推 RedLover1009:SOP是要嚴格遵循的..否則就不要設SOP 06/19 00:01
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作者: dasuai (想回到過去) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Sun Jun 18 13:50:06 2006
※ 引述《hercales (夢空界)》之銘言：
: 對幾個觀點作個回應
: 削價競爭，經濟學告訴我們，產品需求彈性大於1的產品才能玩這招
: 而削價競爭通常是為了衝市佔率而使用的
: 對於市佔率，如同你所說的這是外顯易見的
: 通常市佔率降低中階主管就會有挨刮的心裡準備了
: 可是為了面子而傷了裡子，開股東會時，肯定會被砲轟
: 且市佔率通常也會影響收入
我想這也是要看最後的邊際效益
當你的市占率不斷的提升時
相對的你所需要提供的服務量也是會不斷的增加
而為了搶占市佔率而進行削價競爭時
往往只注意到前端的成本計算，沒沒考量到後端的服務也是需要成本的
我想，這應該是一個很普遍的問題
經營者為了短期的營運目標 而導致未來的問題產生
這也是我想要說的市佔率的迷思
您所說的市佔率通常也會影響收入
在這邊我還要補充一下
市佔率也會影響你未來的支出
: 對於削價競爭，個人認為不需要在第一時間作出回應
: 當然慢了一拍可能就損失慘重，特別是產品是高單價的東西
: 如果說削價競爭已經在民眾建立起一個印像的話，那便可利用民眾的期待心裡
: 當對手推出削價競爭時，他的市佔率未顯著提昇時便可以再觀望一下
: 若市佔率已經民顯攀昇的話，這時候只好跟對手撩下去打一場流血戰爭了
我想這也是我們這次會議的議題之ㄧ
前端的營業人員往往回報的競爭敗因 多數都是競價失敗
但企業的基本獲利計算基準 卻非中低階人員所可以決定的
因此也才會提到做服務面的提升
但這種東西是很抽象 而且也沒辦法有一個絕對的評量標準的
對手已經採取削價競爭了 而也確實有達到功效
雖然對手的削價競爭並非全面性的 而是當面臨同業競價時 所立即採取的應對措施
導致我們常常楚於挨打的局面
而公司高層對於這樣的狀況只是回應會去檢討成本結構
但感覺上基本利潤比率應該是不會去做調整的
事實上 我也不贊成因此改變獲利率的設定
也因此才會有接下來所談的 服務的改善
進而談到了SOP
: 而SOP，對於SOP個人認為這東西一定要有，但是不需要嚴格遵尋
: 也就是說程序正義要有但是可以事後彌補
: 事有輕重緩急，每件事都要遵守這套的話就會像八掌溪事件一樣
: 人都要被沖走了，誰來救還喬不攏，這就太過份了
: 當然SOP的弊端還是得靠授權來彌補，且擁有緊集處份權的人要確定他可以被找的到
: 而且這個人要夠力，也就是說對於決定是否遵尋SOP的人在組織內的層級要高
: 而作決定者也必須隨時都有人在，既使主事者不在位子上也要有備位人選在
: 換句話說組織內要確定好優先順序，讓碰到問題的人員可以隨時得到組織的支援
: 不然這SOP會替組織帶來很大的負面影響，久了以後第一線人員就會選擇逃避問題了
在會議中也有談到事有輕重緩急
SOP的設定可能會導致反應速度的不足
但是這真的兩面刃的設計
我想 今天各單位若有一個肯對所謂的SOP外的應變措施肯負責任的人
其實SOP的設計就沒有那麼多的考量，只要像個使用說明書就可以了
但各階層各單位都會有這樣的人嗎
很困難吧!
