Don't worry!
我想Just Say Yes 是一種哲學啦
Say No也是一種藝術不是嗎?
其實很多公司 或是 店家 都只教導員工 "顧客永遠都是對的"
但是目前應該已經進化成 "顧客永遠都是很重要的 但不一定是對的"
這裡頭大有文章
我希望從事這種在店面與顧客第一線面對面的伙伴
或許 在願意易地而處的情況下 相信 跟你一樣熱愛你公司的顧客
也會自己拿捏分寸的
或許總有些顧客喜歡貪小便宜 畢竟在一個大品牌的光環下
其實顧客本身也是受檢視的
老實說 穿拖鞋 抽煙 嚼檳榔走進星巴克的客人 我們也不是沒遇過
那時候的Just Say Yes 也是頗掙扎的
不是嗎?
加油!!
※ 引述《iampearl (11)》之銘言：
: ※ 引述《nopimphere (可可舖沒有PIMP)》之銘言：
: : 1. 這個朋友是之前經營的熟客 當朋友問起為何每家店做法不同
: : 我的回應是: 使用者付費原則 佔了一個位子 這是做生意的場所 好歹也該點杯飲料
: : 2. 這個朋友熱愛星巴克的程度 跟我借了所有跟星巴克有關的書籍
: : 準備領完年終 投入到星巴克的伙伴行列 所以為自己準備了很多功課
: : 我相當鼓勵與支持 但目前他所聞所見 已經讓他怯步
: : 3. 這個朋友 會買一個大杯 要分成兩小杯 是為了讓不太敢喝咖啡的另一個朋友
: : 一起練習Tasting 讓另一個朋友也能支持他的決定
: : 如果從經營者的角度出發和思考 何嘗不讓熟客帶朋友來 感受和"體驗" 而非挑戰
: : 80元與100元服務價值只剩20元 價值觀? 客人會帶朋友來 可以想想 之後 那個朋友
: : 又會帶不同的朋友來 是不是這些人都會要用20元的價差而得到不同的服務價值呢?
: : 4. 既然是"體驗" 就是很個人的事, 回信到作者信箱, 指著人家說價值觀有問題?
: : 這是公開討論的議題, 只是幫朋友問是否有經驗的人分享一些作法, 或觀念
: : 朋友想確定在他書中所感受到的與實際體驗的落差 是否影響這個重大的決定
: : (感覺像是在家門口被人家溜狗放了一坨XX, 要嘛就直接回在版上, 如果真的介意
: : 也請再回文前三思 我於一週內將會刪除)
: : 顧客抱怨的處理LATTE原則 如果這個人是伙伴 想必沒學好 我原文前提是
: : 從這個角度出發 進行討論 跟顧客講Policy 麻煩翻閱有哪幾個不能跟客人說的字眼
: : ^^^^^^^^^^^^^^
: 對不起，如果讓你有這樣的感覺，我跟你說聲抱歉，
: 但是如果你在一開始就提出第3的原委，我想會有很多不同的答案，
: JUST SAY YES，
: 讓提出不合理的顧客獲得好的服務，會想下次在來消費的想法，
: 因此它在其他地方被拒絕慣了；
: 讓其他看到這個場景的顧客看到，會想這是一個好店，
: 越能認同星巴克的服務，更愛來星巴克消費，
: 畢竟不合理顧客比重較少，
: 但是，開店就是要賺錢，不合理的顧客越多時，
: 那麼算於計算分析的公司，
: 成本是會反應在價錢上面。
: 你那個想開店的朋友，
: 有那個熱忱JUST SAY YES嗎？
: : 5. 每一個字 每一句話 都是複製朋友真實的感受 如果伙伴被『提問』只能這樣回應
: : 也難怪需要用這樣的實驗來確認
: : 6. Just Say Yes, 還有另一個技巧 就是 Yes......But......
: : 7. 請查閱您的學習護照或員工手冊 從Barista開始 職責就是要"創造"熱情滿意的顧客
: : 不是"扼殺" 或 "有條件的" 服務顧客 一定要顧客符合那20元的價差 才能得到
: : 滿意的顧客服務
: : 8. 有另一位網友回覆到我信箱 滿懷感慨 之前被大家攻擊 "學術"網路應該是經由討論
: : 不論主客觀 都會有所收穫 至少我仍期待 有建設性的回應
: : ^^^^^^^^^^^^^^
: : 9. PO上此篇 也是奉勸另一位朋友 如果想讓我注意到 您將有所行動 你目的達到了
: : 但是由於運作體系規格不同 想學Deployment 不用這麼辛苦 您原有的資源
: : 已經很豐富 能用會用再去試 產品屬性也不同 尋找套用模式 但最根本的核心價值
: : 總不能模稜兩可 建議去看"記得你是誰" 或 "發現你的天才" 公司一天天的發展茁壯
: : 我們都是當老闆的人 去當客人就該知道怎麼回事了 原有的系統裡Know hows都學不完
: : 這種現象 難道不是似曾相識嗎? 你公司去年也有這種效應 不是嗎? 星巴克這麼龐大
: : 群組或社群裡 是避不了這樣的回應的 不是嗎?
: : 10. 我的朋友們 就當我們再做一次『刻意練習』我沒有任何的主張 一切都交由你們
: : 自己決定 請閱讀EMBA 243期 標題為"傑出的背後"
: : 任務完成! 閃人!!
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