在現階段的新經濟環境下，新的挑戰是：在愈來愈複雜與交錯的作業流程下，怎麼樣快速
地獲得解決問題的答案。更有甚者，有些問題甚至在資訊科技的發達下，更顯困難。非常
諷刺吧！資訊科技原本是用來解決問題，但是在許多不同規格的平台、軟體的使用下，它
卻製造了更多的問題。更糟的是，高階主管往往會要求經理人跟員工有更好的績效表現，
但卻常常使得他們陷入兩難，他們沒有辦法經由以交易為基礎的營運系統中獲得這些問題
的答案，這些執行系統可以正確地處理流程、交付訂單，但是卻沒有辦法讓他們看出該如
何改善日常工作，以與組織的策略做更緊密的連結，企業資源規劃系統（ERP）風行最主
要的原因在於他們可以作為滿足現有訂單及預測未來訂單需求的一個有用的工具，雖然
ERP也提供了跨功能別的營運能見度，但是ERP（或者是規劃與營運控制系統）並不是為決
策分析而設計，所以也沒有辦法提供分析性的人工智慧以作為管理之用。ERP可以提供資뀊T，但卻不是提供決策所需的商業智慧（Business Intelligence）。

Gary Cokins 對績效管理最基本的理念有幾點如下：

＊管理像是學徒式的過程，不論管理者是好是壞，我們經由觀察他來從中學習，但是，如
  果管理能夠透過整合性的工具或解決方案來進行，將可以使管理更為科學，也更為成熟
  精進。

＊我們一直低估行為變革管理的重要性。所謂的變革管理，即是將改變對人的態度與行為
  的影響納入考慮。

＊策略是最重要的。策略就是選擇跟聚焦。在有限的資源下，高階經理人必須要做最有效
  的運用。一個好的流程或是有效率的組織，?對不是來自於一個不好的策略，將策略定
  義清楚，是高階經理人最重要的責任，同時也是他們的首要工作。

＊網際網路使得買方的力量愈來愈大，而非供應商，也因此使得顧客滿意度的需求也日益
  升高，高階經理人就更需要將其策略集中在顧客滿意度的提昇上，由於顧客的力量愈來
  愈大，來自於供應商與服務提供者的壓力也會相對降低。

＊像是員工、品牌等無形資產將愈來愈重要。

＊所有的決策都是有犧牲跟選擇的（trade-offs），例如服務水準的目標一定會跟預算成
  本的目標有所衝突，決策必須要能夠均衡整體企業的績效，尋求最好的表現。

＊擁有事實基礎且可靠的資料對營運來說是非常重要的，組織必須要能夠有正確的成本資
  訊，同時也要有適當地成本分攤的方法。如果說組織含有許多隱含的行銷與銷售成本，
  那就表示其能見度不高，同時，組織也需要提昇合作夥伴間營運情況、成本結構與獲利
  情況的透明度，有了這些清楚的資訊，組織才可以很容易掌握驅動結果與成本的因子到
  底是什麼。如果沒有清楚的因果分析，那麼組織也不會有所創新。

資料來源：會計研究月刊5月號（222期）/ Gary Cokins /特別企劃
                             －Gary Cokins來台特別報導系列一