Name :宅男的女友 (美少女) 生日 :06年 6月27日 (古希 270歲)
體: 217/218 法: 7680/11788 攻擊力:0 敏捷 :0 知識 :58291
快樂 :55201 滿意 :8218 疲勞 :164 氣質 :2724 體重 :2.30
病氣 :0 乾淨 :0 食物 :75 大補丸:0 藥品 :0
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很乾淨..很快樂..很滿足..III
(1)客服中心的策略涵義
1.是企業對顧客的單一聯繫窗口
如果沒有客服中心，顧客不同性質的問題必須直接尋求企業中不同部門人員的協助，
或牽扯許多單位往來奔波。且當企業任由顧客打電話到內部單位來聯繫時，
常會干擾到內部人員的作業，並且可能造成人員忙於日常的工作，
而給予顧客不友善的態度或不一致的答案，這種情形是失去顧客最快的方式。
客服中心能提供顧客一個明確且單一的對話窗口，提供一次購足(one-stop)的服務，
解決顧客詢求協助的困擾並避免干擾內部作業。
2.是企業能讓顧客感受到價值的中心
進入競爭激烈的電子商務時代中，企業應更專注於創造顧客的附加價值，
特別是未來競爭主軸—服務。透過客服中心能提供顧客產品之外更多的附加價值，
例如個人化諮詢服務，24小時電話服務，這些附加價值有助於協助顧客解決問題，
增加顧客滿意度。
3.是企業蒐集市場情報、顧客資料的情報中心
企業透過客服中心來接近市場，有下列幾種情境可以參考︰
‧蒐集顧客的抱怨與建議，作為改善產品暨服務品質的重要依據，
客服中心應定期的將顧客的需求及抱怨，整理集中交給後台(Backend)的單位來參考。
‧客服中心可以用來蒐集顧客的基本資料、偏好與關心的議題，
建立顧客資料庫作為分析市場消費傾向。
‧企業的行銷活動，往往可以先透過客服中心、網站上參觀人潮、
顧客來信等管道來了解市場的動向，提早協調後台活動單位來調整活動規模，
例如反應比起預期熱烈的話，企業便要考慮是否能處理過多的訂單或活動，
藉此提早因應。
4.是維護顧客忠誠度的中心，並具擴大銷售基礎
顧客的忠誠度往往和售後服務成正比，例如快速回應顧客的抱怨、
協助解決顧客的困擾，並讓顧客感受貼心的服務，
此時客服中心負起維護顧客忠誠度的重責大任，解決疑難雜症。
除此之外，並可求推薦其他適用的產品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，
因為忠誠的顧客可以買得更多、或願意購買更高價的產品，並且服務成本更低。
忠誠的顧客也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人脈關係來購買或了解，
增加更多的新顧客，此時客服中心將可由原來的成本中心(Cost Center)變成利潤中心
(Profit Center)。
(2)客服中心具有企業流程再造中流程總管的功能
對許多產業而言，建置客服中心是必要的，同時設立客服中心之後
也帶來企業內部流程重整的契機。因為諸多客戶的需求及抱怨，
往往非客服中心能單獨解決的，而是需要後台的整合，換言之，
客服中心及其他部門的合作，才能完整的滿足顧客的需求。
企業在建置客服中心之初，便需要就各種可能的服務項目定義，
再者各項客服流程的定義，也需要詳細來釐清，因此常常促使企業思考流程重整的議題︰
以客服中心為前台(Frontend)的角色之下，後台應如何來支援以改善客服流程的順暢，
以創造最大的顧客滿意度。
另外客服中心也往往成為客戶服務流程的協調中心，負責聯繫不同的部門，
協調流程的順暢與改善，追蹤問題解決的進，以答覆顧客，
因此慢慢的便具備有類似企業流程再造(BPR: Business Process Reengineering)
中流程總管(Process Owner)的功能。
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