1. 這個朋友是之前經營的熟客 當朋友問起為何每家店做法不同
我的回應是: 使用者付費原則 佔了一個位子 這是做生意的場所 好歹也該點杯飲料
2. 這個朋友熱愛星巴克的程度 跟我借了所有跟星巴克有關的書籍
準備領完年終 投入到星巴克的伙伴行列 所以為自己準備了很多功課
我相當鼓勵與支持 但目前他所聞所見 已經讓他怯步
3. 這個朋友 會買一個大杯 要分成兩小杯 是為了讓不太敢喝咖啡的另一個朋友
一起練習Tasting 讓另一個朋友也能支持他的決定
如果從經營者的角度出發和思考 何嘗不讓熟客帶朋友來 感受和"體驗" 而非挑戰
80元與100元服務價值只剩20元 價值觀? 客人會帶朋友來 可以想想 之後 那個朋友
又會帶不同的朋友來 是不是這些人都會要用20元的價差而得到不同的服務價值呢?
4. 既然是"體驗" 就是很個人的事, 回信到作者信箱, 指著人家說價值觀有問題?
這是公開討論的議題, 只是幫朋友問是否有經驗的人分享一些作法, 或觀念
朋友想確定在他書中所感受到的與實際體驗的落差 是否影響這個重大的決定
(感覺像是在家門口被人家溜狗放了一坨XX, 要嘛就直接回在版上, 如果真的介意
也請再回文前三思 我於一週內將會刪除)
顧客抱怨的處理LATTE原則 如果這個人是伙伴 想必沒學好 我原文前提是
從這個角度出發 進行討論 跟顧客講Policy 麻煩翻閱有哪幾個不能跟客人說的字眼
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5. 每一個字 每一句話 都是複製朋友真實的感受 如果伙伴被『提問』只能這樣回應
也難怪需要用這樣的實驗來確認
6. Just Say Yes, 還有另一個技巧 就是 Yes......But......
7. 請查閱您的學習護照或員工手冊 從Barista開始 職責就是要"創造"熱情滿意的顧客
不是"扼殺" 或 "有條件的" 服務顧客 一定要顧客符合那20元的價差 才能得到
滿意的顧客服務
8. 有另一位網友回覆到我信箱 滿懷感慨 之前被大家攻擊 "學術"網路應該是經由討論
不論主客觀 都會有所收穫 至少我仍期待 有建設性的回應
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9. PO上此篇 也是奉勸另一位朋友 如果想讓我注意到 您將有所行動 你目的達到了
但是由於運作體系規格不同 想學Deployment 不用這麼辛苦 您原有的資源
已經很豐富 能用會用再去試 產品屬性也不同 尋找套用模式 但最根本的核心價值
總不能模稜兩可 建議去看"記得你是誰" 或 "發現你的天才" 公司一天天的發展茁壯
我們都是當老闆的人 去當客人就該知道怎麼回事了 原有的系統裡Know hows都學不完
這種現象 難道不是似曾相識嗎? 你公司去年也有這種效應 不是嗎? 星巴克這麼龐大
群組或社群裡 是避不了這樣的回應的 不是嗎?
10. 我的朋友們 就當我們再做一次『刻意練習』我沒有任何的主張 一切都交由你們
自己決定 請閱讀EMBA 243期 標題為"傑出的背後"
任務完成! 閃人!!
※ 引述《nopimphere (可可舖沒有PIMP)》之銘言：
: 有跟常去星巴克的朋友討論
: 帶了一個朋友去星巴克 點了一杯大杯本日
: 請伙伴用有溫杯的兩個小馬克杯分裝
: 大杯16oz 小杯8oz 其實沒有什麼不行 也不是在坑星巴克
: 因為 門市沒有任何一處貼有"最低消費"的限制 明文說明
: 我們從這個角度來看:
: 伙伴回應的態度 就會讓問題可大可小
: 這跟愛不愛星巴克已經沒有太大的關係 而是跟伙伴對應的成熟度有關了
: 如果我到每一家星巴克 都做這樣的要求
: 相不相信 我會得到不同的回應?
: 不管伙伴是新人 或是 值班以上 我們就是會得到不一樣的回應
: 有人會很大方的說 沒問題 提供顧客良好的星巴克體驗
: 有人會很遵守原則的說 很抱歉 這樣的話 您應該是以兩杯小杯本日的消費計算喔
: 有人會一副很為難的樣子 我不太確定可不可以這樣 不過這次我幫您 下次如果是別人
: 我就不知道 可不可以了......
: 有人會想辦法在不讓顧客不爽又能符合公司原則的中間求生存: 那我幫您把另一杯
: 用客用水杯裝好嗎? 也就是別為難我 這是我的最大極限了
: (想想 一個客人 拿著半杯大杯本日 跟一杯滿滿抓起來軟軟的水杯 很好笑!!)
: Sampling的時候 會在乎嗎?
: 伙伴做錯會在乎嗎?
: 一個水杯裝頗燙的COD 燙傷顧客會在乎嗎?
: COD=Coffee of the Day 在CSI=Cause of Death
: 一個客人帶另一個客人 到他最愛的星巴克 他沒有辦法讓他的朋友感受到星巴克的熱情
: 有人在乎嗎?
: 要怎麼用一杯咖啡傳遞熱情? 傳遞給顧客的是 店大欺客的感受
: 不然就是讓顧客隨時覺得自己會被列入奧客名單的黑色恐怖?
: 那要怎麼愛星巴克?
: 為什麼會這樣扼殺熟客的熱情呢?
: 客人真的會因為多用一個小杯 就讓你這個月損益表很難看嗎?
: 我是87081116 Cynthia Chen 現在一年只去幾次星巴克了
: ※ 引述《Hachilover (我是可愛鬆獅蜥)》之銘言：
: : 這個問題討論過很多遍了，
: : 應該以最後飲料的容量來取決價格。
: : 熱牛奶多加變成中杯，那就算中杯的價錢；
: : 加到變成大杯，就算大杯的價錢；
: : 還需要更多的話，應該再單點一份熱牛奶。
: : 若是加冰牛奶或奶精的話則不在此限。
: : （但取用還是應該有限度）
: : 每次討論這個話題都會出現統一企業成本的問題，
: : 或是一些消費者聲稱自己是熟客、也很愛星巴克，
: : 但是這與主題何關？
: : 你喝什麼容量的飲料，就付什麼樣的價錢。
: : 像我喜歡牛奶味道重一點的咖啡、也不能攝取太多咖啡因。
: : 1.點大杯那堤都少一份濃縮；
: : 2.點大杯密斯朵，本日只要 1/4 。
: : 我還是照付該付的金額，總不能：
: : 1.拿大杯去點中杯那堤，請夥伴牛奶加滿；
: : 2.拿大杯去點小本日，請夥伴牛奶加滿。
: : 如果真的可以，這些年來我不曉得能省多少錢。
: : 夥伴有原則、企業有原則是好事，對我們這種消費者也公平。
: : 別再用 just say yes 來束縛夥伴，別再模糊焦點變成統一企業的成本問題。
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