他穿制服,臉出油
: 頭髮很亂,沒化妝.......所以不幫他畫眼線
: 我先不先入為主地說這位網友就是B網友
: 可是請問一下,這張客訴單對我來說"公平嗎???"
這個問題妳應該讓公司和百貨公司去argue吧?
話說回來客訴氾濫這個問題之前我在打工的時候
就有在活動現場聽到品牌經理和百貨公司的主管提到
百貨公司的主管說:站在百貨的立場，百貨公司賣的是服務，所以有客訴的狀況
還是要以從嚴處理為原則
做每個行業都會有每個行業的難處
計程車司機會被開罰單、當老師會莫名其妙被告、當工程師的很容易過勞死
進這行的時候自己心理就要有個底
: 回到原PO敘述BB專櫃人員對他沒禮貌這件事情上來說
: 我真的覺得如果這件事情屬實的話!
: 那位專櫃人員真的太扯了!非常離譜!
: 客訴他絕對沒有異議!
: 可是當原PO描述完當天的事情之後
: 就有網友協助代為"再次"出頭寫客訴到衣蝶信箱
: 我真的覺得..這樣公平嘛?????????
: 或許BB給人的形象真的太COOL了
: 可是當事人是寫信到衣蝶服務信箱的網友嘛??????
: 寫信到衣蝶信箱的網友請問當時您在現場嘛??????
: 或是當有網友要到專櫃上給專櫃人員好看的時候...
: 我們專櫃人員的尊嚴在哪裡???
之前很多版友都說了，如果是服務態度好的就推
服務業本來就是很辛苦的，有業績壓力又容易有挫折感，有時候還有同是會欺負新人
但是如果該盡的責任都做到了，自認問心無愧的話
自己的尊嚴和工作的成就感應該是誰都奪不走的吧
: 到現在雖然我不知道原PO敘述的事情到底是真是假
: 如果是真,我覺得那位專櫃人員甚至一鼻孔出氣的同事非常不應該!應該懲罰!
: 相反的
: 如果是在PO BBS時不小心遣詞用句誇張了當時的情形
: 那我知道該怎麼對付我隔壁櫃那個機車的專櫃小姐了!
: 因為三人成虎˙
那您也可以試試看到底虎不虎的成啊?
(前提是這招不能先讓您隔壁櫃那個機車的專櫃小姐學走...XD)
之前這個版也有不少版友上來抱怨哪個品牌某櫃點的xxx態度很糟糕
大家罵歸罵，並沒有像這次這樣
基本上，如果不是這麼多人都在衣蝶的BB櫃上得到不好的經驗的話
也不會鬧出這麼大的風波吧?
之前去某日商客服部打工trainning時，部長說的很好，她說:
"不是每個人都永遠會在櫃檯後面，請設身處地去為櫃檯前面的客戶著想"
之後 她又說:
"也希望日後有機會為你或你的家人服務時，你們也能體諒我們工作的辛苦"
不愧是年紀輕輕就能當部長的人啊!
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 202.178.160.201
推 iapcy:PUSH 218.166.85.86 02/28 02:46
推 sharonhsnu:推!140.116.143.106 02/28 02:49
推 babypurple:推"虎不虎的成" XD 129.97.251.137 02/28 03:05
推 kidoradult:本日最中肯220.132.163.139 02/28 03:16
推 campher:大推~一路看下來..最中肯的一文.... 61.228.176.72 02/28 03:21
推 shrimpliu:欣融...跟我的男性同學同名...^^|||218.160.178.167 02/28 06:54
推 cutefan:中肯推一個!!! 134.208.24.136 02/28 09:15
→ YAK:有同感 218.174.155.24 02/28 09:49
推 TWINNINES:推做老師會莫名奇妙被告..還真是無奈啊~ 61.229.87.153 02/28 10:16
→ TWINNINES:各行業都有各行業不為人知的心酸的 61.229.87.153 02/28 10:17
推 itisu:推尊嚴是誰都拿不走的 服務業真的很辛苦 218.184.82.193 02/28 12:55
推 arue:楊中豪很讚～不過是我去年的經驗～不知有沒變 218.34.146.189 03/12 23:49
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作者: chichy (chichy) 站內: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 04:18:16 2006
