你也能當人際高手
建立360°的好人緣
良好的職場人際關係，不只是在同事間深得人緣，還要有上司緣、部屬緣、客戶緣，才算是
成功的360°人際高手。
撰文：祝康偉
三年前，由江角真紀子領銜主演的日劇「庶務二課」，這個隸屬於總務部，在滿帆商事
會社裡被視為「女職員墳場」的部門，收容的正是從營業課等一線單位，淘汰下來的「怪咖
」。
儘管故事以喜劇手法刻畫小人物的生活辛酸，也有勵志的一面。但是，在現實世界裡，
她們都算是人際關係「失調」的一群。
像是江角真紀子飾演的坪井千夏，雖然做事充滿衝勁和氣魄，但是個性獨裁又充滿偏見
。而與千夏為童年玩伴，號稱「金頭腦」的丸橋梅，抱著史上考進滿帆商事最高成績，卻仍
因欠缺協調性、自信過頭讓她栽了跟斗。
私底下在占卜極為出色，在辦公室卻沈默寡言、陰沈的日向理惠，甚至公私不分；與高
層主管有秘密「關係」的魔性美女宮下佳奈，在主流職場中都是不得人緣的一群。
不得人緣，打入冷宮
近來在業界風行的360°績效考核，指的是一個人的表現，必須接受來自主管、下屬、
同儕、客戶等四個面向的評核，才能完整、正確地判斷一個人績效好壞。
若把人際關係看做績效表現，「庶務二課」的主角們，似乎無法有效兼顧這四個面向的
相處之道，以致於變成熱門單位的絆腳石，進而淪落到被打入冷宮的命運。
如果劇情可以改寫，要如何幫豪氣卻傻氣的江角真紀子，從庶務二課的墳墓，重返主戰
場？
真正答案絕對不是靠戲裡「女打仔」似的硬功夫，而是在於「人際關係」的軟運用。
先摸清辦公室派系生態
全球最大的直銷公司安麗的諮詢顧問泰瑞．費爾柏在《Am I Making Myself Clear》
一書指出，人們在工作上所遇到的問題，80％以上都是和人際關係出了問題有關。
因此，心理學家張怡筠提醒，無論工作經驗多寡，一到新的工作環境，都要抱有初到
貴寶地的心情。
首先要做的，就是「認出這個新的工作體系中真正掌權的人」。
這樣的名單，除了頭銜響亮的各級上司，還可能包含一些名稱不響亮，卻掌握特殊權
力及資訊的「隱形掌權者」，例如總經理特助、老闆娘、上司的秘書、以及工作團隊中，
人稱老大哥、老大姐們的非正式領袖，甚至於總機、總務人員等。
包括蒐集他們的學歷、家世背景、工作經驗、升遷的過程、重要貢獻等，都可做為你
未來與他們互動的參考依據。
張怡筠進一步指出，找出掌權的各個「點」之後，接著可將這些點連成面，拼湊出辦
公室裡的「派系」生態圖。「不妨試著從同事談話中，找出派系脈絡，不要參與評論、隨
便提出負面意見，以免太早陷入混亂之中。」
360°人際高手─主管篇
有了權力座標的概念，等於握有辦公室的GPS（衛星導航系統）。但是，對於這些手握
大權的人，要如何相待？張怡筠提出5點建議：
1. 讓自己有利用價值
良好的關係是建立在利益交換上，所以你必須讓自己有「利用價值」，提醒與幫助主管
排除障礙，協助他們成功。
2. 表現忠誠
遇到外人攻擊公司管理階層、產品服務時，若能快速掌握數據，主動挺身出面解釋、澄
清，往往能展現忠誠度，取得有權者的信賴。
3. 適度讚美，婉轉溝通
得體的讚美與恭維不可少，若要提出自己的建議時，說法要盡可能婉轉，像是「為了讓
您的想法順利落實，我建議也許可以試試看……的方法」。
4. 與主管建立私交
公事之外，不妨與主管有些打球、唱歌等休閒活動的往來，以建立私交。不過，在公私
之間角色的拿捏要謹慎，不要麻吉過頭，失去分寸。
5. 回應主管的幽默
在團體中，請發揮幽默感，對任何人的笑話都熱烈回應，尤其是那些當權者。因為，當
他們有「英雄所見略同」的感覺時，就會對你有好感。
避開辦公室政治地雷
1. 對你的上司輕視傲慢
不要搶在上司之前求表現，也不要在公開場合吐自己老闆的槽，這樣會反過來傷害自
己。
2. 越級報告
不要越級報告，因為這麼做一定會讓上司覺得不被尊重，而結下樑子。除非萬不得已
，還是得先報備，得到諒解後再行動。
3. 公開挑戰公司的信仰
每個公司都有一些深信不疑的價值觀與信念，如果你公開批評這些信念，很容易被人