因此我才會談到對於SOP本質與設定的意義
組織的權力下放與授權 也相同需要有一個前提
負責授權的人對於被授權的人的決定也需擔負起責任
對於決策的失誤也能有找出錯誤而非找人負責的態度
否則 授權也將是失敗的
實務與理論的結合真的有其難度
[人]這個因素往往是決定成敗的關鍵
不論是決策的人或者是執行的人
感覺上~~管理階層或者企劃人員
除了消費心理學、組織行為學外
對於一般的心理學也該多加涉略
--
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◆ From: 210.58.48.43
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作者: hercales (夢空界) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Sun Jun 18 15:34:28 2006
※ 引述《dasuai (想回到過去)》之銘言：
: ※ 引述《hercales (夢空界)》之銘言：
: 我想這也是我們這次會議的議題之ㄧ
: 前端的營業人員往往回報的競爭敗因 多數都是競價失敗
: 但企業的基本獲利計算基準 卻非中低階人員所可以決定的
: 因此也才會提到做服務面的提升
: 但這種東西是很抽象 而且也沒辦法有一個絕對的評量標準的
: 對手已經採取削價競爭了 而也確實有達到功效
: 雖然對手的削價競爭並非全面性的 而是當面臨同業競價時 所立即採取的應對措施
: 導致我們常常楚於挨打的局面
: 而公司高層對於這樣的狀況只是回應會去檢討成本結構
: 但感覺上基本利潤比率應該是不會去做調整的
: 事實上 我也不贊成因此改變獲利率的設定
: 也因此才會有接下來所談的 服務的改善
: 進而談到了SOP
個人認為競爭的敗因不應該由第一線人員來判斷
因為失敗的原因有[很多因素，第一線人員所擁有的資訊不足
由第一線人員作判斷的話很容易流於表面而找不出真正原因
是因為服務不好，還是產品不夠好，亦或產品定價偏高，還是市場定位錯誤
以上種種都有可能，第一線人員僅需回報事實即可
真正作決定的是高層人員，失敗的原因也應當由高層人員來找出
顧客的抱怨都要讓高層知道，最少得讓高層知道顧客是哪裡不滿意
獲利率的改善與否非底層人員所能決定的，有時候迫於大環境的考量而不得不這麼作
當高層找出原因後既使再不願意也得去作
: : 而SOP，對於SOP個人認為這東西一定要有，但是不需要嚴格遵尋
: : 也就是說程序正義要有但是可以事後彌補
: : 事有輕重緩急，每件事都要遵守這套的話就會像八掌溪事件一樣
: : 人都要被沖走了，誰來救還喬不攏，這就太過份了
: : 當然SOP的弊端還是得靠授權來彌補，且擁有緊集處份權的人要確定他可以被找的到
: : 而且這個人要夠力，也就是說對於決定是否遵尋SOP的人在組織內的層級要高
: : 而作決定者也必須隨時都有人在，既使主事者不在位子上也要有備位人選在
: : 換句話說組織內要確定好優先順序，讓碰到問題的人員可以隨時得到組織的支援
: : 不然這SOP會替組織帶來很大的負面影響，久了以後第一線人員就會選擇逃避問題了
: 在會議中也有談到事有輕重緩急
: SOP的設定可能會導致反應速度的不足
: 但是這真的兩面刃的設計
: 我想 今天各單位若有一個肯對所謂的SOP外的應變措施肯負責任的人
: 其實SOP的設計就沒有那麼多的考量，只要像個使用說明書就可以了
: 但各階層各單位都會有這樣的人嗎
: 很困難吧!
: 因此我才會談到對於SOP本質與設定的意義
: 組織的權力下放與授權 也相同需要有一個前提
: 負責授權的人對於被授權的人的決定也需擔負起責任
: 對於決策的失誤也能有找出錯誤而非找人負責的態度
: 否則 授權也將是失敗的
: 實務與理論的結合真的有其難度
: [人]這個因素往往是決定成敗的關鍵
: 不論是決策的人或者是執行的人
: 感覺上~~管理階層或者企劃人員
: 除了消費心理學、組織行為學外
: 對於一般的心理學也該多加涉略
你錯了，SOP決不是神主牌供奉在那邊擺好看的
既然定出了SOP就必需遵守。但是SOP與現實發生衝突該如何解決要先講好
美國危機處理的SOP中對於該通知的對像，該找誰作諮尋都有規定好
而各大企業也都會有此一設計且運行良好
你要說在各階層各單位中找不到一個可以負責可以諮詢的人的話
那這間企業恐怕撐不久了，企業可以利用各種方式來獲得這樣的人
而對於授權當然是要看當權者是否肯這麼作
在組織越來越龐大的現在，作不到這一點的公司都很難跟其他公司抗衡
甚至現在對於公司的接班人的培養都是很重要的，國外企業早就行之有年
