[新聞] 信用卡專線服務 那ㄟ等嘸人

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  http://udn.com/NEWS/STOCK/STO8/2945656.shtml

  ■ 記者洪凱音／台北報導

  常常打信用卡的服務專線等不到專員服務？這還不稀奇，現在還出現所謂的「留話專員

  」，好不容易有人接了電話，卻只能代客戶留話。

  曉蘭這個月沒收到信用卡帳單，利用中午空檔時間，打到客服專線請求協助，好不容易

  通上電話後，正要請對方查一下自己這個月的帳單要付多少錢，但接到電話的小姐說自

  己只是「留話專員」，沒有查資料的權限，請曉蘭耐心等待。曉蘭問，「那專員何時會

  回電？」得到的答案竟是「要到下午3點！」

  銀行主管解釋，發卡量超過百萬大關的銀行，尖峰時間上線的客服人員至少60名，由於

  24小時分三班制輪班，前三大發卡行的客服部門規模更達400名員工。主管建議，持卡

  人不妨利用「離峰時間」撥號，省事又省力。

  主管坦承，銀行為節省龐大的人事成本，第一線的接線生，部分比例改採人力派遣公司

  人員，給予的職稱則為「留話專員」，雖然專業度不及正式專員，但對郵件地址更換、

  查詢消費餘額等問題，都可立即線上解決；除非遇上較困難、沒把握回答的難題，才轉

  交由編制內的客服專員或主管等級處理。

  什麼時間才是銀行客服專線的離峰時間？銀行主管表示，以早上10點到11點或下午3點

  到5點之間，為撥打客服專線的最佳時機，因為早上9點至下午7點，是銀行線上人力最

  充裕的時間，而上述的兩個時段，卻是消費者撥號的離峰時點。

  不過，也有消費者誤以為凌晨撥打時機最佳，線上根本不必等待。銀行主管透露，編制

  內的行員幾乎不願意凌晨上班，超過一半的比例，是領時薪的人力派遣人員，若遇上的

  難題得透過分行資料查詢，結果得等到第二天才知道，不見得比較有利。

  【2005/10/11 經濟日報】

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◆ From: 219.86.48.83
推 zazazas:銀行不會把離峰調到高峰唷
推 hatey:什麼是離峰調到高峰？
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