bb啊……我是老人一枚，我從他家還在南西三越時就開始接觸，
到現在，也很久了。
他們家的產品是真的不錯，訴求也清楚，就是要自然簡單，適合自己，
所以我一直都有在使用他們的東西。(我好像沒幾樣是沒用過的)
不過說到服務人員的態度，我真的必須說，衣蝶那個點常常有問題，公司應該也知道。
像以前知名的林先生，聽說滿常被客訴，不過也有很愛他，非他服務不買的人，
所以大概也是沒事。(他現在還在bb嗎？^^)
林先生為我服務過一次，不好不壞，是有感到他有想要變臉的衝動，因為我沒有順從的
接受他幫我選的顏色，反而說我想看別的，再加上我問他一些產品的事，他沒有老實說，
(明明有的產品跟我說台灣沒進，可我家有那樣產品，還在台灣買的耶，
三個月前的主打新品，他跟我說公司沒有出過這項產品。)
不過因為我算是固定客(出新品會自己去報到的人)加上一直十分客氣，所以他是沒怎樣，
只有小翻一下白眼，再閃過一個他在忍受我的表情，言語上是沒事，以他的習性，
我想他還滿忍耐的，所以也沒多說什麼。
後來幾次，我去逛衣蝶時，都有靠過bb，因為我對他們的東西熟，所以也不怕被冰，
不過服務人員一直不太理人，不招呼你，好像先預設你只是來看看，也沒什麼熱情要介紹
，跟以前他們品牌知名度還沒建立起來前，只要稍微表示有興趣，
就能得到很好的服務不同。就這一點，我覺得很可惜，明明有好的彩妝師，
也有好的產品，卻沒有好好的經營衣蝶這個點，sogo的櫃點因為太熱門，小姐們很忙很忙
，而且真的隨時有新客人進來，他們不理人，雖然很可惡也不應該，
但可以明白他們為什麼敢這樣對你。但是衣蝶說真的，我不太了解他們為什麼可以不理人，
因為我去逛的時候，如果當時沒有辦活動，櫃上常常是小姐比客人多，不理人的話，
何必排這麼多人？
衣蝶bb的彩妝師，現在我幾乎都不認得，唯一有把握可以大推的，是周芸芸，
如果怕被冰，就找芸芸吧，她不會讓你失望的，她從以前在三越時就很好，到現在都是。
另外，板橋遠東的bb，也可以放心的靠櫃，也許因為人比較少的關係，
我每次去都得到很好的服務，柔文跟朝聖都是非常好的人。
但話說回來，當客人的我們，也都要客客氣氣的，澳客也真的存在，大家互相體諒一點。
週末逛街的品質真的不是很好，因為人多，每個人能得到小姐服務的時間也相對的少，
如果真的想在bb有個好的體驗，可以主動報名參加他們辦的各種活動，
他們的活動真的辦的滿好的(啊……衣蝶的活動我不敢幫他們做保證，
但板橋的我可以保證我去過的幾次都很好)，雖然要交預約金，
但都可以抵產品(限量品不行，這點是不太合理)，辦活動時也都有個主題，常常是
活動三人組會負責在各大百貨櫃點巡迴(良珠、tony、小寶？這位先生的大名我不太確定)
我覺得是個接觸他們產品的好機會，而且會有個專門的人負責你，每個人大概會有
半個到一個小時的時間，通常是一個小時，這時候有什麼問題都可以發問，
當然會有點小推銷，不過如果你本來就有想買的東西，那就沒問題了。
以上意見供大家參考。報告完畢。^^
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 211.74.9.57
推 michain:我也推芸芸 很有耐心也不強迫推銷 210.61.196.218 02/28 06:12
推 mavischerry:芸芸+1 219.80.142.47 02/28 10:20
推 sisterfish:林先生好像真的很情緒化哩= =a 219.84.0.116 02/28 11:48
推 goldfish7314:推柔文&朝聖,芸芸也很不錯^^ 59.115.11.233 02/28 14:42
推 Realpoola:嗯..沒錯衣蝶櫃是從南西三越搬過去的202.178.160.201 03/01 00:30
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作者: goldenrule (the golden rule) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 05:21:12 2006
※ 引述《bigcute (bigcute)》之銘言：
: 可是當原PO描述完當天的事情之後
: 就有網友協助代為"再次"出頭寫客訴到衣蝶信箱
: 我真的覺得..這樣公平嘛?????????
