[心得] 中友laura mercier客訴之相關處理回覆~

[tnds (點燃)]

先謝謝各位版友的拍拍 和任何意見^^
覺得既然有PO抱怨文 也應該負責的將有處理的過程陳述給大家知道
這篇櫃上後續處理報導 我會盡量精簡重點PO的!(好像還是很長><)
..................
28號早上11點 我就真的打去中友客訴了~

1.中友客服表示非常抱歉 說了很多抱歉的話 聆聽我詳述事發經過很久
(我怕忘記 所以看著文章述說) 會立刻去詢問該櫃上 了解事情
有感受到中友客服誠懇的要處理事情的口吻
(剛好當天課比較多 請她明天再回覆我)

2.當天晚上8點多 剛好有些空檔 我又致電詢問處理狀況
 客服表示:已經處理完畢 實在非常抱歉 該櫃姐有向主管坦承失言
 但櫃姐已回新光上班 由新光決定懲處方式 公司內部人事管理
 不便對外公開 但十分抱歉 讓我在中友有這不愉快的購物經驗!
(剛好有特惠組內容疑問 小姐幫我確認後 明天會回覆我)

3.29號 下午中友客服打來
 多次道歉 希望給中友再一次機會
 會寄上感謝信 &一份心意(我想就是小禮物之類的?)
 並詢問 laura mercier的主管想表示歉意 是否願意將電話給予主管?
(我覺得ok 因為也想知道該櫃如何處理此事件並詢問懲處)

4.(下午小談了一下 因為有課 故約晚上再了解事情)

 晚上10點多我撥給laura mercier主管 談了許久的事發經過和細節
 主管很有誠意的表示願意從台北下來當面道歉
 但我也非刁難之人 更何況錯不在於主管一人
 主管和其他主管人員都有看到我在板上的文章
 也覺得十分誇張&很瞎 的確是該名櫃姐服務態度不佳
 用詞失當 所以已有懲處 並承諾定會加強教育訓練
 很抱歉讓我遭遇此事…..等等
 最後會寄上產品 聊表歉意!
………大致如此…………….

接下來是我的感受:

由與laura mercier主管電話相談有感覺到主管對於此事的重視
也非常有誠意的道歉 並討論了很多櫃姐不當行為&措辭
沒有姑息此行為發生和逃避之嫌
果然是從事近20年服務業累積出來的服務態度和想法
分析和道歉方式也都讓我有感受到誠意^^
……………….
懲處雖不能在版上公開(礙於是公司內部人事管理)
但我的確大致了解了 也覺得滿公道的
也相信laura mercier會秉公處理 不會縱容此毀譽和不適當服務態度的事情再次發生!

雖然我客訴 並非想得到產品補償 如果能讓彼此心態和處理都能釋懷一些
我也沒刻意拒絕(有向主管表示我的想法!)

laura mercier主管也說讓他們學了重要的一課 我也是如此^^覺得EQ好像可以更好~

最後 我希望該名櫃姐無論因為身&心裡有哪些不愉快
都能正視且尊重她的工作&服務 會帶給客戶愉快和變漂亮的成就感
而非藉由言語的刺激和鼓吹 表達出自己的專業 客人的知識缺乏 和此櫃產品的好用

畢竟 好不好用 是由客人感受的 再好用的產品也有不適用的客人阿!

我希望給她一次機會 也希望從我之後 她都能用開朗真誠的心態對待客人!

不想因為此次事件而轉嫁情緒到品牌的產品上~

PS.我是真的喜歡LM的產品(雖沒有用過全部!)但我還是喜歡的!
..............
謝謝看完此篇的大家 辛苦大家一同關心了!
希望大家都能開心的在每個櫃上買到適合自己的產品!

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
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推 saniyan:推~很高興有解決
→ tnds:謝謝呢^^ 謝謝大家關心 真的
推 aova:乖~~~^^!!有解決就好~~~~~\(^ˇ^)/ *抱*
→ tnds:太感謝了 版主^_________^
推 aeoncrane:恭喜妳順利解決ˇˇˇ
→ tnds:謝謝^^
推 egoist0704:推!!希望以後大家都能有愉快的消費經驗
→ tnds:是阿 愉快的消費經驗是刺激再消費的好原因^^
推 zfkdo:覺得妳好有修養喔，我要多跟妳學習!!
推 RainInNight:推 謝謝分享^^
推 kkwen2:恭喜原PO~^^
→ kkwen2:laura mercier的處理態度很不錯耶~>\\\<
→ kkwen2:中友的處理也很棒唷~~都有加分~哈哈~^_^
推 WhatRabbit:太好了~加分加分 恭喜原PO圓滿解決!!
推 hinatadeath:恭喜呀~^^
→ tnds:謝謝樓上的大家喔^^ 加分?哈是對LM櫃上嗎?
推 anuse:恭喜順利解決~~~~~>///<
→ tnds: zfkdo 謝謝^^ 不過我也還有很多空間拉~
→ tnds:應該是教小孩磨練出來的容忍度^^
推 hrules:原PO的態度和處事方式值得讚許! 要有更健全
→ hrules:發達的服務業就是要有這樣的消費者啊!
推 joy2139:中友的客服真的很讚!!
推 yuloveone:中友客服真的很棒！令台中人感到驕傲的
→ yuloveone:百貨公司 :)
推 kkwen2:哈哈~是LM和中友這樣的處理態度~讓我對
→ kkwen2:他們的印象+好感度加分啦~^___^
推 puffyyumi:中友客服真的讚
→ tnds:呵呵大家都對中友加分耶^^
→ tnds:hrules 謝謝 過獎了其實我好像也沒做啥拉呵呵
推 july22:加分+1 瞎的是櫃姐
推 eslite87:LM和中友+1~姑且不論LM怎麼處置那個櫃姐
→ eslite87:至少LM管理層的溝通協調給人感覺不錯
→ eslite87:第一線的銷售櫃員能有這麼好的溝通能力
→ eslite87:產品也會賣的更好吧~?
→ tnds:是阿 我感覺到主管是真的有以顧客為重
→ tnds:服務業沒有服務態度 產品再好都是枉然遺憾
推 miyacat:我要推中友可愛櫃哥ERIC
→ miyacat:他讓我愛上LM的底妝
→ tnds:我也喜歡他喔 就是智超^^