Re: 詳全文

[Akings (無處話悽涼...)]

我做過2年多的便利商店 2個半月的餐廳服務生(後來餐廳倒了 有一半的薪水沒領到~T_T)
加起來將近三年與客人面對面服務的經驗

我想說 這類的餐飲服務業......
身為工作人員 必須面對面與顧客接觸
而當時的服務人員的服務品質與態度 如果受到情緒影響的話
顧客會馬上敏銳的感受到該次消費時 服務上品質的變化
簡單說 如果你在不爽的時候去服務客人 客人也會感受到你的不爽 (即便你掩飾的再好)
這簡單的道理 你知道 我知道 獨眼龍也知道
大家都當過消費者 也買過爛服務

工作時不應該把工作以外的私人的情緒 帶到站上 這是最基本的態度 公私分明
上工後 可以影響情緒的事情 就剩下~~
工作上遇到挫折 顧客抱怨及不滿 員工間的相處
(我的經驗啦 如果我上班時不爽 撇開私人因素 就剩那三樣 )
前兩項 是必須忍下來的 工作就算有挫折還是得面對 顧客永遠是對的
但第三項 員工間的相處
這已經牽涉到人際關係方面了 通常在正常的工作環境下
這一項只要團隊中沒出現特別白目或特別78毛的人 都不太需要擔心

進入星巴克 遇到嚴格老鳥後 是有點嚇一跳
畢竟以前都沒被才第一天見面的老鳥譙過
(當時我還想打聲招呼 自我介紹勒 結果被唸我洗碗洗太久了)
這完全超出我的上一段的認知範圍 跟新夥伴見面後我講的第一句話竟是無言
好吧  也許他就像是球隊裡那個扮黑臉學長的角色 必要時需要對新人嚴格一點
但.......似乎我想的太美好了

不是說不可以唸不可以譙不可以罵
做錯事情被譙一下 是應該的
但當我想不出我哪裡做錯 卻也要被譙
"你動作快一點 不要在那慢吞吞托拖拉拉"  (我在拖時間嗎?)
剛開始我不過是想把事情做確實 的確比老鳥慢啦 但也沒有停下來過
我:請問一下這該怎麼做?
"不是才教過你 你怎麼又忘了 你到底有沒有用心在學阿 認真點好不好....這應該要..."
非得要先譙個10幾20秒才爽回答我問的問題就對了?
我哪裡不認真? 沒辦法過目不忘 就叫做不認真嗎?!
我很有禮貌的請教 換來的是一陣莫名其妙的斥責 那以後我哪敢再問

今天是剛好 運氣好 在我之前的新人都默默承受這種教育方式
也許他們覺得沒什麼 所以沒人反應
但沒人反應也不代表這樣做是正確的!
人總是有情緒的 老鳥脾氣壞成這樣 憑什麼要求新人要忍受你?
導致的後果有多嚴重?
新人被罵之後 在去服務外場或服務顧客 當時隨著情緒的起伏
給予顧客的服務 不小心隨著感恩回饋也一起打了85折
服務打折後就不小心怠慢客人 一怠慢 客人就不來 不來就關門
關門管你是綠圍裙還是黑圍裙 通通都得睡馬路
至少對於星巴克在顧客心中的品牌形象 大打折扣
這是個惡性循環 如果以後的新夥伴都受同樣對待的話

新夥伴的成本 不過是再去找另一份工作 嚴重的話外加幾天的白工
但星巴克的成本呢? 一個人喝到你的咖啡好喝 頂多宣傳給10個人知道
你的員工管理制度太封建......
一個員工吃虧可以讓其他100個人知道:星巴克眼裡只有顧客&新夥伴活該倒楣要被罵
沒有新夥伴的加入 就算是徐老大也得收山

我總共做過4份打工 不論是不是服務業 隨便抓一個我之前的雇主
平均年齡都比門市裡的店經理大個一輪以上 還有比徐老大的年齡還大的
他們都不敢這樣對待新員工 門市裡最老的比我姊還小
換做是我 我也不敢兇新夥伴 即便他做錯事了

不要再拿草莓這東西來掛在嘴上嗆我了
我不是做不來學不來 我是看不過去
學過企管 行銷 人力資源管理 以及三年多來的經驗
都告訴我你們這樣對員工是錯的

不過直得欣慰的一點是 至少那位老鳥 是本身個性直率也比較嚴肅
對任何事務都是比較求好心切及嚴謹的 所以我了解他並不是針對我

至於有一個比我小兩歲的大二PT 真的不曉得在秋三小朋友的
對待客人一副熱誠溫馨充滿活力的模樣
跟我說話時好像我欠他100萬沒還一樣 問個問題也要先翻個白眼才回答
真的是很虛偽做做噁心非常噁心
你以為我想問你阿 誰叫我倒楣當時只有你在旁邊 去~~~

從推文以及來信中 我得知不只是有我這個門市這樣 許多人都逆來順受
都是用"撐"的撐過去
拜託 只是打個工 如果搞到每次一上班就開始倒數八小時下班的話
那星巴克的藍海只是做給消費者看的吧?!
沒必要為了81/hr接受精神轟炸

我再說一次 之前或許沒人反應 但不代表這樣做就是對的!