: 或許BB給人的形象真的太COOL了
: 可是當事人是寫信到衣蝶服務信箱的網友嘛??????
: 寫信到衣蝶信箱的網友請問當時您在現場嘛??????
因為我有寫信去給衣蝶，所以我來回應一下好了。我是沒有在原po的現場，
但是我以前有去靠櫃過。
衣蝶的客服信箱本來就是給客人留意見用的，並不是發生糾紛的當事人
才有資格寫信過去，又不是警察局報案專線。
我有請他們自己上板來看抱怨，並沒有加油添醋說現場怎樣怎樣的，
不知道這算不算很扯？假設有人故意捏造故事搧動鄉民
寫信去中傷職員比如說你隔壁那個專櫃小姐的話，這真的很扯，
你是這個意思對吧 你在推文又說你也覺得原PO不是捏造的，所以這情形不成立，
那是不是覺得板友寫信，靠櫃，是單純聽信片面之詞，盲目沒有判斷力，
所以你覺得很扯。那我想你多心了。我相信板上的板友雖然很熱情要幫原PO，
但是並不笨。
既然有人站在客人的立場，有人專櫃人員的立場，
那我也來講講公司的立場好了。這樣算是面面俱到。XD
我不是衣蝶的人，不過我做的就是跟CRM有關的工作，
為什麼客訴要從嚴處理，因為客人的意見非常重要
CRM一個基本的觀念：
要讓一個新客人消費所花費的成本，是讓舊客人消費的成本的5-8倍。
銷售給新客人的成功率很低，但是銷售給舊客人的成功率是50%以上。
我們公司的業務目標對顧客回流率指標是很看重的，不知道衣蝶是不是，
應該也相差不遠。公司很大比例的收益，是來自舊客人中約top 20%的"大戶"
一線的服務生不會想到
今天氣跑了一個舊客人，公司必須要再多花幾倍的成本去找一個新客人來補
如果是大戶就更慘，更何況舊客人還在網路上宣傳...
老實說，服務生扣的那點薪水，怎賠的起？
公司提供好服務，讓顧客回流率增加，這是兩方都獲利的。
所以大家不要覺得自己反映意見是一種bothering，
有反應才會有調整，何況服務業本來就是要迎合客戶的喜好。
悶悶不吭聲，吃虧的是自己。
b板友有提到你遇到奧客B的例子，我可以給你一點意見嗎？
類似的情形，你可以跟B說你正在服務別的客人，要請他等5分鐘之類的，
建議他看看產品，DM，或是到附近逛逛。讓他明確知道等的時間，
也許他希望你多招呼幾句，才覺得被尊重。但你只有拋過來一句要他等等，
他就因此誤會你是在敷衍他了。我想如果是BB總公司的董事長來視察，
應該沒有哪個服務人員敢說「等一下喔」「你再等一下喔」之類的，
至少會畢恭畢敬地說董事長請您稍待5分鐘吧
顧客中當然不乏一些很機車的人
但是運用一些應對進退的技巧就能減少不必要的摩擦了
這篇長文...板主如果你覺得不合板旨請刪掉吧～不好意思佔版面了
--
(我承認是來賺P幣的啦）
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 210.64.116.50
推 YAK:覺得你說的很好耶:) 218.174.155.24 02/28 09:53
推 pching:推~~~~~說的很好! 210.192.27.186 02/28 09:56
推 akeykey:推~~中肯!!202.178.150.104 02/28 10:06
推 catorange:一定要推!超中肯! 59.115.208.99 02/28 10:08
推 tribu:說的超好！ 203.73.173.200 02/28 10:42
推 boboQ:推 ^^ 220.140.179.95 02/28 12:28
推 iamJINGLE:推！ 61.220.112.9 02/28 13:01
推 gargin:感覺文章超有邏輯性 還會去查那人說過啥話 59.112.83.225 02/28 14:32
→ gargin:再來申明自己的立場 我覺得你超讚 59.112.83.225 02/28 14:33
推 flytomato:推~我覺態度很重要 61.228.244.47 02/28 15:11
推 alaugh0904:推推推 43.244.131.35 02/28 15:55
推 summeryang:推 我也不喜歡原PO的文章感覺 61.216.130.243 03/01 05:31
推 dittymu: 推推推 218.165.77.151 03/01 10:23
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作者: mmiu (竟然被砍帳號了＠＠) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 06:15:34 2006
※ 引述《goldenrule (the golden rule)》之銘言：
: 既然有人站在客人的立場，有人專櫃人員的立場，
: 那我也來講講公司的立場好了。這樣算是面面俱到。XD
: 我不是衣蝶的人，不過我做的就是跟CRM有關的工作，
: 為什麼客訴要從嚴處理，因為客人的意見非常重要
: CRM一個基本的觀念：
: 要讓一個新客人消費所花費的成本，是讓舊客人消費的成本的5-8倍。
: 銷售給新客人的成功率很低，但是銷售給舊客人的成功率是50%以上。
: 我們公司的業務目標對顧客回流率指標是很看重的，不知道衣蝶是不是，
: 應該也相差不遠。公司很大比例的收益，是來自舊客人中約top 20%的"大戶"
: 一線的服務生不會想到
: 今天氣跑了一個舊客人，公司必須要再多花幾倍的成本去找一個新客人來補
: 如果是大戶就更慘，更何況舊客人還在網路上宣傳...
