【品牌】從車展敲頭事件看網路公關
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（2012-01-02）2011年台北車展傳出汽車品牌馬自達的業務人員，不顧品牌形象對消費者
咆哮的事件。當網友謔稱「出去 現在 馬自達」是最新品牌標語時，不知品牌做何感受？
該如何正視網路公關？
(Brain.com 2012-01-16) 上週五（12月30日），知名網路論壇Mobil01有一篇文章，引起
整個週末的熱烈討論。
事件起因於po文的消費者在車展看舞台表演時，因馬自達業務關後車廂時不察，敲到消費
者的頭。消費者投訴後，並被請至後方區域，卻遇上態度相當差勁的業務員。消費者把情
形用攝影器材錄下來，並放在Youtube上，隨即引發媒體報導。業務員不當的態度也馬上
現形。而後日本馬自達在官方臉書上道歉，隨之台灣馬自達在官網道歉。
動腦網站轉載科技爆橘（TechOrange）作者郎勝衣的文章，一起來看看，品牌在處理網路
公關時，有哪些瑕疵？
2011年最後兩天，網路多了一句流行話：「出去！現在！」
12月30日傍晚，一位網友在Mobile01網站貼出一篇「2011世貿車展 馬自達賞車 務請配戴
安全帽 以策安全」，在一天多的時間產生超過一萬多篇的回覆，該事件相關討論佔據
Mobile01討論區的首頁，引發隔日所有電視媒體及報紙報導。事件詳細情形，請參考懶人
包。
這個事件之中，我發現幾個關於網路使用的問題值得討論的地方。
首先，官方反應方面，台灣的官方粉絲頁一開始竟然是以刪文作為回應，另一方面，日本
官方粉絲頁則是在查看影片之後，在台灣凌晨2點（日本時間凌晨3點）提出回應與道歉，
之後代理商及台灣分公司也提出道歉。不過被網友認為反應速度竟然輸給總公司，而且誠
意不足，因此經銷商總經理還在電視新聞中鞠躬道歉。
在我的認知當中，官網是可以刪除留言的，例如來打廣告的、言不及義的，甚至是來打情
罵俏的。此次事件很明顯告訴我們，要是刪除針對公司事件方面的討論，對公司的公關及
形象是有害的，因為網友不會因此放過，反而更積極的到處放火。
日本及美國方面的粉絲頁都有相關的貼文，PTT及Mobile01更是火熱。至於回應速度比總
公司慢，我認為是受制於體制，因為按公司的體制，台灣分公司應該是必須等日方做出決
定後才能反應。以往Dell及蘋果網站價格出錯時也是類似的反應。
其次，該案相關業務人員的Facebook被網友找出來，發現在公司發表正式道歉之後，仍公
開發表相關言論，其中相關人員及其朋友不乏影射人格與暴力威脅等言語，除了再度陷自
己遭訴訟之外，簡直是加重刺激網友情緒，把官方的道歉效果完全毀滅。
這告訴我們，關於個人在Facebook使用方面，需要更加注意隱私設定。如果您跟我一樣預
設發言是公開閱覽，那發言時就不要帶有太多批判。真的要發表自己心情，那就設定好自
己發言時的觀看權限。另外，該公司沒有預先提醒相關人員，也是一大失誤。
除了當事人的演出之外，不少網友及第三單位也湊一角，例如有人宣稱「我敢發誓! 如果
是我被粗心業代關引擎蓋敲到頭 我一定會說沒關係!!!!」，結果網友等著跟他預約時間
，希望可以「粗心」敲他的頭。另外《Go車誌》在Facebook粉絲頁貼出一篇評論，誘發網
友質疑該雜誌拿廣告費偏頗車商，不過最後竟然是員工代替主編私自發言。糟糕的是，當
時該職員還刪除反對意見，並封鎖張貼這些意見的網友，筆者因為一句「留言數好像越來
越少…」就被封鎖無法在該粉絲頁發言了。
整個事件我只有一個想法：「不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友！」至於你信不信，
我反正信了！此次事件真的可以讓服務業有所借鏡（對照組：是否哥中的麥當勞店經理）
，也是一次網路公關危機的範例，更是自己網路言論與隱私設定的提醒。（本文轉載自
TechOrange 科技爆橘）
原文網址: 動腦新聞
http://www.brain.com.tw/News/NewsContent.aspx?ID=16497#ixzz1iIhnAgEh
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