今天的公司的腦力激盪讓我對管理有了很多的啟發，本來只是為了業績下滑所做的
問題解決對策，但卻有了很多不同的爆點。
市佔與獲利的迷思
究竟市佔率的數字真的代表一間公司的營運狀況嗎？為了提昇市佔率，往往會有犧
牲獲利的狀況產生，但這對於企業的營運實質幫助到底成效在哪，其實還是要看企業目
標來說吧。就我自己的觀點而言，市佔是一個很重要的指標，但他的意義是外顯大於內
在的，現在的市場分析已經不單單只是看市佔了，而要考量的是毛利率，也就是利潤的
創造能力。當然，不是就可以因此放棄了市佔，就如剛剛說到的，市佔是較屬於外顯的
指標，也就是一般人第一個注意到的，市佔代表的也是你的市場接受度。現在的消費仍
然有多數的口碑行銷指標，也就是會選擇知名度較大，較多人選擇的服務提供者。就心
理學來看，這也是迴避風險的一般做法，選擇多數人的選擇，認同多數人的認同，相信
多數人的相信。
說到這裡，感覺上市佔率似乎還是很重要的，這當然是不可諱言的。為了營收的增
加而降低原本設定的獲利基準，沒有對錯可言。但有沒有一個準則可言呢？理論上是沒
有的，只能靠過去的數據統計分析，加上累積的經驗判斷而以。
在目前的市場上，削價競爭仍是最常出現的競爭模式，我們要如何跳脫這樣血流成
河的紅海競爭呢？這裡姑且不討論藍海的開創，因為這牽扯的層面太廣，目前先從企業
的自我定位來看吧。這次的會議有討論到，我們提供的究竟是金融商品亦或是服務。如
果是金融商品，我們的營業項目可能有更多的變化，這方面我還需要更多的了解。所以
就先假設我們提供的是服務的這個前提來看吧。
如果我們提供的是對顧客的服務，那我們是不是有做到優於市場其他競爭者的服務
呢？這次也有討論到，所謂的單一窗口，單一窗口是可以給消費者較好的觀感，可以感
受到專業的服務，也省去了詢問的時間，但這樣的前提是在於所謂的單一窗口是否只具
備留聲機或記事本的功能而已，也就是只能把你的問題記下來，但對於問題的解決所需
具備的判斷能力有所不足，是否熟悉問題的解決方式。
SOP的代表涵義影響實用價值
對於ＳＯＰ可能會有一種感想，制度是死的，人是活的。事情要能夠變通，人員要
能夠隨機應變，問題的解決才會快。其實要看當時ＳＯＰ的制定人其出發點來看，在我
的想法，ＳＯＰ應該是一種字典、工具書，而不是像六法全書的東西。這中間的差異點
在哪裡？法律，是在告知何種行為是不可以的，是屬於一種限制性的，而字典是在幫助
了解。ＳＯＰ不應該是一種你只能照著我寫的做，不照我寫的就是不可以的，而是當遇
到怎樣的問題時，ＳＯＰ可以告訴你可以怎樣解決。『凡有規則必有例外』、『規則是
死的人是活的』這兩句話對我所認為的ＳＯＰ也是正確的，今天在這樣的規則底下，為
何會有這樣的例外產生，必然會有其產生的因素，我們應該要思考的是，為何會有這樣
的例外產生，這個例外的作法必然有其優缺點，我們該如何把這優點納入ＳＯＰ的修訂
方向。其實，原本所謂的規則不也是經驗累積的成果展現嗎，也是當時的狀況下所定出
的解決方式。但問題應該只有最適解，沒有最佳解。因為解決的方式往往會隨著時空以
及人事的變化而改變。規則就像一條路一樣，要到一個地方有很多種方式，但一條道路
的產生，就是大多數的人覺得這樣走是到達目的地的最好走，所以才會有這條路的產
生。但是，也是會因為有不同的狀況，而有不一樣的結果，如科技的進步、交通工具的
改變等等。所以在一開始制定ＳＯＰ時，制定人員的出發點將會是決定這個ＳＯＰ的實
用價值最大關鍵。
服務的價值觀感
接下來就來談談服務吧，如果我們設定我們是需要拿出專業的服務來獲得客戶心理
的認同，進而取得實質的訂單。我們又該怎麼做呢。『熱情、專業』這是我們都會首先
想到的服務心態，但這不能只是流於口號，會議上有個經理提出了他們正在進行的改革
活動【三不政策】。這三不是哪三不呢--『不說沒時間、不說我很忙、不說等一下』，
這看似簡單，但是實行起來卻是很難。這樣的改革，牽扯到人員對自我情緒的管控，也
就是EQ的管理。人常常會因為事情的繁雜，或者因為本位主義的使然，對於來尋求幫
助的人，沒有立即正面的給予回應。今天有個營業主管說他很不捨得自己底下的營業人
員，除了在外面可能遭受客戶的刁難以及責罵時，回到了公司想要尋求解決方式時，還
要遭受內部同仁的考驗。在我的想法裡，我們可以試著從兩個方向來做起。
『從人做起、從心做起』。人員的心態決定服務的方式，但是人員的心態要怎麼去
塑造呢?說個大範圍的就是企業文化吧。企業文化會決定組織行事風格，進而影響人員
心態和服務。剛剛所提的就是一個很實在的把口號化成行動的實例。由主管發起、由主
管帶頭執行，試問，這個組織內部的人員會不跟著執行嗎?但這樣的活動，是需要回饋來
支持的。第一個就是情感上的回饋，也就是衝突的減少、訴怨的消彌以及讚揚與鼓勵。
每個人都希望得到好的服務，但是當你得到好的服務的時候，也不要忘了給予這些服務
的人員鼓勵，這絕對對於一個好的服務持續與否有著很大的關係。
接下來談談先前所說的兩個方向的第二個，這個第二個方向，其實跟前面所談的種
種都有很大的關連性。
SOP的制定有助於作業的簡單化
剛剛說到了人員的情緒會受到事情的繁雜或者其他人員的影響。試問一下，自己在
一個長時間的作業中，每個階段能夠接受多少的詢問，而這樣的詢問中很有可能都是先
前其他人詢問過的。我們的內勤人員可能面對的就是這樣的問題。先前說到了對於SOP的
定義，在我的想法中，SOP是應該可以拿來面對這樣的問題的，當然，前提是SOP的制定
想法是幫助而非限制。利用SOP尋求正確的解決途徑與對應人員，這樣的作法或許在時間
上會有所損耗，但其實也只是損失了第一次找尋解決方式的時間而已。當你第二次需要
相同的協助時，你就能快速且及時的找到支援。減少了他人的麻煩，也就減少了自己的
麻煩，而在這裡也別忘了服務的回饋。上有政策下有對策，規則訂了出來，過了一陣子
必定會有權變之計。權變之際的出現要思考的是怎麼去那入這個權變之計的優點，而非
限制這個權變之計(相關想法前述SOP時已談)。
感覺上面所說的，重點似乎就是在於制度的建立(SOP)，制度的建立就是管理的形
成。規則而非限制的形有助於人員作業的遵循，減少衝突的磨擦。突破了這樣的磨合之
後，才有助於合作的進展，以及文化的塑造。
以上是我參加公司內部會議的一些感想與看法，第一次POST文章，在條理上若有
凌亂的地方，希望大家多多包含。也希望能夠在此跟大家一起討論實務上的一些感想
希望大家不吝指教~~謝謝!
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