推 davincicode:推業務也是服務業 04/25 22:12
文/郭美懿
對服務業從業人員來說，最重要的不是專業學識，而是將心比心，細微體察客戶的需要，
並提供貼心服務的能力。
一齣韓劇「情定大飯店」，讓飯店服務業成為年輕人心生嚮往的工作，舒適豪華的工作環
境，可以接觸到來自各地形形色色的顧客，更可能隨時與帥哥美女擦身而過……。「別傻
了，真正在飯店工作才不會這樣子呢！」在飯店服務的老鳥都這麼說。
的確，飯店服務業看似光鮮愉悅，私底下卻有許多不足為外人道的辛勞，客人眼中所見到
的舒適、整潔，全是前場與後勤員工辛勤的結果，每天遇到的「機車事」、「澳客（差勁
的客人）」也不在少數，這哪裡是一部40集的連續劇所能描繪的全部？但仍有不少人待了
下來，並領略其迷人之處，「要在這一行待下來，就要有喜歡與人接觸、將心比心的特質
或能力，」晶華酒店人力資源暨稽核協理李靖文說。
．將心比心就是最好的服務
所謂的將心比心，就是要站在客戶的需求，關心他的需要，這份熱誠不是單純的滿腔熱血
，還必須搭配細微的觀察，用心讓客人得到最舒適的服務。晶華酒店總裁潘思亮曾說，
「飯店最好的服務，就是打動客戶的心，而將心比心，時時為客戶著想，就是最好的方式
。」例如晶華酒店有所謂的「枕頭菜單」，就是體貼商務客人在一日奔波之後，能夠睡個
安穩香甜的覺，所以讓客人選擇最舒服、最適合的枕頭。
．要找「雞婆性」的人
「將心比心」、「以人為本」，正是晶華酒店的核心職能。
「以人為本落實到具體面，就是必須抱持隨時幫助人的熱誠，換一個比較俗的說法，就是
看這個人有沒有『雞婆性』，」李靖文說。例如當客人一踏進餐廳，服務人員的眼睛就要
隨時觀察客人，從對方的一舉一動中，去推敲他心中的想法；因此當客人在餐桌上出現困
惑的表情，稱職的服務人員就應該走上前去詢問、協助，而不是等到客人開口才有所動作
。又例如飯店的盥洗室較為隱密，當發現客人在飯店裡徘徊張望，多半是找不到洗手間，
此時服務人員就應該主動指引，而不使客人感到困窘。
「從某個角度來看，這其實是對自我的責任感，」李靖文認為，今天客人來，消極的人會
覺得主管說收盤子，我就收盤子，但晶華要找的是那種「雞婆性」的人，那種「我就是要
幫你想辦法解決問題」的人。
．看出客人心裡想什麼
為了加強這項職能，晶華酒店的新進職員一定要參加為期3天的職前訓練，透過角色扮演
、看錄影帶模擬情境等方式，讓員工體認到「將心比心」的態度與服務方式，之後再經由
工作經驗的累積，讓員工能自然而然「看出客人心裡在想些什麼」。關心客人不是嘴巴說
說，僅僅用語言來表達，而是要從表情以至於肢體，都讓客人感受到誠摯的關懷，像是在
大熱天，客人坐下來的第一件事就是為他奉上一杯水，而且還必須考慮到他是不是在大太
陽底下走太久，該給冰開水還是冷開水。
不過，透過職前訓練來強化態度，畢竟不如在求才時便先行篩選。李靖文認為，服務業所
強調的「以客為尊」、「人際敏感」，是一種很難被訓練的職能，因此在面試之初，他們
就會運用各種方式，來測試求職者是否具備這種職能。面試者從見面的第一刻開始，便開
始觀察求職者的一言一行，對方的眼神、肢體語言以及各種小細節，都可能是判定他是否
具備這項職能的關鍵。
通常面試者都會詢問求職者，為何選擇飯店業工作？這兩年受到韓劇「情定大飯店」的影
響，有不少人回答說看了電視劇，覺得這一行可以接觸許多新鮮的人與事而想入行。但同
樣的答案，有的人講的眉飛色舞，有的人則說得結結巴巴，面試主管還是可以從言談間，
分辨出何者較有在飯店工作的動力與熱誠。「他回答什麼不是很大的重點，而是求職者在
應答的過程中，是否瞭解自己要的是什麼？有沒有表達出熱誠？」
．恰到好處而不過火
這幾年，6、7年級生逐漸步入職場，在工作態度上和「日本阿信」型的4、5年級生難免有
所差異，但晶華始終強調服務的熱誠與將心比心的態度。「這是我們堅持要的，所以無論
如何都要投注心力下去，」李靖文強調，既然入了這一行，為人服務的熱誠就是基本能力
，哪怕是一個和電腦打交道的工程師，都必須有隨時幫助別人的熱誠。尤其是負責內部運
作的後勤人員，雖然與外部客戶接觸的機會不大，但卻必須時時面對「內部客戶」，也就
是晶華本身的員工，「假如對內部客戶都無法發揮服務的熱誠，你如何拿這個熱誠去服務
外部客戶？」
麗緻管理顧問公司副總裁蘇國垚在《位位出冠軍》一書中寫道：適時提供對的服務，就是
做為旅館人最大、也是永遠的挑戰，而所謂「對的服務」，不過就是「恰到好處而不過火
」。這種體察細微，提供貼心服務的熱誠，不僅是態度與特質，更將是服務業永遠不變的
職能要求。
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雖然是在講服務業不是業務
但某些角度來說,業務也是種服務,還是要擁有這些特質
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我不管這個世上的人怎麼說我...
我只想依照我的信念做事，絕不後悔，不管現在將來都一樣!
BY 索隆
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