國內企業現在大多還是一把抓且沒有培養接班人的計畫在
當然理論與實務是有差距在的，不過社會科學的好處就是他的理論是輔導實務
走向更好的地步，至於學問方面的涉取也的確很重要
管理者對於心理學及社會心理學可以的話多接觸一些對管理上也比較有幫助
--
第一個封印放樹巔，風精靈從此不再飛翔
第二個封印落水間，漣漪和浪花便斂起了鋒芒
第三個封印驅趕雷電，人世間於是只留下冰冷的火焰
第四封印鎮鎖山岩，大地的歌聲轉化成嗚咽
第五個封印啊天空知道，閃耀的日光一片淒迷
第六個封印也很清晰，死靈在月光的墳墓中不安的嬉戲著
--
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作者: dasuai (想回到過去) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Sun Jun 18 18:07:59 2006
※ 引述《hercales (夢空界)》之銘言：
: ※ 引述《dasuai (想回到過去)》之銘言：
: : 我想這也是我們這次會議的議題之ㄧ
: : 前端的營業人員往往回報的競爭敗因 多數都是競價失敗
: : 但企業的基本獲利計算基準 卻非中低階人員所可以決定的
: : 因此也才會提到做服務面的提升
: : 但這種東西是很抽象 而且也沒辦法有一個絕對的評量標準的
: : 對手已經採取削價競爭了 而也確實有達到功效
: : 雖然對手的削價競爭並非全面性的 而是當面臨同業競價時 所立即採取的應對措施
: : 導致我們常常楚於挨打的局面
: : 而公司高層對於這樣的狀況只是回應會去檢討成本結構
: : 但感覺上基本利潤比率應該是不會去做調整的
: : 事實上 我也不贊成因此改變獲利率的設定
: : 也因此才會有接下來所談的 服務的改善
: : 進而談到了SOP
: 個人認為競爭的敗因不應該由第一線人員來判斷
: 因為失敗的原因有[很多因素，第一線人員所擁有的資訊不足
: 由第一線人員作判斷的話很容易流於表面而找不出真正原因
: 是因為服務不好，還是產品不夠好，亦或產品定價偏高，還是市場定位錯誤
: 以上種種都有可能，第一線人員僅需回報事實即可
: 真正作決定的是高層人員，失敗的原因也應當由高層人員來找出
: 顧客的抱怨都要讓高層知道，最少得讓高層知道顧客是哪裡不滿意
: 獲利率的改善與否非底層人員所能決定的，有時候迫於大環境的考量而不得不這麼作
: 當高層找出原因後既使再不願意也得去作
: : 在會議中也有談到事有輕重緩急
: : SOP的設定可能會導致反應速度的不足
: : 但是這真的兩面刃的設計
: : 我想 今天各單位若有一個肯對所謂的SOP外的應變措施肯負責任的人
: : 其實SOP的設計就沒有那麼多的考量，只要像個使用說明書就可以了
: : 但各階層各單位都會有這樣的人嗎
: : 很困難吧!
: : 因此我才會談到對於SOP本質與設定的意義
: : 組織的權力下放與授權 也相同需要有一個前提
: : 負責授權的人對於被授權的人的決定也需擔負起責任
: : 對於決策的失誤也能有找出錯誤而非找人負責的態度
: : 否則 授權也將是失敗的
: : 實務與理論的結合真的有其難度
: : [人]這個因素往往是決定成敗的關鍵
: : 不論是決策的人或者是執行的人
: : 感覺上~~管理階層或者企劃人員
: : 除了消費心理學、組織行為學外
: : 對於一般的心理學也該多加涉略
: 你錯了，SOP決不是神主牌供奉在那邊擺好看的
: 既然定出了SOP就必需遵守。但是SOP與現實發生衝突該如何解決要先講好
: 美國危機處理的SOP中對於該通知的對像，該找誰作諮尋都有規定好
: 而各大企業也都會有此一設計且運行良好
可能是我的說法出了問題吧
我也是認為SOP有其必要性以及功能性
但由於設定的問題
SOP往往淪為限制問題的解決方式可能性
這是我們應該要去避免的
SOP應該是要像您所說的
用來提供問題發生時所可以找誰諮詢找誰解決
以避免尋求幫助的人像個無頭蒼蠅似的
只是在於後頭的回饋 是否可以幫助流程的改善
因為我也是聽到了有位主管對於他人來詢問是否有該組織的SOP時
他的回答是"有呀~~不過僅供參考"
這讓我很納悶~~那他們解決問題的原則以及依據在哪邊
難道都是靠人員的自我經驗判斷嗎
如果是這樣的話 真的很危險
因此我先前才會說SOP的未來效用以及意義
會受制訂者的心態影響
SOP的制定應該是提供後續使用者對於問題產生時可以尋找解決之道的依據
而非當問題產生時 你只能這麼做~不能那麼做~
: 你要說在各階層各單位中找不到一個可以負責可以諮詢的人的話
: 那這間企業恐怕撐不久了，企業可以利用各種方式來獲得這樣的人
