文／陳立庭
放眼全球的企業內部的訓練上，麥當勞對於員工的培訓十分成功，不但使麥當勞在全
世界的速食店版圖上，始終保持不墜的強大地位，完整持續的全職涯訓練規劃，更讓許多
進入麥當勞的員工，一一實現夢想。
‧美夢成真的小故事
由護士變成麥當勞漢堡大學校長的張淑華，就是一個實現美夢的故事。
民國73年麥當勞台灣第一家民生中心開幕，引進計時員工的觀念，應徵者大排長龍的
景象，讓初出社會且擔任護士的張淑華，在好奇心的驅使下，陪著剛考上大學想打工的妹
妹去應徵服務員。結果妹妹沒錄取，無心插柳的張淑華，反倒是雀屏中選，進入麥當勞。
除了原本的繁重的護士工作外，還兼職做麥當勞門市人員，一天十多個小時的工作時
數，年輕的張淑華並不以為苦，反而覺得在麥當勞充滿歡樂，而且每天都不斷地在學新東
西。「也因此，我要求自己一定要做的很好，不要辜負別人給你充分學習的機會。」在全
力以赴的情況下，張淑華不但在工作上表現出色，也結交了不少好朋友。
兼職工作了一陣子後，由於醫院有意願拔擢張淑華擔任主管，在工作難以負荷的情況
下，她不得不向麥當勞提出辭呈，但當時營運經理卻一再慰留，再加上在麥當勞工作時的
愉快經驗，讓年僅20歲的張淑華放棄穩定的護士工作，決定留在麥當勞開始不同的人生。
「麥當勞完整的訓練機制、給予個人充分發揮的機會，也是另一個讓我留下來的主要
原因。」在麥當勞有系統的訓練體系下，拼勁十足的張淑華由實習襄理，一路昇上了督導
、營運部經理、協理等職位，甚至為了進一步提昇管理上的理論基礎與策略性的思維，以
兩年的時間遠赴加拿大攻讀MBA學位，回國後便接任了香港漢堡大學校長。
16年前的一名小護士，現在卻成為香港漢堡大學校長，掌管麥當勞整個華語地區的教
育訓練工作，張淑華回想起來也覺得十分不可思議。「如果沒有進到麥當勞，也許我永遠
也不知道，原來自己有這麼大的發展潛力。」
現在每次看到社會新鮮人對未來懵懵懂懂，卻能透過麥當勞積極的培訓計劃，協助他
們找到方向、發揮無限的潛力，張淑華就感到十分欣慰，「這也就是為什麼許多麥當勞的
員工一待就是一、二十年，因為他們不只是在完成一份工作，更是在經營自己的事業，實
現自己的夢想。」
‧全職涯的訓練規劃
「在麥當勞全面性的訓練計劃下，像我這樣實現夢想的故事比比皆是，一點也不稀奇
。」張淑華表示，在麥當勞的企業中，有75％的餐廳經理、50％以上的中高階主管，以及
三分之一以上的加盟經營者，都是從計時員工做起，逐步實現他們的夢想。
「像我就是從計時員工做起，雖然本身並沒有管理的背景，但麥當勞並不在意員工的
背景，因為麥當勞完整的訓練計畫，就足以協助員工顯著的成長。麥當勞比較在乎的是，
員工有沒有『把事情做到最好』的熱忱。」張淑華表示，麥當勞是有計劃，積極地培養員
工在工作上所需的職能，過去十幾年她就是一直在麥當勞的培育下成長，也實現了許多她
從來都沒有想過的夢想。
張淑華表示，基於終身學習的理念，麥當勞十分強調員工「全職涯培訓」，也就是從
計時員工到高階主管，都設計了不同培訓計劃，透過各區域的訓練中心與漢堡大學進行進
階式的培訓，讓員工能持續學習、成長。
也因此，麥當勞對於不同職位的人，會發給不同的「管理發展手冊（Management
Development Program）」，並提供與職位相符合的培訓課程。舉例來說，如果你今天是
一個實習襄理，首先必須熟習自已的發展手冊，並且進行三到六週的時間，完成一些檢定
，取得到地區訓練中心上「基本營運課程」的資格。當課程結束後，再將所學應用於餐廳
中，如果表現良好，襄理的職位一有空缺，立刻可以獲得晉昇的機會，而且在當上襄理的
同時，又會領到另一本管理發展手冊，開始全新的訓練計劃。
另一方面，為了讓訓練資源能有效運用，麥當勞十分重視員工「Right training at
right place。」以計時員工的訓練而言，麥當勞希望這些人在全球20000多家餐廳，能
標準化地呈現出相同品質的食品與服務，所以餐廳就成為了最好的訓練場所；至於餐廳實
習襄理到副理，則是在地區性的訓練中心受訓，例如在台灣的訓練中心稱作「麥當勞顧客
滿意學院」；如果是餐廳經理以上的中高階主管，因為他們至少管理一家上千萬的餐廳，
必須具備更寬廣的視野與領導技能，就要到漢堡大學接受訓練，以提昇整體經營水準。
‧全球化的學習系統
對麥當勞而言，漢堡大學成立的目的，主要是傳承麥當勞的全球經營管理經驗，也就
是全球一致的餐廳經驗，強調品質、服務、衛生的高水準。隨著國際市場的需求愈來愈大
，麥當勞為了更有效率地培訓全球國際化人才，分別在美國、日本、德國、巴西、英國、
澳洲、香港，設置了七所漢堡大學，作為麥當勞全球發展中心，截至目前為止，漢堡大學
已擁有超過六萬五千名高級營運課程的畢業生，而且每年也有超過5000名來自世界各地的
學生，至漢堡大學參與學習的課程。
「成立香港漢堡大學，主要也是為了因應華人市場的快速發展。」張淑華清楚地分析
指出，目前中華地區麥當勞的數量，台灣有339家，香港與澳門共有190家，但潛力最大還
是在大陸，雖然大陸地區現在只有360家左右，但預估未來一年至少有100家的開店速度，
十分可觀，因此，以華語市場為主規劃訓練，成立香港漢堡大學，對麥當勞的人才培育，
有十分重要的地位。
「而且，在香港漢堡大學，來自中國大陸、香港、澳門與台灣的學生齊聚一堂，透過
彼此的經驗交流、專業課程的傳授與學習後，往往讓許多麥當勞的經理人眼界大開。」張
淑華笑著表示。
麥當勞漢堡大學雖然去年10月才正式開課，現在已經有兩百二十五個畢業生，而且還
獲得多項傑出的成就。除了課程得到許多知名大學的評鑑與認證外，更連續獲得2000年「
麥當勞的最佳團隊」與金融時報（Financial Times）2001年「全球傑出企業大學獎」兩
項殊榮，5月親自到美國領獎的張淑華，接受表揚的那一刻，心中有說不出的驕傲。
‧經驗傳承 逐步圓夢
對於香港漢堡大學未來的規劃，張淑華表示，麥當勞希望成為最佳雇主，作為一個
sponsor of dreams come true，提供給員工充份發揮事業的舞台，所以培訓單位
能否提供高品質的訓練課程就很重要，因此，香港漢堡大學將整合麥當勞內外龐大的資
源，持續培養麥當勞優秀人才，「不僅將最佳的快速餐飲經驗給所有的顧客，更讓所有
認真在麥當勞打拚的員工，都能在學習中，逐步實現自已的夢想。」
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