[心得] 同理心之應用

[mapledoll (紅豆娃娃)]

標題說的很嚴肅
其實只是最近發生的事
心裡有點感觸

事情要回到上個月
七月上旬時
我要回到動物園服務
我買的是台鐵的去回票   (暑假在新竹...平時在花蓮)

我比較謹慎一點
我都會預留彈性時間(因為台鐵常誤點)
結果這一次的誤點可大了
北上的自強號列車誤了20分鐘
想當然爾
我實際到園的時間也遲到了將近15分
打卡的時候更是晚了20分鐘

回程時
搭的是莒光號
此時車站傳來廣播
"因假日人多...列車調度...莒光號xx車次延誤20分進站"
(心裡OS: 其他都準點...就我的車要調度到誤點是怎樣)

----------------------------(我是小小的分隔線)---------------------

七月下旬
要再回台北服務一次
這一回
我發現了高鐵這一項交通工具
現在買票有優惠活動
票價比起來單趟比自強號貴了5元
可是通車時間可以省30分鐘
缺點就是我家離高鐵站有20分鐘的車程
於是乎
那一次的執勤
我就搭了高鐵去做志工
來回多花了近20~30元
但是我買到了不會誤點+心情好

於是
08/01的志工
我就決定搭高鐵了

那一天的高鐵
剛好遇上了大誤點事件
我是搭07:28從新竹六家站出發的
已經快要07:20了
在車站時高鐵遲遲不公布延誤時間
讓許多的乘客抱怨連連
此時我就從月台回到了一樓大廳
想要問一下高鐵的服務人員

就在這時候
我瞄見了一位服務人員
正要趨前詢問是否會停駛的時候
我看見了我們台灣人的情緒表達

他們是要搭到桃園青埔...轉搭飛機的
因為誤點...加上高鐵第一時間的服務疏忽 (危機處理不佳)
這一家人就非常大聲的對著服務人員罵
"你們高鐵是怎麼辦事的"
"叫你們的站長滾出來"
"OOXX"   <--情緒性的國罵

不誇張
那個叫罵聲
在二樓的等候室已經有許多乘客圍觀
我就站在離服務人員不離幾十公尺的位置
那時候
突然有個回憶和想法浮現在我的腦海裡......

我記得那是...
我剛進入台北市立動物園執勤時被遊客指著鼻子罵和吐口水的回憶
吐口水就先別說了...
那又是另一段故事


------------------------------(4年前)------------------------
當時   (剛當志工不滿6個月)
我負責管理的位置
是在列車總站
工作內容大略是秩序維持還有動線的管理...有時要回答突如其來的問題
由於動物園動線設計有些許的瑕疵
導致有時候列車停車會有越位的情形
這時候就常常會發生有其他遊客插隊和有人搭不上車的情形
有一個帶著小孩的媽媽...大約40~50歲
也是因為其他的遊客插隊
讓他搭不上車
我在第一時間走到她前面向他道歉
事情反而發生了
遊客: "你是動物園的員工嗎?"
我:   "我是志工...剛剛的狀況不好意思..."
遊客: "不好意思就好了嗎" "志工就不用管嗎?" "我就是要搭這一班車"
我:   "對不起...下一班車已經到了...就在後面...請您"
遊客: (伸出右手...戳了我的肩膀) "他插隊...我搭不上車...
      你要不要把插隊的人趕下來呀"
我:   那個...真的很抱歉...因為......

這時候她不斷的指著我罵...還站在車道上...
當時駐警隊的大哥正處理完他遇到的狀況...
正要過來的時候
旁邊有一大群...真的是一大群的遊客紛紛說話了
"又不是志工的錯"
"他已經盡力了"   <--說這一句話的人...也是被插隊的苦主
"下一班已經到了...就在後面了...都看到了...何必呢?"
"你還帶小孩子來耶...要在你小孩面前這樣罵一個陌生人嗎?"
或許是輿論壓力
那位情緒失控的遊客就賭氣不搭列車離開車站了

看見她離開
我呆站在原地...
其實我心裡有個念頭   "為什麼從事志工服務還要被這樣責罵"
這時候駐警大哥把我拉開車道...拍拍我的肩膀
有很多人不斷的跟我說 "你辛苦了" "你沒錯" "你很努力"
我當時就哭了
為什麼同樣是被服務的人群
會有那麼大的差別?

搭捷運回淡水的時候
我一直想...我是不是處理的方式有瑕疵...還是說...
我是真的碰巧遇到人群中渺渺的"澳客"??

-----------------------------(回到現在)------------------------

我覺得那位服務人員的狀況跟我好像
雖然他不是志工...是有領薪水的服務人員
但是他也是第一線
而且他也剛好遇到情緒比較激動的客人
其他的服務人員也都自顧不暇了
更別說要來幫她解圍
當時我決定我要幫那位高鐵的服務人員解圍
就像我剛到動物園值勤當菜鳥的時候有熱心的遊客幫我一樣
也不知道哪裡來的勇氣
我就走到了那家人的身邊
"我也是行程被耽誤...可是不要罵他們了...他們只是第一線...主管一定在開會"
"他們真的真的只是第一線而已"
"回月台去等等消息吧...順便等廣播"

最後...
我並沒有把他們勸走
好像是因為那家人的情緒真的...
情緒狀態是"會忽略旁邊的人"的狀態


我發現
我的同理心更大了
以前的同理心頂多只是有惻隱之心
但是現在我會漸漸的實際去行動

並且
謝謝所有第一線的人員

(sorry 我文章用插敘...如果有看不懂的話是閱讀不方便的的話麻煩請跟我說一下喔)

謝謝


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推 henryms23:+1 平時正常怎都沒感謝有這樣措施設備 故障就開始亂罵
→ henryms23:不然就請那些人不要搭阿 第一線已經很累人 出事還要被罵
推 shengwind:推你的成長~服務學習．學習服務^^加油●( ¯▽¯；●
※ 編輯: mapledoll       來自: 118.169.105.220      (08/06 19:27)
→ mapledoll:真的是一種雙向關係...學習和成長的回饋很棒
推 Aves:推你的成長 相信你的幫助也讓那位被罵的服務員感到溫暖~