: 而對於授權當然是要看當權者是否肯這麼作
怕的只是當權者雖然願意授權 被授權的人是否有承擔的能力以及意願
當然 為何被授權的人沒有那樣的能力可以做決策 這就又是另外需要檢討的問題了
: 在組織越來越龐大的現在，作不到這一點的公司都很難跟其他公司抗衡
: 甚至現在對於公司的接班人的培養都是很重要的，國外企業早就行之有年
: 國內企業現在大多還是一把抓且沒有培養接班人的計畫在
: 當然理論與實務是有差距在的，不過社會科學的好處就是他的理論是輔導實務
: 走向更好的地步，至於學問方面的涉取也的確很重要
: 管理者對於心理學及社會心理學可以的話多接觸一些對管理上也比較有幫助
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◆ From: 210.58.48.43
推 RedLover1009:sop要定時檢討..第一線人員也要訓練判別問題 06/20 00:42
→ RedLover1009:只會死死用sop，代表第一線人員解決問題邏輯訓練不足 06/20 00:43
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作者: solier (辯論DEBATE) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Wed Jun 21 02:54:31 2006
恕刪~~引言太多 ~"~
※ 引述《dasuai (想回到過去)》之銘言：
: 說到這裡，感覺上市佔率似乎還是很重要的，這當然是不可諱言的。為了營收的增
: 加而降低原本設定的獲利基準，沒有對錯可言。但有沒有一個準則可言呢？理論上是沒
: 有的，只能靠過去的數據統計分析，加上累積的經驗判斷而以。
: 在目前的市場上，削價競爭仍是最常出現的競爭模式，我們要如何跳脫這樣血流成
: 河的紅海競爭呢？這裡姑且不討論藍海的開創，因為這牽扯的層面太廣，目前先從企業
: 的自我定位來看吧。這次的會議有討論到，我們提供的究竟是金融商品亦或是服務。如
: 果是金融商品，我們的營業項目可能有更多的變化，這方面我還需要更多的了解。所以
: 就先假設我們提供的是服務的這個前提來看吧。
恩 想請問一下貴公司是在哪個產業裡面阿?? 是金融業嗎?
感覺你們好像把金融商品跟服務分割開來 可是在我感覺這兩者是分不開的
所有的商品在做promote的時候都要回去看商品本身的定位 只要把定位弄清楚了
該做的事自然就會浮現了
: 如果我們提供的是對顧客的服務，那我們是不是有做到優於市場其他競爭者的服務
: 呢？這次也有討論到，所謂的單一窗口，單一窗口是可以給消費者較好的觀感，可以感
: 受到專業的服務，也省去了詢問的時間，但這樣的前提是在於所謂的單一窗口是否只具
: 備留聲機或記事本的功能而已，也就是只能把你的問題記下來，但對於問題的解決所需
: 具備的判斷能力有所不足，是否熟悉問題的解決方式。
: SOP的代表涵義影響實用價值
: 對於ＳＯＰ可能會有一種感想，制度是死的，人是活的。事情要能夠變通，人員要
: 能夠隨機應變，問題的解決才會快。其實要看當時ＳＯＰ的制定人其出發點來看，在我
: 的想法，ＳＯＰ應該是一種字典、工具書，而不是像六法全書的東西。這中間的差異點
: 在哪裡？法律，是在告知何種行為是不可以的，是屬於一種限制性的，而字典是在幫助
: 了解。ＳＯＰ不應該是一種你只能照著我寫的做，不照我寫的就是不可以的，而是當遇
: 到怎樣的問題時，ＳＯＰ可以告訴你可以怎樣解決。『凡有規則必有例外』、『規則是
: 死的人是活的』這兩句話對我所認為的ＳＯＰ也是正確的，今天在這樣的規則底下，為
: 何會有這樣的例外產生，必然會有其產生的因素，我們應該要思考的是，為何會有這樣
: 的例外產生，這個例外的作法必然有其優缺點，我們該如何把這優點納入ＳＯＰ的修訂
: 方向。其實，原本所謂的規則不也是經驗累積的成果展現嗎，也是當時的狀況下所定出
: 的解決方式。但問題應該只有最適解，沒有最佳解。因為解決的方式往往會隨著時空以
: 及人事的變化而改變。規則就像一條路一樣，要到一個地方有很多種方式，但一條道路
: 的產生，就是大多數的人覺得這樣走是到達目的地的最好走，所以才會有這條路的產
: 生。但是，也是會因為有不同的狀況，而有不一樣的結果，如科技的進步、交通工具的
: 改變等等。所以在一開始制定ＳＯＰ時，制定人員的出發點將會是決定這個ＳＯＰ的實
: 用價值最大關鍵。
這一段講的SOP給我的感覺比較像是在講知識管理的部份 而不是標準作業流程
因為標準作業流程就是限制 是要去遵守的 如果可以因地制宜 那就不叫SOP了
