十大職場競爭力之Soft Skill
工作技能有兩類，專業技能通常只是基本條件，還需要搭配soft skill，工作才會出色。
撰文：曾茹萍
學校所能教你的，不外乎專業知識。但是在職場上，「硬裡子」的專業知識還要搭
配「軟技能」（soft skill），才能發揮得淋漓盡致。
專業知識讓你具備從事一份工作的基本條件，但要想有出色的工作表現、要想出人頭地
，就得靠soft skills。
例如，「策略思考力」可以幫助你應付瞬息萬變的競爭，「問題分析解決能力」可幫你
無往不利克服難題，「服務力」幫助你贏得客戶的忠誠度，「創新思考力」讓你成為組織
的靈魂人物，「企劃力」將你訓練成運籌帷幄的將才，「領導力」則是通往主管之路的必
備條件。
策略思考力─讓腦袋轉個彎
求新求變的時代，唯有鍛鍊自己的策略思考力，突破既有的觀念與常識，才能解決紛至
沓來的難題挑戰。
要訓練「策略思考力」，最常使用的是「多元思考法」。
簡單來說，就是每件事情不要期待只有一種答案，而應多方面思考，創造複數的解決可
能性。
轉個彎，世界大不同。要培養多元思考能力，首先就得拋棄過去習慣，學著站在不同的
立場和角度思考。
上班族有時不妨跳出自己的角色框框，從上司、顧客或者同行競爭者的立場重新思考，
就會發現自己的盲點所在，新的策略也應運而生。
HP企業系統事業群教育訓練經理李怡靚建議，有機會應該多與不同世界、部門、生
活背景的人合作，不但可以拓展視野，也可培養多元的包容力。
養成邊寫邊思考的習慣，隨時記錄好想法、好點子，也有助於培養多元思考力。光在腦
袋裡思考，很容易鑽牛角尖，愈走愈窄陷入死胡同，不如把各種想法都寫下來，可以讓你
掌握整體圖像，進行多角度的思考。
問題分析解決能力─讓難題迎刃而解
要培養問題分析解決能力，第一步必須要有邏輯推理能力，才能分析問題。
邏輯能力看起來很抽象，其實可從日常生活中練習。舉例來說，每天都有很多待辦事項
，但事情有輕重緩急之分，如何安排先後順序，讓時間最做好的分配，就是一個練習的機
會。
「說故事」和「寫文章」也是不錯的訓練。說故事，要說得有條有理；寫文章，要寫得
脈絡分明；這都在考驗你的邏輯能力。
另外，「邏輯樹狀圖」也是絕佳訓練工具。透過一目暸然的樹狀結構，將事情的「大小
關係」、「因果關係」與「階層關係」清楚呈現。不只職場工作，甚至日常生活遇到的問
題，也都可運用邏輯樹狀圖，按部就班找出原因與解決方案。
精緻服務力─察顏觀色，將心比心
當企業紛紛把「顧客服務」奉為最高指導原則，服務力也成為企業用人青睞的特質。不
只飯店、航空等傳統服務業重視服務力，金融業的理財專員、科技業的客服工程師，要
想有出色的表現，也都要靠服務力。
服務力，來自「將心比心」，也就是能站在客戶的需求，體貼他的需要。這不是單純的
滿腔服務熱忱就夠了，還必須搭配細微的察顏觀色，以及感同身受的「同理心」。
晶華酒店總裁潘思亮說，「飯店最好的服務，就是打動客戶的心，而將心比心，時時為
客戶著想，就是最好的方式。」例如晶華酒店客房的「枕頭菜單」，就是體貼商務客人在
一日奔波之後，能夠睡個安穩香甜的覺，所以讓客人選擇最舒服、最適合的枕頭。
怎樣發揮服務力呢？必須抱持隨時幫助別人的熱誠，通俗的說法就是要「雞婆」。晶華
酒店人力資源暨稽核協理李靖文舉例，當客人一踏進餐廳，服務人員就要察顏觀色，從對
方的一舉一動中，去推敲他在想什麼；當客人在餐桌上出現困惑的表情，稱職的服務人員
就應該立刻走上前去詢問、協助，而不是等到客人開口才有所動作。
不過，李靖文也坦言「以客為尊」、「人際敏感」是一種很難被訓練的職能，唯有靠自
我調整心態，由衷地從內心建立起對別人的體貼關懷。
服務，要肯放下身段。全家便利商店人事專員陳巍木表示，現在年輕人從小備受呵護，
因此服務別人時，身段很難拉下來，甚至在店裡喊「歡迎光臨」，都覺得很丟臉，尤其學
歷愈高，身段愈拉不下來。其實，只要轉個念頭，將服務當作一個習慣來培養，就不會這
麼困難了。
服務力，要從小地方著手。「處處留心皆學問，」資生堂會員服務中心店長張金燕表示
，服務品質其實是從林林總總的微小細節，點滴累積起來的。她舉例，為了提供最乾淨、
舒適的環境款待會員，資生堂會員服務中心的工作人員幾乎人手一卷膠帶，只要發現地毯
上有髒東西，就立刻蹲在地上用膠帶黏走，讓地毯乾淨到連一根頭髮、一枚鞋印都看不到