貼上「不忠誠」的標籤，進而將你打入「顧人怨」之列。
4. 搶主管的功勞
從領導的角度，搶屬下的功，會扼殺員工士氣；搶同事的功，表明要樹立敵人；而搶
上司的功，那就是立刻找死。
5. 隨意「真情告白」
若看見人就大吐苦水，抱怨自己的主管、部門，很可能被人背後捅一刀，怎麼死的都
不知道。
360°人際高手─同儕＋部屬篇
史蒂芬．柯維在《高效率者的七種習性》一書中指出，每個人應該在人際關係裡，建
立一個「情緒帳戶」，並設法在與人相處時，讓帳戶保持正的餘額。
一個真誠的讚美，一句親切的問候，都是增加情緒帳戶的「存款」。反之，批評、貶
抑、控訴，則是導致情緒帳戶負債的「提款」。
因此，對於朝夕相處的同事，保持情緒帳戶持續有進帳，就是人際高手的「撇步」：
1. 對別人工作表示真誠興趣
張怡筠指出，心理學家發現，每個人都喜歡跟那些對我們感到興趣的人做朋友，所以
你要盡可能表達「我在乎你，我很想多瞭解你」，多開口關心同事的工作狀況及甘苦。
2. 尋求對方忠告
不時向同事請教，聽他們的建議，巧妙傳達對他們的欣賞與信任。
3. 幫助別人不求立即回報
在能力範圍內，主動幫助同事，是累積人際資產的雙贏做法，「欠你的人愈多，日後
幫你的人也愈多，」張怡筠說。
4. 即使不是朋友，也不能變敵人
即使對方做不成自己人，也千萬別把關係弄擰了，讓對方變成你的死對頭。
5. 給人好處，要恰到好處
若想發揮人際互惠的最大利益，在給同事好處時，不妨掌握三個原則：不輕給、不亂
給、不吝給。不輕給，是要讓對方感到得來不易；不亂給，是考慮對象才給；不吝給，是
既然要給，就寧可大方的給。
6. 當眾擁抱敵人
萬一有人以你為敵，不必怒目相視，不妨當眾在肢體、口頭上擁抱對方，使對方失去
攻擊你的立場，若對方不領情，你也已展現風度，贏得他人的讚許。
7. 妥協的藝術
如果你事事都想要求贏，肯定會是公司中討人厭的傢伙，不妨試著用「小事求敗，大
事求勝」的策略，若是不重要的小事，就讓對方佔上風，以求平衡。
8. 人際關係不是萬能
張怡筠特別提醒，在經營人際關係的同時，不可忽略本身專業實力，否則人際手腕再高
明，也幫不了大草包的忙。
360°人際高手─客戶篇
如果一張有你在內的團體照，你第一眼會先找誰？答案一定是你自己。
如果所有人都會如此，你就應該抓到每個人都有被重視、被認同的需要，在經營客戶
時，自然多了一份心有同感的「同理心」，就很容易贏得客戶好感。
除了運用同理心，面對客戶的抱怨，張怡筠也提出處理的「黃金步驟」：
1. 對客戶抱怨表示感謝
為了使客戶的敵意降低，應該先說聲謝謝，感謝客戶願意花時間提出指正，這對公司
的進步有很大貢獻。
2. 誠心誠意道歉
萬一有錯，要趕快為事情致歉，即使錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉。
3. 展現立即處理的誠意
處理客戶抱怨時，務必展現出積極處理的誠意，如需詢問細節及相關資訊，記得禮貌
與語氣和緩，以免讓人有推卸責任的惡感。
4. 提出解決方法與時間表
提出具體的解決方法，但請將決定權交給客戶，使其倍感尊重，同時別忘了盡可能彌
補客戶損失，以挽回客戶心情。
5. 處理後確認滿意度
處理完畢後要跟客戶聯繫，確認對方滿意此次的服務，一方面瞭解自己的補救措施是
否有效，同時還有助於加深客戶的好感。
6. 檢討作業流程，避免重蹈覆轍
變成360°人際高手
無論從主管、下屬、同儕，還是客戶眼中評斷，人際關係成敗的核心，還是在於你怎樣
要求你自己。
以上各種方法，細究其中要訣，可看出一個人際高手，流露的不外乎「穩定」、「信賴
」、「愉悅」三大特質。
其實，你不必勉強去討好別人，只要把握「穩定」、「信賴」、「愉悅」三大原則，常
常提醒自己多點EQ，就不僅能在職場求生，還能靠著靈活的身手，在形形色色的人際關係中
，立於不敗之地。
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