[新聞] 《1999變總機？》台南服務品質 五都之末

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http://www.libertytimes.com.tw/2013/new/apr/17/today-south13.htm

〔記者蔡文居／台南報導〕南市「1999」市民服務專線被質疑淪為總機，只會轉接不會回
答，服務品質居五都之末。市議員邱莉莉昨天批評研考會不重視，「1999」已破功，市長
賴清德則回應：「會檢討改進。」

邱莉莉昨天在市政總質詢中，指市府施政滿意度第一，僅靠市長賴清德個人的光環，並非
整個團隊共同成就，質疑「一人的成就有何用？」對於不適任的官員，邱莉莉建議賴清德
不應太惜才，要效法孔明「揮淚斬馬謖」。

賴清德表示：「施政滿意度第一，個人不敢居功，團隊表現成績不錯的也非常多，並非只
有我個人。」

邱莉莉昨天針對市府為民服務業務提出猛烈批評，指市府去年的「1999」話務中心滿意度
僅為六十五％，居五都之末，為民服務態度消極將是「看見未來」願景擘畫的敗筆；研考
會主委王時思則提出解釋，當年調查樣本數不足，有效樣本僅五十一份，信度及效度都有
問題，至於一百年的調查滿意度是九成多。

邱莉莉說，「1999」一年話務總通數約十三萬通，如果扣掉外撥電話，單月可能並未達到
委外契約中所訂的一萬通，而研考會又未派人督導，懷疑話務量有「黑數」。

她舉例，自己派人測試，詢問有關公車電子票券何處購買、老人假牙何處裝設及十二年國
教問題，服務人員態度還算不錯，但三通電話全轉接到興南客運、衛生局及教育局，要市
民自己問，這實在很離譜，「尤其轉給興南客運更是氣人，這與總機有何不同？」

北市幫市民解決問題

她當場秀出三個單位的Ｑ＆Ａ宣導手冊，質疑難道話務人員「連這些基本的市政便民宣導
都不看嗎？」她向台北市進行「1999」測試，發現他們會幫市民解決問題，而非只是總機
功能。

王時思事後進一步說明，北市一年經費六千多萬元，南市去年只有五百萬元，但經費不是
藉口，未來會再加強，對於轉接部分，將提高話務人員對政策的熟悉度，降低轉接率，昨
天已立刻要求檢討，同時也會派人進行測試。

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◆ From: 111.242.205.128
→ StarHero:在台北這種便民服務  只是被濫用而已  存在目的為何?
推 XBUCKXMR:就懶人服務吧，不知道各局處的直接打1999，雖然便民但多
→ XBUCKXMR:一道手續處理
推 estemjia:不錯了，上次給我號碼要我
→ estemjia:自己打
→ sinon427:我覺得轉給最清楚的單位沒什麼問題啊....
→ sinon427:我把這則新聞換個說法,如果不在分內的事務就轉接,只處理
→ sinon427:一些投訴的狀況能將經費從六千萬省到五百萬,我是覺得不錯
→ sinon427:我真的不覺得老人裝假牙這問題需要打1999,寵選票而已
→ mOtivehuang:一二樓見不得別人好.......反正台南賴神賴神賴神