另外提供你ㄧ個知識管理的實際案例 這是我在前幾個月的商周看到 955期
講的是思科內部的知識管理系統 讓我簡單的說明一下
思科認為員工本身不但是知識的使用者 還可以是創造者
他們每次開會都會將重要的簡報或結案報告放到網路上
並且按照他們的SOP分割成概念、事實、原則、流程、操作方法等五個步驟
全球的分公司只要開一次重要會議就更新一次知識庫
然後要求員工遇到問題的時候先上知識庫查詢解答 找看看之前是否有類似的情況發生過
如果有 那問題就解決了 如果沒有 那麼系統會自動找到相關的專家
來跟員工直接討論可能的解決方法
如果問題解決了 就再把解答放上網 更新知識庫
我想這樣才能解決你所謂的 "例外"
: 服務的價值觀感
: 接下來就來談談服務吧，如果我們設定我們是需要拿出專業的服務來獲得客戶心理
: 的認同，進而取得實質的訂單。我們又該怎麼做呢。『熱情、專業』這是我們都會首先
: 想到的服務心態，但這不能只是流於口號，會議上有個經理提出了他們正在進行的改革
: 活動【三不政策】。這三不是哪三不呢--『不說沒時間、不說我很忙、不說等一下』，
: 這看似簡單，但是實行起來卻是很難。這樣的改革，牽扯到人員對自我情緒的管控，也
: 就是EQ的管理。人常常會因為事情的繁雜，或者因為本位主義的使然，對於來尋求幫
: 助的人，沒有立即正面的給予回應。今天有個營業主管說他很不捨得自己底下的營業人
: 員，除了在外面可能遭受客戶的刁難以及責罵時，回到了公司想要尋求解決方式時，還
: 要遭受內部同仁的考驗。在我的想法裡，我們可以試著從兩個方向來做起。
: 『從人做起、從心做起』。人員的心態決定服務的方式，但是人員的心態要怎麼去
: 塑造呢?說個大範圍的就是企業文化吧。企業文化會決定組織行事風格，進而影響人員
: 心態和服務。剛剛所提的就是一個很實在的把口號化成行動的實例。由主管發起、由主
: 管帶頭執行，試問，這個組織內部的人員會不跟著執行嗎?但這樣的活動，是需要回饋來
: 支持的。第一個就是情感上的回饋，也就是衝突的減少、訴怨的消彌以及讚揚與鼓勵。
: 每個人都希望得到好的服務，但是當你得到好的服務的時候，也不要忘了給予這些服務
: 的人員鼓勵，這絕對對於一個好的服務持續與否有著很大的關係。
: 接下來談談先前所說的兩個方向的第二個，這個第二個方向，其實跟前面所談的種
: 種都有很大的關連性。
: SOP的制定有助於作業的簡單化
: 剛剛說到了人員的情緒會受到事情的繁雜或者其他人員的影響。試問一下，自己在
: 一個長時間的作業中，每個階段能夠接受多少的詢問，而這樣的詢問中很有可能都是先
: 前其他人詢問過的。我們的內勤人員可能面對的就是這樣的問題。先前說到了對於SOP的
: 定義，在我的想法中，SOP是應該可以拿來面對這樣的問題的，當然，前提是SOP的制定
: 想法是幫助而非限制。利用SOP尋求正確的解決途徑與對應人員，這樣的作法或許在時間
: 上會有所損耗，但其實也只是損失了第一次找尋解決方式的時間而已。當你第二次需要
: 相同的協助時，你就能快速且及時的找到支援。減少了他人的麻煩，也就減少了自己的
: 麻煩，而在這裡也別忘了服務的回饋。上有政策下有對策，規則訂了出來，過了一陣子
: 必定會有權變之計。權變之際的出現要思考的是怎麼去那入這個權變之計的優點，而非
: 限制這個權變之計(相關想法前述SOP時已談)。
: 感覺上面所說的，重點似乎就是在於制度的建立(SOP)，制度的建立就是管理的形
: 成。規則而非限制的形有助於人員作業的遵循，減少衝突的磨擦。突破了這樣的磨合之
: 後，才有助於合作的進展，以及文化的塑造。
: 以上是我參加公司內部會議的一些感想與看法，第一次POST文章，在條理上若有
: 凌亂的地方，希望大家多多包含。也希望能夠在此跟大家一起討論實務上的一些感想
: 希望大家不吝指教~~謝謝!
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◆ From: 220.139.160.66
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作者: dasuai (想回到過去) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Wed Jun 21 22:50:08 2006
※ 引述《solier (辯論DEBATE)》之銘言：
: 恕刪~~引言太多 ~"~
: : 果是金融商品，我們的營業項目可能有更多的變化，這方面我還需要更多的了解。所以
: 恩 想請問一下貴公司是在哪個產業裡面阿?? 是金融業嗎?
