2006.12.21 中國時報
玉山銀行服務絕招 傳授鄉公所
廖志晃/林內報導
「把洽公民眾當成顧客，以客為尊，還要真誠關懷！」玉山銀行顧客服務處科長林晉
義，廿日提醒林內鄉公所員工，隨時注意禮儀，才能贏得民眾的讚許。
玉山銀行榮獲台灣傑出金融業務菁英獎，林內鄉長邱世文，特地邀請林晉義，為公所
員工上課，講解國際禮儀與服務態度，希望能夠提升公所服務品質。
公務機關過去因為公務員老大心態，常被民眾視為「衙門」，但是時代趨勢改變，人
民才是主人，公務員的「公僕」角色日益凸顯。林晉義認為，要能對民眾的需求、遭遇的
困難感同身受，並且協助解決，才能贏得民心。
林晉義並以最常使用，禮儀卻常被忽略的電話應答為例，建議總機電話在響2聲時就
要接聽，應答必須親切有禮，而且，不要相信記憶力，要建立隨時做電話紀錄的習慣，才
不會誤事。
接聽電話時，也必須專心。「曾經有民眾打電話到銀行詢問，洽辦業務要帶什麼證件
？行員答覆時，同事問他中午訂什麼便當，行員隨口說魯肉飯。結果，民眾真的帶著身分
證、印章和魯肉飯到銀行！」
邱世文強調，「顧客服務導向，提升服務品質」是鄉公所一直在努力的目標，希望藉
由玉山銀行的成功經驗分享，讓林內鄉民到公所洽公，都能夠享受到優質的服務。
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