: 老實說，服務生扣的那點薪水，怎賠的起？
: 公司提供好服務，讓顧客回流率增加，這是兩方都獲利的。
: 所以大家不要覺得自己反映意見是一種bothering，
: 有反應才會有調整，何況服務業本來就是要迎合客戶的喜好。
: 悶悶不吭聲，吃虧的是自己。
看到妳這段話，頭一直點阿點的......
的確，想賺錢想獲利的同時也可以兼顧服務態度，
這對服務業而言應該是相輔相成的道理吧？只是我說不出這麼棒的數據^^
每次和專櫃人員有了不愉快，我都會連帶不喜歡那家百貨呢
總不能一句「那個櫃姐既然很討厭，就不要找她消費、不要去那個櫃！」
我曾經為了要閃躲某個櫃姐，跟賊一樣站一邊等待契機...
直到討厭的櫃姐接了客人我才敢靠過去，以確保她不會搶著要做這筆生意
如果連那個櫃都要盡量避開，不就要換間百貨？這樣對櫃上其他人也不公平
舊客人很重要的道理，不就意味著「顧客沈默的抗議（拒買）最可怕」
但是換個角度想，如果我們沈默地離開、沈默地生氣、沈默地不靠櫃
又有誰知道我們生氣了？
又有時瞭解我們權益受損只是不想無理取鬧？
大概就是檢討風水不好、商圈沒落、裝潢陳舊、客源改變、行銷不夠這種問題吧
我覺得這篇文章真的寫得超棒的～真期待妳能為他們職前訓練：P
有關靠櫃等待的回應，我想舉自己的例子：
櫃姐正在幫我試妝，我確定要購買，只是藉著試妝挑色（非常祥和的氣氛）
突然有個客人走過來，一站定位就開口「我要買A產品，幫我結帳」
因為櫃上只有一位櫃姐（台中衣蝶佳麗寶），她只好選擇離開我：～～
這時候櫃姐跟我說了聲「我先幫她結帳喔，妳等我一下」
我也覺得滿正常的選擇阿，也坐在一旁等待...妝上一半也不能離開囉
接著就上演奧客拿手戲碼，掏出信用卡準備結帳的前一秒...