: 感覺你們好像把金融商品跟服務分割開來 可是在我感覺這兩者是分不開的
: 所有的商品在做promote的時候都要回去看商品本身的定位 只要把定位弄清楚了
: 該做的事自然就會浮現了
嗯~~其實並不是分割開來
而是重點的擺放
我們公司提供的是資產的租賃 類似全錄辦公事務機的租賃
而我們所討論的是究竟就是如果我們的定位是在提供這類型的商品
那我們大可以以削價競爭來迎戰對手
但若我們的目標是在提供後端的服務，那是不是我們要想的是如何提升服務品質
就好像飯店業者
其實都指示要睡覺跟吃飯而已 為何就是會有許多的價格差異
重點就是在於服務的包裝(硬體設備以及人員服務)
: : 用價值最大關鍵。
: 這一段講的SOP給我的感覺比較像是在講知識管理的部份 而不是標準作業流程
: 因為標準作業流程就是限制 是要去遵守的 如果可以因地制宜 那就不叫SOP了
這是我一直以來的困惑 為何標準作業流程就是限制呢
他所要闡明的不就是事情的作法以及問題的解決方式嗎
當然我所說的SOP並非是可以因地制宜的
但卻是可以去思考及修正的
因為當初最適宜的作法不代表就是現在最適宜的作法
當初所想到的辦法 不代表以後就不會有心思維
就像河道與馬路都是一種規範與指導
或許不遵守就會有造成水患或交通大亂
但我們也是有可能去河道截彎取直運河開拓 新道路的規劃
而這是我所思考的SOP的制訂目標與意義
: 另外提供你ㄧ個知識管理的實際案例 這是我在前幾個月的商周看到 955期
: 講的是思科內部的知識管理系統 讓我簡單的說明一下
: 思科認為員工本身不但是知識的使用者 還可以是創造者
: 他們每次開會都會將重要的簡報或結案報告放到網路上
: 並且按照他們的SOP分割成概念、事實、原則、流程、操作方法等五個步驟
: 全球的分公司只要開一次重要會議就更新一次知識庫
: 然後要求員工遇到問題的時候先上知識庫查詢解答 找看看之前是否有類似的情況發生過
: 如果有 那問題就解決了 如果沒有 那麼系統會自動找到相關的專家
: 來跟員工直接討論可能的解決方法
: 如果問題解決了 就再把解答放上網 更新知識庫
: 我想這樣才能解決你所謂的 "例外"
其實就像前面有人推文的建議一樣
SOP是要在一段時間後被拿出來重新檢核與思考的
而我覺得您所說的這兩段 就我的感覺上是有所衝突的
如果您所說的SOP是一種限制 非因地制宜的
那如果在知識管理中 員工討論出的解決方式是在SOP的限制之外的
那我們該遵守SOP的限制而拒絕這樣的解決方式嗎
我想 這樣不是失去了SOP的意義就是失去了問題討論的目的
而在我的想像中的SOP
是可以透過您所說的問題討論
而您所說的更新知識庫的同時 也是在更新SOP
這是我的想法
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作者: hercales (夢空界) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Wed Jun 21 23:29:45 2006
租賃公司的目標一定是在，產品的保固之上
如何提供更好的租後服務，及產品的更新才是主要目標
正是因為租賃公司的產品不適合讓企業當購入當資產使用，所以才有這樣的公司出現
那再來談一下SOP
SOP只是一個程序，為何他很少作更改，也少有因地制宜的情形出現
因為SOP所規範的是一個最基本的行為，這是不能少的
同時這行為也包含著重大的安全措施
要改的是如何去實踐SOP的方法，而非是去更改SOP
而為何會有人墨守成規甚至推拖委卸會互踢皮球?
