[徵文] 我在客服中心的日子

[ttm0616 (咕嚕咕嚕)]

打從學生時期在超商、餐廳打工

累積了我在服務業的經驗，也奠基了我的服務熱忱

踏入社會後，從事電話客服工作就是我的第一目標

有幸在一家道路救援公司ＣＡＬＬ　ＣＥＮＴＥＲ任職

在此之前也曾在遊戲公司擔任電話客服人員

不過  在專業的客服中心裡才學習到很多實用的應對進退

在遊戲公司中聽聽客人的國罵...是不會讓人有所成長的


準備上線接聽前，公司提供了一套培訓

讓我不只累積了電話客服該有的專業素養

也了解了很多關於行車、信用卡、保險的常識

在此之前，小女子還ＴＯＹＯＴＡ、ＨＯＮＤＡ傻傻分不清楚呢


剛上線時，我比車輛突然拋錨、事故的車主還要緊張

手腳都發冷了，還要維持口氣不要太明顯的顫抖

所幸我遇到的前輩是個經驗老到的好人

在他的調教下，我才了解專注傾聽，冷靜分析才能協助客戶解決問題

真的是不用白X氏雞精也能思緒清晰


由於我們是處理緊急事務的，一開始遭受客戶的催促、謾罵

都很令人不能一下子平復心情，但萬萬不可讓下一位客人感受到自己的不耐呀

偏偏電話進線量很大、很緊湊，可知電話客服人員的EQ要高

工作到後來，已經習慣結束通話的時刻就要回復到平靜的心情

久而久之情緒都變的很淡漠，雖然能夠體諒客人的立場

但是服務熱忱真的消磨不少，只能用甜美的聲音掩飾一切

有的同事比較沉不住氣的，壓下對方無法聽到我方聲音的靜音鍵後

就化身為夜叉兇巴巴的回罵或是冷嘲熱諷

按下回復鍵後，便一聲聲甜美可人的"是、是，謝謝您的建議..."

在客服中心裡上演的精采，不遜色於川劇變臉呢


不知道是不是因為比較幸運，我接到很難處理的客戶電話是偏少的

遇上不懷好意的投訴，也因為處理流程、服務態度沒有問題而不會被主管盯上

公司提供給優秀人員的獎勵金我也拿了不少

這是除了客人真心的答謝更令我感到驕傲的事呢



服務業真的可以看出百百種人，透過電話線

劣質客戶的予取予求也更令招架不住

所幸，還是有很多優質的好客人

他們誠摯的一聲感謝便能激發我的工作動力

雖然我擔崗的只是個基層的前線人員

但是為客戶解決難題，得到客戶的感謝與認同

便能帶給我很大的成就感

真的，客人的鼓勵就是我們最大的動力


--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 60.248.109.107
※ 編輯: ttm0616         來自: 60.248.109.107       (07/06 23:40)
推 tjackalym:╭══════════════════╮
推 tjackalym:║ ＊        優  文  獎  狀        ＊ ║
推 tjackalym:║〝〞                            〝〞║
推 tjackalym:║    感謝         ttm0616 板友       ║
推 tjackalym:║                                    ║
推 tjackalym:║    參與此次 ServiceInfo 徵文活動   ║
推 tjackalym:║    在此頒發優文一枚                ║
推 tjackalym:║                                    ║
推 tjackalym:║         板主 IamNoTaStaR tjackalym ║
推 tjackalym:╰══════════════════╯
→ tjackalym: 原PO還記得之前的板標呀 XD"