客人又說「我想試試看新的B產品可以嗎？」
（廢話，頭腦沒壞掉的櫃姐都碼會說可以，問題是還有個我在癡癡等待）
老實說，我也不知道櫃姐是怕得罪那位奧客，還是想說反正我跑不掉
最後就是那個奧客試得好開心，還換顏色，還多試了「也想一起買的C產品」
我就頂著那張還沒完妝的臉，坐在那裡等等等等了十五分鐘\_/
最後那位奧客..什麼都沒一起買，只買了一個蜜粉盒！
說不生氣是騙人的，可是我還搞不清楚應該氣誰
這時候櫃姐回到我身邊啦，她就說了聲「對不起喔，讓妳等了那麼久」
砰～我也沒辦法生氣了...難道要跳下椅子追上奧客教訓她？！
老實說，我覺得櫃姐的作法很冒險，因為我也可能是奧客
如果我是奧客的話，大概也是翻臉離開，妝沒完成不是更能客訴？
當然櫃姐也可能因為不理奧客，請她等一下而被她客訴
一個謊稱只是要結帳、其實是要插隊試妝的客人，我真的認為她是會亂客訴的奧客
這個例子或許可以給櫃姐們一個靈感～不太好的靈感
看到我們這種沒辦法伸手打笑臉人的客人，多幾句謝謝、對不起、抱歉
反正我們都會隨你們對待＠＠a
雖然這樣有點欺負老實人...哈，但，老實人還是不少的
如果多點禮貌..儘管只是口頭上的禮貌，要讓老實人生氣應該很難～
很多版友都說服務業就是這樣囉，或許不是悲觀的認了，而可以多點智慧！
（說不定等我年紀大一點比較勇敢時，會自己叫奧客不要耽誤我的時間）
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.170.125.139
推 WNTS:也不能說不買就是奧客阿！我認為把你丟下就是 218.167.173.65 02/28 10:46
→ WNTS:s那個櫃姊的錯！沒規定試了就要買吧 218.167.173.65 02/28 10:47
推 phyllispig:也可以多給一點試用品喔！ 59.104.63.227 02/28 10:48
推 mmiu:我寫得太省略，我說她奧客是她一開始「謊稱」218.170.125.139 02/28 10:55
→ mmiu:「我趕時間」先幫我結帳！一直催一直催～218.170.125.139 02/28 10:55
→ mmiu:而且櫃姐在他要求試妝時有提到「客人在等喔」218.170.125.139 02/28 10:56
→ mmiu:所以奧客才一直強調「我要買所以趕快給我試」218.170.125.139 02/28 10:57
→ mmiu:我想櫃姐這時候是騎虎難下，已經是擇一的問題218.170.125.139 02/28 10:57
推 shiaochu:不過我想櫃姐這樣做也沒有錯啦..\ 219.84.62.199 02/28 11:05
推 mmiu:我覺得服務我的櫃姐很有智慧..選對人下注218.170.125.139 02/28 11:25
推 evacrystal:其實櫃姊們也常遇到這樣兩難的情況吧220.139.213.112 02/28 12:33
→ evacrystal:我們消費者也要體諒他們220.139.213.112 02/28 12:34
→ evacrystal:互相為對方著想 將心比心220.139.213.112 02/28 12:35
→ evacrystal:這樣對大家都好啊220.139.213.112 02/28 12:36
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作者: hpoo (それは ヒミツ てす) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 11:18:38 2006
關於BB這系列的文章大概是從前天開始的
一路看下來發現
少數的一些差勁的櫃姐差點毀了BB的名聲
我算是BB的忠實支持者
底妝眼影眼線唇蜜等等都是用他們的
從我一開始什麼都不懂靠櫃到現在勉強稱的上熟悉
遇到過諸多的專櫃小姐中
他們的態度都是屬於不冷不熱
不會太熱情讓我感覺有壓迫感
也不會冷到讓我想翻臉
我很欣賞他們小姐這樣的態度
當然 如果能積極點是更好啦！
我以前都是去忠孝sogo的BB專櫃
去年才轉到衣蝶BB
兩邊相比我是滿意前者
sogo的BB小姐會從基本開始教我
而且不會沒有耐性
衣蝶的小姐也還ok
我通常是找良珠
他會教我手邊一些產品的正確用法
讓被我冷落的一些產品重回我的懷抱
他也不會一股腦什麼都叫我買
像之前星沙顏彩盤rose剛出時我跑去買
試色後他說和我膚色不合反而勸我不要買
這種敬業態度我很欣賞
看到這一系列的文章我很訝異
沒想到衣蝶BB的專櫃小姐會有這種表現
不過我還是覺得
BB小姐的態度其實沒那麼糟
只是可能需要熱情一點吧？
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◆ From: 61.230.94.240
→ MOKANI:我覺得冷淡無所謂 言語或態度傷人就不好了 61.230.106.131 02/28 12:30
→ MOKANI:熱不熱情倒是其次 不一定大家都喜歡熱情的ꨠ 61.230.106.131 02/28 12:30
→ kinki036:.....可能是因為你看起來比較像貴婦?... 61.216.91.226 02/28 13:23
推 taco0221:樓上幹嘛這樣講...bb又不是全櫃姐都冷... 210.85.142.176 02/28 13:47
→ taco0221:況且重要的是態度 跟錢無關 不要太勢利了 210.85.142.176 02/28 13:48
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作者: QQamour (路途不好走) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 21:26:42 2006
噢...我一直對BB印象很好耶
(因為我拿BB跟anna sui還有MAC比)
雖然也許不會幫我上全妝 但都很客氣 也都有幫我試用
我之前是去信義 有個年紀滿大的小姐 短髮 在那邊很久了 因為我常看到他
幫我適用 遮瑕膏 還幫我卸妝上眼霜
我最後沒買 他也笑笑的
一次是在南西 因為BB推出學生妝 好像是眼影刷跟兩色眼影
示出學生證 就可以免費畫全妝 過程中小姐很細心介紹 途中被兩個貴婦打斷
都直接買了沒有在特價的刷具
害我很不好意思> <"
畫完就讓我走了
我是覺得 我遇到的BB小姐都比MAC好很多(根本就不看我) (MUF也很糟)
所以不覺得她們很糟....
