[新聞] 信用卡客服品質大調查

[mickychen (米奇老爹)]

　　不少卡友應該都遭遇過，撥電話至信用卡服務中心，不是等待時間過長，就是被轉來
轉去，要不就是客服人員難以溝通，對自家銀行的業務也說明不清等種種狀況。根據行政
院金管會銀行局的統計至94年11月，各發卡機構（銀行）總計的有效卡數為2千4百多萬張
、單月簽帳金額也高達1千1百多億元，在消費者意識抬頭的情形之下，眾多卡友在銀行縮
減權益之際，也紛紛對基本的客服提出了該有的要求，而消基會日前也對信用卡的客服品
質做了一次調查。

　　於消基會今年1月中旬做的調查中顯示，針對目前仍在市面流通的20家發卡銀行、33
張不同卡別的信用卡為調查對象的「免付費電話」、「掛失」、「停卡」等手續進行調查
後，發現了下列四大問題：



一、50％發卡機構未於卡片背面印製免付費電話：

　　調查發現，僅有50%也就是10家發卡銀行信用卡背面有印製080免付費專線，而其它10
家則是僅印製一般市內電話。而在這10家僅印製一般市內電話的銀行當中，「台灣美國運
通公司」及「遠東商銀」至調查日期（95年2月6日）止，未針對信用卡服務設置免付費電
話，其餘8家銀行則是有設置卻沒有於卡片背面告知，似乎喪失了設置的意義。除此之外
消基會還發現有些銀行在普卡、金卡與白金卡方面則有不同的做法，例如「台新銀行」的
新光三越金卡沒有印製免付費電話，白金卡則有；「國泰世華」的普卡僅印製一般市內電
話，而Combo白金卡則有免付費電話，出現了依卡片等級而作法不一的情況。



二、消費者無法以行動電話撥打免付費電話：

　　現今行動電話十分普及，而不像以往需拿著電話卡找公共電話，所以消基會也建議業
者是否也應該開放手機撥打免付費電話。針對電話費的負擔問題，消基會也提出，持卡人
與銀行聯絡多半是為了帳款疑義、繳費問題或掛失為主，因此往往問題已達燃眉之際，卻
還需經過輸入基本資料等步驟，而冗長等待的電話費支出應由消費者負擔嗎？再者，幾乎
所有銀行的信用卡中心等機構都設立於台北市，如果沒有提供免付費電話，對外縣市的持
卡人公平嗎？

　　在施測者實際撥打後發現，在本次調查的目標中，除了2家未設置信用卡免付費電話
的銀行及非0800開頭的花旗銀行外，其餘17家銀行中，計有「中國信託」、「中華商業銀
行」、「大眾銀行」、「新竹商銀」、「台新銀行」、「國泰世華」、「聯邦銀行」及「
荷蘭銀行」等8家業者的信用卡免付費電話不提供消費者以手機撥打的服務。



三、掛失卡片關卡重重：

　　根據消基會的調查結果發現，不少發卡銀行並沒有掛失專線，也沒有專人服務，而是
以一般的信用卡語音客服電話來處理，掛失項目也不一定是在第一個選項。依據銀行公會
公布的資料，20家調查目標中，有9家銀行在掛失電話部分有免付費電話，但僅有3家銀行
的掛失專線是直接由專人接聽。其餘17家銀行則均要透過語音系統，持卡人需經過不少選
項才能進入到掛失項目或與服務人員直接通話。

　　在掛失手續費方面，部份銀行雖然未收取掛失手續費，但卻由「卡片重製」或「分攤
盜刷風險」等名目來收取費用，然而這筆收費的用途究竟是在於何處？對降低消費者被盜
刷的風險到底有哪些貢獻？消基會主張，銀行公會應號召會員共同成立「信用卡掛失專線
」，以單一的簡碼服務持卡人，才能真正降低持卡人被盜刷的風險及提高處理效率。



四、消費者停卡不可馬虎：

　　在停卡方面，部份銀行要求卡友須以書面通知停卡，但消基會表示，只要確實告知欲
停卡之意，銀行不應要求消費者一定要使用某種格式的表格或書面，若銀行要求消費者必
須以其規定的制式書面申請停卡，則欠缺法律上根據，不過為了保障自身的權益，建議消
費者可自行以書面通知與卡片一併寄回。

　　至於線上停卡，對消費者而言比較有風險，因為萬一未完成停卡作業，之後卡片遺失
，消費者誤認該張卡片已經停卡，未再進行其他掛失等手續，不慎遭到盜刷時，將導致後
續帳款爭議及付款責任等問題。而針對書面辦理或是線上辦理，消基會都建議，客服人員
最好也應主動提醒消費者以掛號方式寄送，減低風險。

　　最後消基會期盼，在銀行界致力於打消呆帳及衝高發卡量的同時，也應多想想如何提
升服務品質及增加持卡人保障。

資料來源:卡優新聞網
http://www.cardu.com.tw/news/detail.htm?nt_pk=4&ns_pk=143

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推 DUKEYANG:不能用手機打0800 等於回家才能打 銀行卻省這種電信費
推 momentab:公共電話?
→ moist:辦公室也可以打吧?  市話跟手機費率差很多..
推 destkyo:一樓的以為電話費很便宜嗎?
推 peterchina:如果要銀行都開放手機打免付費電話的話.....
→ peterchina:那卡片的優惠勢必一定要更少的 卡片能提供的利益固定
→ peterchina:如果要一邊好一點的話....另一邊一定要少的...