這是因為心態上以及誤解SOP的用意而造成的，而非是SOP不合時宜
舉例來說，去銀行辦事情
你把申請單填好送出去後，為何同樣的步驟有些銀行動作快，有些動作慢
有些可能在服務端，也就是櫃檯那邊就告知你該準備的東西了
等你準備好他就馬上進行查核並送主管處理
但有的銀行是缺一樣講一樣，等你補好後，再送主管，而主管在忙別的事
再加上動線設計不良就會有很顯著的差異了
同樣的SOP，送件→核閱→主管同意→通過，但就是會有很大的差異
效率問題並非是SOP的錯
效率不佳就要想辦法改善，而非是去變更原先的目標
這樣很容易造成怎麼改都會有問題的
--
永遠探す君は移り氣な夢見人 浮氣な夢にすがり貴方は何處へ行く
黃昏開く鍵を探して月の影 屆かないまま泣いた私は何處へ行く
二人瞳に秘密失くしても 重ねた腕をほどきはしないわ
一月の蒼い月朝燒け隱してよ 終わるはずのない夜に優しい夜明け
近付く程に痛む戀の重さのせいで 離れすぎてた胸を自由と呼んでいた
暗い場所にだけ光るものがあると 小さな窗の遠く見つめてた
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◆ From: 163.13.103.157
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作者: Luistu (面倒臭) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Thu Jun 22 00:36:22 2006
※ 引述《hercales (夢空界)》之銘言：
: 租賃公司的目標一定是在，產品的保固之上
: 如何提供更好的租後服務，及產品的更新才是主要目標
: 正是因為租賃公司的產品不適合讓企業當購入當資產使用，所以才有這樣的公司出現
租賃公司並非提供有形的產品，而是提供資金融通服務，產品的良窳，
可說是無足輕重，租賃公司可以視為金融業，金融業除非提供具有利基
的金融商品外，就只有殺價競爭一途，能夠提供利基性商品，自然會有
獲利率，如果沒有的話，就只好殺價以獲取市佔率。
: 那再來談一下SOP
: SOP只是一個程序，為何他很少作更改，也少有因地制宜的情形出現
: 因為SOP所規範的是一個最基本的行為，這是不能少的
: 同時這行為也包含著重大的安全措施
: 要改的是如何去實踐SOP的方法，而非是去更改SOP
: 而為何會有人墨守成規甚至推拖委卸會互踢皮球?
: 這是因為心態上以及誤解SOP的用意而造成的，而非是SOP不合時宜
: 舉例來說，去銀行辦事情
: 你把申請單填好送出去後，為何同樣的步驟有些銀行動作快，有些動作慢
: 有些可能在服務端，也就是櫃檯那邊就告知你該準備的東西了
: 等你準備好他就馬上進行查核並送主管處理
: 但有的銀行是缺一樣講一樣，等你補好後，再送主管，而主管在忙別的事
: 再加上動線設計不良就會有很顯著的差異了
: 同樣的SOP，送件→核閱→主管同意→通過，但就是會有很大的差異
: 效率問題並非是SOP的錯
: 效率不佳就要想辦法改善，而非是去變更原先的目標
: 這樣很容易造成怎麼改都會有問題的
金融業的SOP很重要的原因是風險的控管，風險的暴露可能造成的損失
非提昇效率所能彌補，所以效率的犧牲有時是必要。但是SOP主要是損
害點的控制，若非位於損害點上，是可以給予彈性，不必規範於SOP上
。至於兩者間的平衡是需要經驗與時間來取得的。
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◆ From: 219.68.24.126
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作者: Marcom (bornintaipei-- 無名Blog) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Thu Jun 22 01:15:29 2006
※ 引述《dasuai (想回到過去)》之銘言：
恕刪...
: 服務的價值觀感
: 接下來就來談談服務吧，如果我們設定我們是需要拿出專業的服務來獲得客戶心理
: 的認同，進而取得實質的訂單。我們又該怎麼做呢。『熱情、專業』這是我們都會首先
: 想到的服務心態，但這不能只是流於口號，會議上有個經理提出了他們正在進行的改革
: 活動【三不政策】。這三不是哪三不呢--『不說沒時間、不說我很忙、不說等一下』，
: 這看似簡單，但是實行起來卻是很難。這樣的改革，牽扯到人員對自我情緒的管控，也
: 就是EQ的管理。人常常會因為事情的繁雜，或者因為本位主義的使然，對於來尋求幫
熱情...專業...很多公司根本不曉得
這種字眼對於顧客來說是很空泛的名詞
至於服務的品質
員工自我 EQ 很重要...工作流程以及勞逸的分配也很重要
如果有員工一整天都很忙, 心情也很難好的起來
如果因為公司某個人或某個做法不當, 而讓非關的員工承受顧客抱怨
任誰的心情也不會好
: 『從人做起、從心做起』。人員的心態決定服務的方式，但是人員的心態要怎麼去
若你想成為一位有效管理的管理者
試著少用這些廣告字眼
: 每個人都希望得到好的服務，但是當你得到好的服務的時候，也不要忘了給予這些服務
: 的人員鼓勵，這絕對對於一個好的服務持續與否有著很大的關係。
最好的獎勵...薪水或褔利
至於 SOP...
你要想一下, 制訂的人是第一線人員還是坐在大後方的長官 ???
重要的不是 SOP, 重要的是企業文化
公司高層瞭解各種顧客抱怨嗎???
他們聽的是員工的簡報還是直接聽到顧客的抱怨???
長官們最近曾親自處理顧客抱怨嗎???
高層一開口如果就是..."價值"......"藍海"...
