[新聞] WEnews/球迷需要的是被服務

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        WEnews／球迷需要的是被服務

        2009/04/25 10:00
        WEnews公民記者卡又路兔飯／報導

        單純就一個球迷的角度，我想來聊一下日職在「球迷服務」(Fan
        Service)上的一些特色。

        從小就熱愛棒球，接觸職棒也是從中職開始，學生時代只能偶而從 NHK
        瞄到幾場日職轉播，雖然很想驗證遊樂器的日職遊戲中，那些狠角色是
        否真那麼厲害，不過在資訊並不是太多的年代，那種情緒很難爬升起來
        。從職棒元年就開始進場看球，那個時候並不會想到「球迷服務」這種
        東西，只是為了看球而看球，沒有別的需求點在，換句話說，就是給什
        麼就接受什麼，因為並沒有比較。直到10年前第一次去日本，被生平第
        一場的日職現場觀戰刺激到內心深處，想法才有所不同。

        在這裡不強調誰好誰壞，當然在比較的過程中很容易會給人這種感覺，
        但我期待看到這篇文章的朋友，會體會出我想表達的意思。

        那年是到橫濱球場看了橫濱對阪神戰，我買了自由席但卻是在外野席站
        著看球，因為全場是超過３萬人的滿席盛況，根本沒空著的座位。不過
        就在我站在看台最上方的走道猶疑時，球場工作人員立刻趨前過來詢問
        是否需要幫助，我告訴他找不到座位，他露出很不好意思的表情說「抱
        歉，因為到場球迷很多，目前沒有空席，可能要麻煩您在立見席觀戰了」
        。

        不過開賽前的表演活動與始球式，很快地就讓我忘掉可能要站數小時的
        悲哀。球場本身是一片的綠草如茵，雖說是人工草皮，但場內看不到有
        任何瑕疵存在，看台上的走道沒有垃圾，洗手間沒有讓人不舒服的味道
        ，即便我是到商品販賣部去買個加油棒，也可獲得工作人員滿臉笑容的
        贈品，心裡不但開心又溫暖。

        坦白說，那天在觀戰的過程裡面一直都很震撼，每一個環節幾乎都跟自
        己在台灣看球時有所不同，軟體與硬體皆然。在回東京的電車上我不斷
        地在思考，為什麼別人可以做到這樣的程度，對當時的我來說有許多不
        解在心中。

        過了幾年我有更多的機會能到日本看球，東京地區的幾個主要球場都已
        經去過很多次，不過既然身為萬惡巨人軍的球迷，當然就以大本營的東
        京巨蛋為例，說一下我所瞭解的一些「球迷服務」項目。

        由於對應援的熱愛，通常我都會從GATE 25進場（因為是通往右外野的
        巨人應援席），在GATE外檢查私人攜帶物品時，工作人員都會很有禮貌
        地先問球迷「我可以先檢查嗎？」，才會動手開始檢查物品。進場時的
        旋轉門也有專人幫忙引導，怕的是球迷被夾傷。以巨人戰為例，每個系
        列戰都會印製觀戰指南，版面約莫是A4大小，全彩印刷的內容有選手名
        鑑，甚至包括對手的一些資訊，球迷可以隨意索取。當然，也會隨著不
        同的系列戰主題，讓球迷得到不一樣的紀念品，譬如說小朋友可以拿到
        選手紀念郵票，女性球迷的專屬刊物，另外像我這兩年遇到的「復刻球
        衣系列戰」，還有「永久欠番系列戰」，都拿到精裝的紀念品。

        而為了保護球迷與選手的安全，進場後還會替球迷將罐裝飲料換成紙杯
        裝，這也是個很貼心的服務。從進了球場一路到看台的途中，都有工作
        人員在一旁待命提供服務，在看台會有專人幫球迷指引座位方向。開賽
        前半小時的雙方先發陣容介紹，應援團帶領球迷複習先發選手的應援歌
        ，賽前的表演與始球式，還有這幾年相當強調的與小球迷的互動遊戲，
        就足以讓球迷目不轉睛。

        球賽開打，兩軍的球迷奮力為自家選手應援，每到特定的局數，還會有
        啦啦隊秀或吉祥物出來拋贈品等的活動，當然大合唱一些歌曲是一定要
        的內容，另外還有前幾年開始推出的球迷積點活動，當自己選擇的選手
        有好表現的時候，球迷就可以得到點數去兌換贈品。

        球賽終了，勝利的一方繼續二次會，已經扯破喉嚨全場帶領球迷加油的
        應援團依舊是精神抖擻地繼續加班，他們理當是最辛苦的一群，但從口
        中總是沒間斷的道謝話語，就可以瞭解到他們對球迷的尊重與喜愛。通
        常在這個時候，球迷的嗓子是啞的，身體是累的，但心裡卻是非常滿足
        的。

        其實要說的服務項目還有很多，包括官方網站與商品等。但是在這裡想
        要強調的是，日職在吸引球迷進場觀戰上，注意到的環節是非常多的，
        最大的重點是在球迷的感受上。從購票管道的多樣化（今年度的巨人主
        場戰已經可以使用手機購票），免去球迷排隊搶票的痛苦，在進場等候
        開場的這段時間，如何填補這段空白，避免讓球迷感到不耐。球場的設
        施維護與清潔，工作人員本身的素質與態度要求，這些一定會直接影響
        到球迷的觀戰情緒。另一個重點在於如何設計出一整套的流程，讓球迷
        感受到那份誠意，提升進場觀戰的意願。

        很多時候做出來的成果會顯露出內心的態度及想法，這是我最感嘆的地
        方。換言之如果有心要改變，我相信就一定能改變，但改變不用是用喊
        話或一味地「借用」他人經驗可以做到的。假設球團不能保證球迷能得
        到最好的服務，就永遠得擔心進場觀戰人數隨時會往下掉。日本人說「
        客人是神明」，而日職以這樣的態度去進行「球迷服務」的創新，也難
        怪總是有那麼多讓人目不暇給的新花招出現。

        「球迷服務」，就是這樣的一回事。同樣是球迷的你，覺得已經被好好
        地服務到了嗎？

        今日新聞 2009.4.25
        http://www.nownews.com/2009/04/25/341-2439344.htm

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
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推 pelicanzero:推 阿本仔最厲害的就是殺必死
推 boyegg:昨晚坐比較邊邊或上方的少數球迷沒拿到沙士
→ boyegg:即使服務員知道,也沒補給,是挺令人失望的..
→ cadu:號外，天啊http://tinyurl.com/5bzpgz
推 pelicanzero:張爸有空也來看比賽啦...
→ rogerable:p2的張爸工讀生比較專業.....