推 Attui:push 12/31 20:21
→ loveistoofar:Crazy 大真的比較適合做律師 01/01 21:54
推 hoshinengi:推好有道理 01/02 01:37
※ 引述《HawkStong (謙)》之銘言：
: 看完之後 再 出去
: 不是 說 現在
: 因為晚上就要跨年 所以我就偷跑一月的討論主題
: （絕對不是因為今晚我要出去玩）
: 是滴～２０１１發生過許多令人值得學習的客訴事件
: （我是有買一本日本的書來看 但是打鐵趁熱 馬不會自己達到）
: 所以身為小版版主的我 也來湊熱鬧一下
: 請各位業務版版友分享你自己遇過的客訴事件
: 這件事為何會發生 事情的經過是什麼 你或公司又如何解決客訴問題呢
在下年初應徵某醫美法務（其實就是在處理客訴、糾紛）
不過看完診所第一線處理客訴的方式，我決定婉拒老闆的好意，考律師去
狀況很簡單：術後皮膚紅腫疼痛，客戶委屈哭訴
我看的是，在「玄關」吵吵鬧鬧，客人進進出出的，看笑話？
客訴首先要安撫＆把客戶拉出無限委屈的情緒
委屈是主觀的，損害是客觀的
當客戶有強烈委屈感，會連帶把自己的損害誇大，善後成本就會提高
因此，安慰並轉移焦點是一定要馬上做的事
以當時我看到的情況
如果找所內醫師先帶到診療室做緊急處理（態度要誠懇）
不管處理的方式是有實際效果還是根本只是安慰劑
「形式」經常比內容重要
真的有麻煩的趕快送大醫院處理
專員陪同處理就醫程序及付清費用（我人在現場你客戶能編費用騙我嗎？）
讓客戶從「委屈」進入「專注處理善後」
接著幫他計算損害及補償方案
整個過程中要掌握主控權，讓客戶沒有太多空間思考
會比較容易成立和解
然而當時診所職員沒有這樣做
忠告：客戶沈溺在委屈受害的感覺中時，是無法好好跟你談和解的。
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『....那種雄辯的抱怨和呻吟，那種不幸的展示，是否從根本上來講，
是在追求傷害在場者的目的：在場者那時候所表達的同情，在一定程度
上對弱者與受苦難者是一種安慰，因為他們因此而認識到，儘管他們有
所有種種弱點，但至少還有一種力量：傷害的力量。不幸者懷著同情的
表達，使他意識到的那種優越感，獲得一種樂趣；他的自負增加了，在
使世界痛苦的問題上，他始終是足夠重要的。』 by 尼采
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