※ 引述《Akings (無處話悽涼...)》之銘言：
: 標題: 詳全文
: 時間: Mon Dec 11 17:34:36 2006
: : 標題: Re: 雖然問題解決了...
:
: : 資深......真的沒那麼了不起 至少我是這麼覺得
: :
:
: --
: ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
: ◆ From: 140.137.122.21
: 推 jj1116:我也是大四~我的正值也是學生~但....我卻常常再休假的時候   12/11 17:54
: → jj1116:回到門市~去翻閱大全~跟我同期進入星巴克的別門市夥伴~      12/11 17:55
: → jj1116:給我的評價是~我真的很熱愛星巴克~我想~就是因為這樣~       12/11 17:55
: → jj1116:我做過很多服務業的工作~我老實說~我很喜歡再星巴克 工作    12/11 17:56
: → jj1116:所以我會願意花更多的私人時間去學習~~我只能說~            12/11 17:56
: → jj1116:如果~你只是要賺錢~當然會作的很痛苦~把工作當興趣~         12/11 17:56
: → jj1116:會讓你覺得期待上班~上班是開心的事情~個人淺見             12/11 17:57
我本身不喝咖啡 因為一喝就烙賽 會去應徵純粹是因為門市在徵人 我在找工作
外加 書本上對於星巴克的推崇 看來只限外國的星巴克吧 畢竟作者都是外國人

: 推 aturecolor:推樓上..如果你想顧全正職而無法多花時間在兼職上的話.  12/11 18:17
: → aturecolor:我想你或許要好好考慮是否要再繼續這份兼職...          12/11 18:18
: → aturecolor:這份工作需要付出的..絕對比你想像中的多..             12/11 18:18
: → aturecolor:上面這句話是每次我收到學生的履歷表時一定會告訴他們ꨠ 12/11 18:18
我待的門市裡 得知有許多夥伴願意翹課來幫忙
也得知門市裡有些夥伴 都跟我同年了 今年卻沒照學士照
甚至比我大的 還在唸大一
在我眼裡 如果這些跟上班有關 我只能說是愚忠+本末倒置+星巴克害死人
並不會推崇他們對工作的熱誠
當然如果是其他因素 跟上班無關的話 除了翹課上班以外 那就直得推崇一下了

還有學生兼職的一個禮拜上班30+hr...我一個禮拜的課都沒這麼多=.=!
不曉得他當學生有沒有這麼認真

: → mmslove:我覺得你不適合這份工作...                               12/11 18:18
如果沒讓我遇到那兩位老鳥 我也不會上來PO文 你也不會講這句話
但仍有其他新夥伴受到這樣的待遇

: → aturecolor:話說我們家有不少新夥伴進來第一天上完班後都會告訴我   12/11 18:20
: → aturecolor:和想像中的真的很不一樣..XD                           12/11 18:20
: → jiangbo:反正好壞都是命 也不可能改變  自己多加油吧               12/11 18:23
: → jiangbo:就當給自己一個挑戰過了就天下無敵了 現在我朋友都把我     12/11 18:24
: → jiangbo:當神    想當初法液我只知道配方  還是硬給他咪出來了      12/11 18:25
: → jiangbo:雖然用錯壺   哈哈哈哈哈哈哈哈哈T________T(強顏歡笑)     12/11 18:28
: → jiangbo:那時候老鳥說:  你幫我咪個法液   我:好   怎麼咪?         12/11 18:30
: → jiangbo:老鳥:你不知道配方嗎?    我:我知道阿                     12/11 18:31
: → jiangbo:老鳥:有沒有認真上課!!?(怒)知道配方就會咪(轉身走人)      12/11 18:31
: → jiangbo:那時候我心裡的想法是   X你媽的最好知道配方就會咪        12/11 18:32
: → jiangbo:所以我就他媽硬咪了(內心很受傷的咪) 超哭的"新"路歷程     12/11 18:34
: → jiangbo:T__________________________T                            12/11 18:34
: 推 zurilla:half-half 可以用搖冰搖的shock杯杯蓋量                   12/11 19:23
: → ahalf:閱                                                        12/11 20:11
: 推 shinex7:我當初是把配方貼在我的櫃子上 或是拿課本翻               12/11 21:00
: → shinex7:可是也沒有夥伴很嚴格的要我馬上記下來                    12/11 21:01
: → shinex7:我假如偷翻課本被抓到 也頂多被噓說 你忘了厚~要記起來喔   12/11 21:02
: → shinex7:可見我的成長過程是如此的歡樂和溫馨啊                    12/11 21:02
你在放閃光 別以為我沒看到~><~