遇到服務態度最好的小姐是微風的MADINA
可惜它撤櫃了 .....竟然之前還有小姐帶MJ的眼影去請他幫忙配色
他也很有耐心幫他研究^^ 他說他會跑到別櫃去 但至今是還沒遇過
--
The moment you leave
my heart follows.....
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◆ From: 140.112.228.186
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作者: fresay (我怎麼這麼胖成這樣啊?!) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 22:07:52 2006
其實BB也沒有我想像的這麼冰啦.
因為高雄只有大統有BB,平常我都跑漢神,新光,SOGO
所以第一次靠BB是在去年週年慶前......
那時後一直被板上的BB控們洗腦,BB...BB..BB...
某天下午就抽空專程到大統去看BB
一到櫃上每個櫃姐都看起來很酷,
不像日系櫃的小姐都很和藹可親的樣子
但..姐姐我才沒有這麼容易被嚇到(常常敗家,所以有練過)
從容的找了一個在整理資料的酷櫃姐
"小姐,我要試珠潤....."
酷櫃姐抬起頭,"ok..你來這裡坐"
然後就幫我卸妝.中間我和她聊天...
東扯西扯,問東問西的...
慢慢的..隔離霜.粉底..遮瑕...腮紅..
最後連眼線都上了...
後來我漸漸發現其實她只是臉長的比較酷~不會很冰啊..
我想可能是因為BB的櫃姐都常常化大煙薰,所以看起來比較兇
給人感覺很難親近的感覺
可是其實聊久了...發現他們人都挺nice的.
(我有觀察櫃上其它的櫃姐.話都不多.但給的建議都很中肯)
當天,因為在週年慶前夕,所以我什麼東西都沒帶.
她也只是笑笑的沒說什麼,給我一張名片+目錄,跟我說byebye
後來我週年慶果然灑了錢在BB (笑)
所以要去大統BB的姐妹們.
不用怕啦...放膽給他去..哈
--
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◆ From: 219.81.196.91
推 mavischerry:大統BB的確蠻不冰的 219.81.192.114 02/28 22:09
推 hitoto:我也推薦大統BB ^^ 61.223.205.74 02/28 22:10
推 bernicehuang:嗯...我也推.雖然櫃姐看起來有點兇 220.143.86.197 02/28 22:34
→ bernicehuang:可是人都不錯呢~~要求試在臉上也ok 220.143.86.197 02/28 22:35
推 jessica701:大統的BB真的不錯喔～220.132.242.237 02/28 22:50
推 broth:我滿推大統的bb呢! 小姐都很親切~~ 211.74.188.92 02/28 23:06
→ broth:我想你說的是很瘦,姓蕭的櫃姐 她很親切喔~ 211.74.188.92 02/28 23:07
→ broth:會給你中肯的建議 基本上大統的小姐我都有被 211.74.188.92 02/28 23:08
→ broth:服務過 人都很nice 也不會大小眼喔~ 211.74.188.92 02/28 23:09
推 fresay:TO broth,他們櫃上有二個櫃姐都姓蕭 219.81.196.91 02/28 23:23
→ fresay:我講的那個是詠潔~ 219.81.196.91 02/28 23:24
推 loveorangel:大統BB櫃姐是酷不是兇，人很好 :P 218.164.89.96 02/28 23:25
推 bdid:推 BB 櫃姐妝跟產品是兩極喔 煙薰 and 自然 218.162.100.8 02/28 23:34
推 ellenmusic:大統BB櫃姐人非常nice,不買也是笑笑的! 218.169.57.71 03/01 02:47
推 broth:恩對~~有兩位喔~因為她們是姊妹^^ 211.74.178.7 03/01 12:21
→ broth:我說的那位臉超瘦 不過我忘記名子了QQ 211.74.178.7 03/01 12:22
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作者: stago (stago) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 23:17:17 2006
推薦板橋遠東的BB...