我就知道又是一場無聊的會議
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◆ From: 218.184.96.4
※ 編輯: Marcom 來自: 218.184.96.4 (06/22 01:26)
推 solier:薪水或福利是有效的激勵之一 但不一定是最有效的! 06/23 13:19
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作者: hercales (夢空界) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Thu Jun 22 07:52:03 2006
※ 引述《Luistu (面倒臭)》之銘言：
: ※ 引述《hercales (夢空界)》之銘言：
: : 租賃公司的目標一定是在，產品的保固之上
: : 如何提供更好的租後服務，及產品的更新才是主要目標
: : 正是因為租賃公司的產品不適合讓企業當購入當資產使用，所以才有這樣的公司出現
: 租賃公司並非提供有形的產品，而是提供資金融通服務，產品的良窳，
: 可說是無足輕重，租賃公司可以視為金融業，金融業除非提供具有利基
: 的金融商品外，就只有殺價競爭一途，能夠提供利基性商品，自然會有
: 獲利率，如果沒有的話，就只好殺價以獲取市佔率。
租賃公司不是金融業，既使是售後租回也只是其中一項服務而已
他只提供了企業有更靈活的資金運用空間，並不提供資金融通服務
而這一切都建立在租賃公司能夠提供品質良好的產品之上
產品的良窳並非無足輕重，反倒是基本應具備的
: : 那再來談一下SOP
: : SOP只是一個程序，為何他很少作更改，也少有因地制宜的情形出現
: : 因為SOP所規範的是一個最基本的行為，這是不能少的
: : 同時這行為也包含著重大的安全措施
: : 要改的是如何去實踐SOP的方法，而非是去更改SOP
: : 而為何會有人墨守成規甚至推拖委卸會互踢皮球?
: : 這是因為心態上以及誤解SOP的用意而造成的，而非是SOP不合時宜
: : 舉例來說，去銀行辦事情
: : 你把申請單填好送出去後，為何同樣的步驟有些銀行動作快，有些動作慢
: : 有些可能在服務端，也就是櫃檯那邊就告知你該準備的東西了
: : 等你準備好他就馬上進行查核並送主管處理
: : 但有的銀行是缺一樣講一樣，等你補好後，再送主管，而主管在忙別的事
: : 再加上動線設計不良就會有很顯著的差異了
: : 同樣的SOP，送件→核閱→主管同意→通過，但就是會有很大的差異
: : 效率問題並非是SOP的錯
: : 效率不佳就要想辦法改善，而非是去變更原先的目標
: : 這樣很容易造成怎麼改都會有問題的
: 金融業的SOP很重要的原因是風險的控管，風險的暴露可能造成的損失
: 非提昇效率所能彌補，所以效率的犧牲有時是必要。但是SOP主要是損
: 害點的控制，若非位於損害點上，是可以給予彈性，不必規範於SOP上
: 。至於兩者間的平衡是需要經驗與時間來取得的。
動線的設計、授權程度的大小、信用評鑑的建立...等
這些都可以改善處理事情的效率，也一樣可以顧及風險的掌控
因此不論哪個行業，在保有風險控管之下積極提昇效率及服務才是
而對於無足輕重的SOP這一般公司行號都會彈性處理的
但是主要的問題往往是發生在事件具有嚴重性這個點
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永遠探す君は移り氣な夢見人 浮氣な夢にすがり貴方は何處へ行く
黃昏開く鍵を探して月の影 屆かないまま泣いた私は何處へ行く
二人瞳に秘密失くしても 重ねた腕をほどきはしないわ
一月の蒼い月朝燒け隱してよ 終わるはずのない夜に優しい夜明け
近付く程に痛む戀の重さのせいで 離れすぎてた胸を自由と呼んでいた
暗い場所にだけ光るものがあると 小さな窗の遠く見つめてた
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作者: dasuai (想回到過去) 看板: Management
標題: Re: [心得] 今日參與公司內部會議
時間: Thu Jun 22 22:52:03 2006
感謝各位對於小弟的心得以及問題提供了不少意見
讓我本來只是個心得的發表
變成了討論
讓我又收穫了不少
其實 一直以來
對於這個版的感想
似乎有不少的文章是在詢問考試用書
其實一直以來 最喜歡看到的是大家在討論某個論點以及某本書
針對相關的議題 大家一起討論
因為自己所學不精 所以都只是看著大家獨到的見解
然後再去思考學習
希望以後大家也機會也能多多討論些實務上的問題
實務與理論的結合 才是比較不會偏頗的
也希望我也能有多點機會參與本身公司的內部會議
然後提供例子來跟大家討論
屆時也希望大家多多包含
謝謝~~
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