※ 引述《nopimphere (可可舖沒有PIMP)》之銘言：
: 1. 這個朋友是之前經營的熟客 當朋友問起為何每家店做法不同
: 我的回應是: 使用者付費原則 佔了一個位子 這是做生意的場所 好歹也該點杯飲料
: 2. 這個朋友熱愛星巴克的程度 跟我借了所有跟星巴克有關的書籍
: 準備領完年終 投入到星巴克的伙伴行列 所以為自己準備了很多功課
: 我相當鼓勵與支持 但目前他所聞所見 已經讓他怯步
: 3. 這個朋友 會買一個大杯 要分成兩小杯 是為了讓不太敢喝咖啡的另一個朋友
: 一起練習Tasting 讓另一個朋友也能支持他的決定
: 如果從經營者的角度出發和思考 何嘗不讓熟客帶朋友來 感受和"體驗" 而非挑戰
: 80元與100元服務價值只剩20元 價值觀? 客人會帶朋友來 可以想想 之後 那個朋友
: 又會帶不同的朋友來 是不是這些人都會要用20元的價差而得到不同的服務價值呢?
: 4. 既然是"體驗" 就是很個人的事, 回信到作者信箱, 指著人家說價值觀有問題?
: 這是公開討論的議題, 只是幫朋友問是否有經驗的人分享一些作法, 或觀念
: 朋友想確定在他書中所感受到的與實際體驗的落差 是否影響這個重大的決定
: (感覺像是在家門口被人家溜狗放了一坨XX, 要嘛就直接回在版上, 如果真的介意
: 也請再回文前三思 我於一週內將會刪除)
: 顧客抱怨的處理LATTE原則 如果這個人是伙伴 想必沒學好 我原文前提是
: 從這個角度出發 進行討論 跟顧客講Policy 麻煩翻閱有哪幾個不能跟客人說的字眼
: ^^^^^^^^^^^^^^
對不起，如果讓你有這樣的感覺，我跟你說聲抱歉，
但是如果你在一開始就提出第3的原委，我想會有很多不同的答案，
JUST SAY YES，
讓提出不合理的顧客獲得好的服務，會想下次在來消費的想法，
因此它在其他地方被拒絕慣了；
讓其他看到這個場景的顧客看到，會想這是一個好店，
越能認同星巴克的服務，更愛來星巴克消費，
畢竟不合理顧客比重較少，
但是，開店就是要賺錢，不合理的顧客越多時，
那麼算於計算分析的公司，
成本是會反應在價錢上面。
你那個想開店的朋友，
有那個熱忱JUST SAY YES嗎？
: 5. 每一個字 每一句話 都是複製朋友真實的感受 如果伙伴被『提問』只能這樣回應
: 也難怪需要用這樣的實驗來確認
: 6. Just Say Yes, 還有另一個技巧 就是 Yes......But......
: 7. 請查閱您的學習護照或員工手冊 從Barista開始 職責就是要"創造"熱情滿意的顧客
: 不是"扼殺" 或 "有條件的" 服務顧客 一定要顧客符合那20元的價差 才能得到
: 滿意的顧客服務
: 8. 有另一位網友回覆到我信箱 滿懷感慨 之前被大家攻擊 "學術"網路應該是經由討論
: 不論主客觀 都會有所收穫 至少我仍期待 有建設性的回應
: ^^^^^^^^^^^^^^
: 9. PO上此篇 也是奉勸另一位朋友 如果想讓我注意到 您將有所行動 你目的達到了
: 但是由於運作體系規格不同 想學Deployment 不用這麼辛苦 您原有的資源
: 已經很豐富 能用會用再去試 產品屬性也不同 尋找套用模式 但最根本的核心價值
: 總不能模稜兩可 建議去看"記得你是誰" 或 "發現你的天才" 公司一天天的發展茁壯
: 我們都是當老闆的人 去當客人就該知道怎麼回事了 原有的系統裡Know hows都學不完
: 這種現象 難道不是似曾相識嗎? 你公司去年也有這種效應 不是嗎? 星巴克這麼龐大
: 群組或社群裡 是避不了這樣的回應的 不是嗎?
: 10. 我的朋友們 就當我們再做一次『刻意練習』我沒有任何的主張 一切都交由你們
: 自己決定 請閱讀EMBA 243期 標題為"傑出的背後"
: 任務完成! 閃人!!
: ※ 引述《nopimphere (可可舖沒有PIMP)》之銘言：
: : 有跟常去星巴克的朋友討論
: : 帶了一個朋友去星巴克 點了一杯大杯本日
: : 請伙伴用有溫杯的兩個小馬克杯分裝
: : 大杯16oz 小杯8oz 其實沒有什麼不行 也不是在坑星巴克
: : 因為 門市沒有任何一處貼有"最低消費"的限制 明文說明
: : 我們從這個角度來看:
: : 伙伴回應的態度 就會讓問題可大可小
: : 這跟愛不愛星巴克已經沒有太大的關係 而是跟伙伴對應的成熟度有關了
: : 如果我到每一家星巴克 都做這樣的要求
: : 相不相信 我會得到不同的回應?
: : 不管伙伴是新人 或是 值班以上 我們就是會得到不一樣的回應
: : 有人會很大方的說 沒問題 提供顧客良好的星巴克體驗
: : 有人會很遵守原則的說 很抱歉 這樣的話 您應該是以兩杯小杯本日的消費計算喔
: : 有人會一副很為難的樣子 我不太確定可不可以這樣 不過這次我幫您 下次如果是別人
: : 我就不知道 可不可以了......
: : 有人會想辦法在不讓顧客不爽又能符合公司原則的中間求生存: 那我幫您把另一杯
: : 用客用水杯裝好嗎? 也就是別為難我 這是我的最大極限了
: : (想想 一個客人 拿著半杯大杯本日 跟一杯滿滿抓起來軟軟的水杯 很好笑!!)
: : Sampling的時候 會在乎嗎?
: : 伙伴做錯會在乎嗎?
: : 一個水杯裝頗燙的COD 燙傷顧客會在乎嗎?
: : COD=Coffee of the Day 在CSI=Cause of Death
: : 一個客人帶另一個客人 到他最愛的星巴克 他沒有辦法讓他的朋友感受到星巴克的熱情
: : 有人在乎嗎?
: : 要怎麼用一杯咖啡傳遞熱情? 傳遞給顧客的是 店大欺客的感受
: : 不然就是讓顧客隨時覺得自己會被列入奧客名單的黑色恐怖?
: : 那要怎麼愛星巴克?
: : 為什麼會這樣扼殺熟客的熱情呢?
: : 客人真的會因為多用一個小杯 就讓你這個月損益表很難看嗎?
: : 我是87081116 Cynthia Chen 現在一年只去幾次星巴克了
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