■ 記者劉菁菁、單小懿／報導
你常用往來銀行的0800免付費電話嗎？往來銀行太多，你常記不清楚往來銀行
的0800免付費電話話號碼嗎？為了方便客戶使用，客服電話逐漸走向「一線走透透
」，讓客戶一通電話，能解決所有銀行往來問題。
台新銀行將於下個月底完成信用卡和銀行客戶服務中心整合，原本兩支0800免
付費電話統整為一支電話，而百年老行庫第一銀行也計畫在今年11月，建立一個共
用系統，將分屬消費貸款行銷使用的0800免付費電話和信用卡專屬0800免付費電話
，整合在一起，客戶只需記一支電話號碼即可。
免付費服務電話可說是銀行與客戶服務第一前線，免付費電話背後是意味一個
完整客戶服務的理念和能力，以信用卡發卡量大的銀行或是積極推展電話銀行業務
的銀行比較有這個能耐。
早期因銀行信用卡和電話銀行業務分屬不同部門，銀行以不同0800電話服務不
同屬性客戶，其中以外商花旗銀行最早先以整合過的0800免付費電話來服務客戶。
本國消費金融業務龍頭中國信託商銀在民國88年，以容易記住的0800-024-365為代
表號，來整合客戶服務電話。
信用卡量第2大台新銀行，則計畫從7月31日起客服專線將全部歸納成原先信用
卡專用0800-023123的免付費電話，同時多加一支付費02-2655-3355作為後備使用
；整合免付費電話，最主要就是為了讓客戶以後只要記得一支電話號碼就好，免去
從前要記兩支免付費電話號碼的麻煩。
中國信託目前單日客戶服務電話數超過10萬通，資深協理葉吉鵬表示，整合客
服電話除了讓客戶方便記憶，還可以讓原本服務數目差異懸殊的信用卡與銀行的電
話服務數目，整合後可以平均電話服務負荷，提升人員的服務素質。
目前各銀行客戶服務素質參差不齊，有的銀行一支客服電話可以提供所有銀行
服務，有的銀行甚至還在建置24小時服務電話起步階段。
不過也有銀行對貴賓戶則有特殊待遇，特別額外獨立出一組客服人員專門服務
貴賓戶。最早推出貴賓戶專線的花旗銀行表示，貴賓理財的需求通常跟一般客戶不
太一樣，貴賓戶需要複雜的匯款或金額過大，適宜讓資深又多功能的客服人員組成
專屬團隊來服務貴賓戶，而專人接聽的速度也較快。
【2004/06/29 民生報】
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