櫃上三位櫃姐/櫃哥 人都很好....(三位我都遇過)
我靠櫃有10次左右...但只有2次有買東西...(我是靠櫃狂)
每次都沒有被"冰"
櫃長-黃朝聖
很專業 態度很輕切(不是裝熟的那種)
有次我只是去看眼影(傳說中的bone)....
他先幫我試擦...然後看了看...對我的黑眼圈超不滿意...
先是拿眼霜幫我擦(用手指輕輕點拍)
就又拿起遮瑕膏(粉底膏)幫我做遮瑕的動作....
然後又看到我臉上脫皮...
先用卸粧水(我猜的...)幫我稍微擦一下臉...
然後幫我擦保溼霜.....再幫我撲蜜粉........
重點是......
我什麼都沒買....他也沒有問"今天想帶什麼"或是有任何問你要買什麼東西的動作
他還很親切的拿他的名片 說有任何彩妝問題都可以去問他....
之後我還拿了朋友在飛機上買的彷若膚色眼影盤去問他
他也是很細心的講解+幫我試在眼睛上
(那天一樣沒買任何東西.....)
櫃姐-賴柔文
剛開始覺得她有點冷冷的....
後來才發現他只是不太會跟客人裝熟
因為有次我陪朋友去看眼線膠
我朋友想問有沒有幫人家修眉
她就小小聲的說"你可以去樓下康是美買眉刀 我可以幫你修"
化妝的功力 一樣很棒 很專業....
強力推薦板橋BB櫃 ^^
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 59.117.226.82
推 NEWdaughter:上次那個男化妝師還打電話給我撒嬌說 61.229.75.49 02/28 23:18
→ NEWdaughter:我好久沒去了orz 61.229.75.49 02/28 23:19
推 kerrylyn:為什麼我會聯想到酒店 一.一... 219.71.26.74 02/28 23:30
推 Realpoola:哈哈哈~酒店 XD~202.178.160.201 03/01 00:36
推 altus925:一定要推賴柔文~溫柔文靜的好櫃姐呀！！ 61.228.158.108 03/01 01:03
→ ellenmusic:這兩位都是很棒的服務人員,超推... 218.169.57.71 03/01 02:51
→ miyo2000:我跟賴柔文買過很多次 沒看過他有什麼好 61.229.75.83 03/02 12:32
→ miyo2000:臉色阿...還有他自己黑眼圈超重的 也遮不 61.229.75.83 03/02 12:34
→ miyo2000:不掉阿... 61.229.75.83 03/02 12:34
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作者: niftyfay (Fay) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 23:17:20 2006
我前一陣子在台南的大遠百BB櫃試妝，
因為自己本身沒用過它的東西，所以想試試，
那天服務的櫃姐是品惠(跟我一個可愛學姐長得超像)
她也是看起來冷冷的，不過大致上是有問必答，
那天完全沒帶東西，她一樣幫我試了全妝，
還仔細跟我說一些需要注意的事，
BB還是有好人在的~ ^^
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 140.116.147.224
推 winered:台南遠百真的很少冰櫃姐耶 大部分都很客氣 59.113.136.84 02/28 23:19
推 Qpie:可是我和我同學在那邊被一個胖胖的櫃姐冰過 61.64.167.200 03/01 01:19
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作者: Jrwoodstock (happy2/19) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Tue Feb 28 23:30:52 2006
前文恕刪^^
最近我有去參加他們的修眉活動＆春妝發表
遇到的櫃姐是忠孝SOGO的吳欣融
一開始遇到她真的是巧合
再加上有位版友之前有在版上推薦過她
所以對他的服務就特別注意>w<
欣融的態度很親切 笑容也總是掛在臉上
我修眉和春妝發表都是請他服務的..