: → jiangbo:也許是老鳥太老   忘了新人什麼都不會吧                   12/11 21:20
: 推 jj1116:我也是會偷翻~哈~被發現~頂多被說~忘記了~要記得歐~~        12/11 22:13
: → jj1116:現在對後面近來的夥伴~也是這樣~我還鼓勵他們把筆記之類的   12/11 22:14
: → jj1116:地方~這樣隨時可以看到~隨時確認~                          12/11 22:14

祝各門市在1215的感恩回饋日 有亮眼的業績表現

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~Baby米克斯~ 超可愛的你都不知道喔!!

http://www.wretch.cc/album/album.php?id=king00047&book=8

我的相簿 多多捧場ㄋㄟ!~^O^~

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 210.85.102.204
※ 編輯: Akings          來自: 210.85.102.204       (12/12 01:45)
→ Akings:這篇寫的沒那麼保守婉轉了 有點鄉土味 但仍舊是無意冒犯
推 leixela:職場不就是這樣嗎 我以前遇到過比你更糟的～
推 joeblack0205:這篇讓我想到我當新人時被嚇哭過...
→ joeblack0205:還好後來夥伴有來跟我聊...溝通之後..除了我釋懷些
→ joeblack0205:後來發現老鳥的態度也更有star skill了...so...
推 joeblack0205:總是要有個不怕成仁的孩子去溝通啊...試試吧:)
→ mmslove:強烈建議你換工作...既然不合就別勉強...
推 aturecolor:強烈建議你換工作...既然不合就別勉強...
噓 mmslove:我不能接受你 那種學歷至上去鄙視別人
→ mmslove:比爾蓋茲大學沒畢業 愚忠+本末倒置+微軟害死人 !!!???
→ mmslove:王永慶 愚忠+本末倒置+台朔害死人 !!!???
→ mmslove:我覺得你心態根本有問題 而且你用那樣子攻擊 更讓人反感
→ mmslove:以你好戰的本事 我想我舉王永慶當例子的確不對
→ mmslove:不過比爾蓋茲當初在微軟工作 後來更是放棄大學文憑
→ mmslove:這個例子就沒有什麼錯誤了
→ clearlily:要選擇蹺課上班或是上課，都是個人選擇，沒有無所謂誰害
→ clearlily:死誰，每個人觀念不同，不推崇但也不覺得是星巴克害死他
→ elizababy:不噓也不推　只想告訴你　現實社會和學校是兩回事
→ elizababy:選你所愛　愛你所選　要做就甘願　不然就離職　很簡單
→ elizababy:如要拿學校的標準來看台灣的企業　99％都不會讓你滿意
→ elizababy:工作還是要有熱誠比較好　為了錢和發自內心的主動是不同
→ elizababy:再者　你除了來板上抱怨　有沒有其他積極的改善作為呢？
→ elizababy:有的話很好　如果沒有的話　你不也是共犯結構
推 Akings:學歷至上?鄙視? 還有你真的了解微軟的比爾蓋茲嗎?
→ mcspaghetti:我也是學生 我也有盡學生的本分 我也有盡星巴克的本分
→ mcspaghetti:時間好好分配 這兩件事情根本就可以平衡的
→ mcspaghetti:只要你"有想要"去平衡 你就會有辦法的~~~加油
推 shyjin:唉~~爽兵過太爽,頻率不同多說無益
→ ahalf:閱
→ jj1116:我想噓~但是還是覺得算了~我不能認同愚忠這兩字~
→ jj1116:把自己的事情做好~把本分做好~沒什麼不對~很多是夥伴的個人
→ jj1116:個人做法~不是大家都這樣吧~
推 donna1984:推原PO，我是消費者，也做過星巴克的小研究，愉悅的工作
→ donna1984:氣氛營造會傳達感染到顧客。可能是我對星巴克要求太高吧
→ donna1984:覺得原PO的反應是應該的。
噓 garyghost:是不是你跟每個人的相處都是不這麼討喜?(無冒犯之意)
→ garyghost:但是  如果這家店每個人對你態度都一樣  那我像是你的
→ garyghost:問題
→ garyghost:你如果只是要每個月工作81小時  賺點錢  換個工作吧
→ garyghost:星巴克 不是這麼自由 不是這麼easy 要花時間 要花功夫的
→ garyghost:然後  你說你下班就巴不得趕快離開  你直接離開吧  我想
→ garyghost:這樣你會開心 那些好似針對你的夥伴 也會很開心
推 garyghost:然後阿 如果你不想離開  多花點時間吧  多待在門市裡
→ garyghost:多看些你沒看過的東西  讓大家知道你的進步
→ garyghost:如果是這樣子  你就加油吧
→ garyghost:最後  星巴克真的沒有想像中的這麼容易!
推 Akings:回樓上G大 文章上表達的很清楚 並非所有夥伴都這樣對待我
→ Akings:就是其中個性比較率直的一兩位 雖然我相信他們都是出於善意
→ Akings:只是如果沒有犯錯的空間 犯錯的機率似乎會更高~