。
「服務力是品質的表現，」李怡靚認為，服務熱忱雖然重要，但更要有服務品質，因此
必須常常警惕自己做事態度要細心，讓每一次的服務，都是最完美的演出。
創新思考力─每天做頭腦體操
創意點子少、思考力不強的人，在企業界很容易被淘汰。要如何提升自己的創新思考力
呢？強迫自己經常做腦力激盪，是最簡單的方式。
「創新是沒辦法學習的，唯有靠時常練習，」李怡靚強調，普通人點子不夠多，主
要是受「常識」與「成見」所局限，因此要常強迫自己去想「箱子以外的東西」。
一開始，要讓各種無奇不有的點子盡量跑出來，用「發散思考」取代條列式的思考方式
。
李怡靚表示，發想時可以找一張白紙，將主題寫在白紙的中間，然後開始聯想與主題相
關的人、事、物，愈多愈好，並且將所有點子記錄下來。
腦力激盪也可以用模仿「接龍」的方式，局部改良別人點子，形成新的創意。
比如，討論「空罐子的使用方式」這個課題，有人說用來「裝水」、當作茶杯。此時
可從「裝」這個字，延伸發想到不只「裝水」，也可「裝土」，也就是當作盆栽。同樣的
道理，也能用來裝菸灰，變成「菸灰缸」等，讓創意的可能性無限延伸。
記錄整理好所有的點子，下一步就是進行「重點化」與「分類」。
所謂「重點化」，首先應該區別「有用的點子」和「沒有用的點子」，並且將各個點
子排定優先順位，最有用的先挑出來。然後，將性質類似的有用點子歸到一起，進行「分
類」，以清楚呈現點子的特色。
創意思考可以變成一種習慣，不妨每天花5分鐘練習腦力激盪，針對一個主題，5分鐘內
想出30個解決方法，循序漸進讓頭腦更靈光。
不過，IBM工商事業群總經理黃慧珠提醒，創意不光是用想，還要付諸行動，因為真正
的創意，往往是從很多次實際嘗試和錯誤中淬練而來，並不是天馬行空無中生有。很多「
靈光乍現」的精采創意，其實是要等待無數黑夜才出現的閃光。
企劃寫作力─紙上思考的藝術
「企劃力」是讓工作產生創新價值的重要能力，也是各行各業都必須具備的共通能力。
台灣企劃塾執行長林俊廷指出，企劃力其實不是「單一能力」，而是一種「整合能力」
，裡面包括觀察力、判斷力、創造力、執行力。
「企劃是紙上思考的藝術，」台灣企劃塾知識長鄭啟川認為，一份企劃的好壞，往往是
由思考品質來決定，從問題、目標、資源到執行，每個環節都要進行周密的思考。
在撰寫企劃書時，不僅用字要精準、邏輯架構要嚴謹，最好還能搭配一些簡單易懂的圖
像。用「圖解」的方式來傳達意念，說服力遠勝過長篇大論的文字。
台灣微軟行銷資深經理張蓓蕾提醒，企劃不是閉門造車，除了多方蒐集報章雜誌、正式
的研究報告，最後一定要實地去觀察，企劃案才不會與現實脫節。
領導力─讓人甘心為你效命
領導力，簡單來說就是「影響力」，讓周遭人願意為你達成目標。
「領導」幾乎無所不在，無處不用。只要兩人以上的團體，有共同的目標，就有「領導
」的必要。在家裡，父母兄長是子女的領導者；在學校，班長是同學的領導者；在職場上，
則是老闆與主管。因此，領導力的訓練，不必等到當上主管，從平常生活就可以開始。
在管理暢銷書《僕人：修道院的領導啟示錄》中提到，領導的基礎不在權力，而在授
權；領導是以人際關係、關懷、服務與奉獻為出發點的。書中強調真正的領導，無關才能
高下，也不需要新穎的複雜理論，而是扎根在日常的生活裡，從尊重、負責與體貼他人開
始。
「領導力需要很長的時間醞釀、培養，」惠普科技服務事業群行銷暨策略處副總經理陳
忠弘表示，一個領導者所需的特質，不論是信用、尊重、公平，或者傾聽、回應的能力，
都不是一蹴可及。當你還是基層員工，就應開始逐步培養未來成為一個領導者要具備的器
識與格局。
不斷提升自我，是成為領導者的必要條件。「不要為自己設限，」李怡靚表示，除了廣
泛涉獵各種知識外，主動爭取歷練的機會，也是培養領導格局的方法。
她認為，有志向上的人，應該主動爭取學校社團或公司特殊編派的任務，不要有「why
me？」（為何找上我）的想法。因為，比別人多一分歷練，就多一分學習的機會，從中獲
得的經驗，是別人偷不走的。
本文刊載於347期就業情報雜誌
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（走你自己的路，儘管讓人們說三道四吧！）
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