經濟環境變化迅速，企業經營模式也不斷推陳出新，但是，顧客至上仍是企業在新經濟最

重要的生存原則。根據80/20法則，一個企業80％的營業額來自於20％的客戶，所以，如

何確切的瞭解客戶需求，進而發展出對客戶有價值的企業策略，是企業應予重視的課題。

所謂CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理），就是要企業將焦點放

在企業營運最重要的核心－顧客，以顧客為中心，擬定有效的策略與目標，以建立企業與

顧客之間的關係。

隨著電子商務時代的來臨，企業已普遍e化，企業與顧客之間的互動方式愈趨多元與快速

，也使得企業與顧客之間的關係愈趨複雜，如何在顧客群中找出獲利率高的客戶群，以及

如何維持與既有客戶間的良好關係，都是目前客戶關係管理的重點。相較於以往企業為了

維繫客戶所進行的PR（Public Relation，公共關係）活動，e時代所稱之CRM主要是藉由

資訊軟體的輔助，使企業可以對客戶所做的每一個互動加以紀錄，增加企業對於客戶需求

的學習效果，讓企業更能了解與掌握特定顧客之需求，針對不同的顧客特性，更精準地提

供行銷訊息，進而降低行銷成本與提高行銷效益，也可藉此作為市場區隔的工具，拉大與

競爭者之差距，確保企業競爭優勢。

CRM的功能包括銷售、行銷和客戶服務的業務流程資訊化、與客戶進行溝通的方式、以及

自動化的處理所獲得的資訊，並可以加以分析，產生出企業智慧，以支援經營者的決策。

所以，換個角度來看，CRM也接近於企業的知識管理，運用企業知識來做好企業與顧客之

間的溝通聯繫，協助企業建立顧客知識，重新定位顧客需求，也因此，CRM涵蓋了關於企

業營運的知識、企業與顧客間既有的互動關係功能、以及企業運用資訊軟體來從事與顧客

關係有關之營運程序的全方位思考。

雖說，無論何種商業應用軟體，都無法完全取代企業與顧客之間長期以來所建立的關係，

但是，由於電子商務的興起，大幅增加顧客與企業之間的互動機會，而這些互動過程，是

企業了解顧客特性的最佳機會。可預見的是，無論客戶與企業接觸管道為何，企業運用資

訊科技來整合各來源客戶資訊並快速回應與解決問題，進而主動行銷與服務，是企業未來

面臨的機會與挑戰，透過CRM，企業在服務客戶的過程中，累積獲利的能量，以便主動積

極尋找商機，針對不同的客戶群提供個人化的產品，將可創造差異化，達到獲利的目標。

資料來源：會計研究月刊2月號（219期）/鄭惠之/會計人不可不知的縮寫名詞—編輯嚴選

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