我去的是春妝發表的最後一天
聽她說她們三天活動一個人一天要幫數不清的客人上全臉的妝和教學
即使他接待我時已經「燒蝦」了
但是態度仍然和修眉的時候一樣親切
很多步驟他還是很有耐心的一一教我 還示範給我看 又叫我照做一次（好像老師唷XD）
到最後要把500元預約金兌換成商品時
他也沒有推銷或是施予任何壓力（我已經有特別去注意他的態度）
反倒是我後來有花了媽媽的大把銀子買了許多產品XD
（她們家刷具真的不錯呀>w<）
去BB櫃上兩次，我都穿得很普通，只是個大學生，也沒有特別打扮，完全素顏
所以我想他也不會認為我是「好野人」..
真的很心疼版上姊妹們在BB櫃上有許多的被冰經驗>"<
推薦大家去忠孝sogo找欣融吧！
如果怕去的時候她不在 就打個電話去問一下他上班的時間吧^^
一起支持好櫃姐/哥吧！
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.160.159.19
推 ttc:＋1，我也是找她買，人真的很親切 61.66.90.107 03/01 15:11
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作者: camin (有男朋友就不要亂放電) 看板: MakeUp
標題: Re: [討論] 都沒有人在bb受到良好的待遇嘛???!!!
時間: Wed Mar 1 01:48:49 2006
台南遠百的BB我常去
之前幫網友代買
自己也愛，所以算BB的愛好者
台南遠百BB櫃姐真的滿冷的
如果你打扮鄉民狀，或看起來就是一副試試看不想買的樣子
櫃姐不會主動理你
你去找櫃姐，也是客氣半冷回應
但，很重要的......
隨著你買的東西數目增多，就慢慢有點溫
最後有些誇張
記得我週年慶一次買到差不多六七千時
後來又幫網友代買的那一次
我印象很深，離開櫃時
是三個BB櫃姐聯合向我投以"熱烈"的笑容
那位胖胖的櫃姐是她們的櫃長
應該是最冷的，但是技巧最好
我後來買都找她，
因為她是那種一旦認為你是可投資的老顧客
就會對你很好，耐心教你甚至給sample都很大方的櫃姐
而且她資歷最深，BB好幾個櫃姐中
我覺得她的彩妝教法最簡單實用上手易學
建議去台南遠百BB的朋友
一開始先做點功課
然後靠櫃時直接跟櫃姐說你想試哪些產品
問她怎麼用
台南遠百BB櫃姐雖外冷
但消費者只要開口要求，通常都會做到該有的服務
例如，清潔，試妝等
試妝後如果真要再考慮的話
除了先前網友說道「從容大方」的態度外
有一招其實可用
「我要用提貨卷來買，改天再過來」
櫃姐聽到後，通常也不會說什麼
p.s 成大醫院二樓民生廣場有賣提貨卷
1100元面額用1000元購買
平常BB不打折，但台南遠百的BB因為可用遠百提貨卷
就可有九折的價格
※ 引述《niftyfay (Fay)》之銘言：
: 我前一陣子在台南的大遠百BB櫃試妝，
: 因為自己本身沒用過它的東西，所以想試試，
: 那天服務的櫃姐是品惠(跟我一個可愛學姐長得超像)
: 她也是看起來冷冷的，不過大致上是有問必答，
: 那天完全沒帶東西，她一樣幫我試了全妝，
: 還仔細跟我說一些需要注意的事，
: BB還是有好人在的~ ^^
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浮光掠影的生活片段，我的秘密花園
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◆ From: 140.116.141.33
→ owlp:為什麼我不在台南 :~ 我也要提貨卷 140.112.5.25 03/01 03:06
推 hab:如果你看過他們服侍貴婦的樣子,就大概知道鄉民 59.104.15.109 03/01 05:34
→ hab:跟貴婦待遇差很多了orz... 59.104.15.109 03/01 05:35
→ hab:有一次去參加活動,應該要給化妝師畫的,結果下 59.104.15.109 03/01 05:36
→ hab:場是,貴婦有畫到,排在貴婦後面的我,被"化妝師 59.104.15.109 03/01 05:37
→ hab:要趕飛機的理由"變成我被櫃姐畫,台南bb很勢利D 59.104.15.109 03/01 05:38
→ aloelew:嘉容還不錯啦~ 61.64.95.42 03/04 00:01