2019/07/01   1-12 by MoonAthenaX

●  20. ◇ bibibibababa 1-12                           MoonAthenaX  [07/01/19]

相關文章如下：

 作者  bibibibababa (O口O)                                   看板  creditcard 
 標題  [問題] 第一銀行簽帳卡遭盜刷處理                                        
 時間  Sat Dec 16 05:47:43 2017                                               
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我的簽帳卡在11/29被盜刷了，這段日子為了處理這件事情，花了不少的時間與第一銀行
溝通，雖然有想過就這樣算了，但我真的忍不下這一口氣。(以下文長，加上半夜睡不著
覺書寫，所以文字有點亂)


11/29中午
收到兩封簡訊，第一封說明我的第一銀行簽帳卡消費了一筆金額，第二封在第一封送來後
很快就再度傳來，表示該筆交易被懷疑是盜刷，第一銀行已經把我的卡給暫停使用。我馬
上打電話給客服，確認交易資訊後跟客服說這是爭議款，請他們處理。客服說會立即處理
，將我的案件送往國際VISA中心做調查，約需45-60個工作天處理，同時把我的原卡停掉
補辦新卡，並請我之後領新卡時再補簽一份爭議款申請書即可。


11/29下午
上網查詢發現帳戶裡面的盜刷款項被圈存無法動用，上網查詢資料看到一篇刊登在天下雜
誌上富邦銀行處理爭議款的方式，上面明載即使簽帳卡在交易完成的當下就會先將款項圈
存，但如果消費者提出爭議款疑慮的話，就會在調查完成前由銀行將這筆款項凍結在消費
者戶頭。看了文章後我也不疑有他想說這樣應該就沒問題了，但我錯了。


12/6晚上
查看email時，收到email通知第一銀行消費明細，打開來看後發現盜刷款被扣走了，第一
銀行把款項扣掉了！當下我立刻打電話給客服詢問，客服說簽帳卡交易成功，銀行做為第
三方沒有理由阻擋店家請款，我提出了富邦銀行的例子，說明第一銀行處理不當，應立即
將款項退回，即便無法退回也應該是要把這筆錢凍結在我的戶頭裡，但銀行說我讀到的資
訊是錯誤的，銀行同業中沒有這樣的處理方式，如果真這樣做的話，就沒有店家會願意跟
第一銀行交易。


後來同時詢問了新卡的發卡進度，結果客服回復12/5就已經送到我指定的分行，這兩天期
間我沒有收到任何通知。


12/7中午
至銀行告知由於被盜刷要來領取新卡順便補簽爭議款調查申請書，我同時再次聲明銀行不
應該讓我的款項被扣走，告知程序不恰當，要求把款項退還。臨櫃人員無能力處理此事，
只能撥電給一位負責處理爭議款的人員，請他直接跟我溝通，這時候我的語氣已經好不到
哪裡去了，但電話中的人員語氣更差，一再說第一銀行處理簽帳卡盜刷的程序就是先扣款
，等國際VISA中心裁決下來，到時候款項自然會回來。我再次告知其他銀行不是這樣處理
的，為什麼第一銀行無法依照其他銀行處理方式？同時聲明我了解款項是有爭議，但至少
他應該凍結在我的戶頭裡，等到爭議釐清後再做處理，但對方只是說簽帳卡交易成功就會
自動扣除，銀行時間上來不及處理，但確認後交易成功的當下只是先圈存，一直到12/4店
家才提出請款，這之間如果銀行有心的話，大可以花時間與店家溝通，或者做進一步處理
，但他們沒有。我接著提問假設裁決下來是說我的款項非盜刷呢(即使這確實是盜刷)，人
員沒有給我一個正面回覆，只說到時候再說。我最後要求對方至少寄封email給我寫明有
確實收到爭議款調查申請書但對方斬釘截鐵說無法，一切事宜以電話聯繫。

我要的只是第一銀行給我的一個擔保他們會全權負責，但在這期間第一銀行再再說他們只
是第三方，只管把錢轉進轉出，中間的交易是消費者和店家之間的事。既然作為第三方，
不是更該鞏固好消費者與店家的權益嗎？不然我該如何信任託付銀行管理我的錢和每筆交
易？這樣問了之後，他沒有給我正面答覆，只是把話又轉回到這一切都是造程序走。當下
如果不是因為第一銀行事薪轉戶，我很想瞬間解除帳戶


12/8中午
因為無法信任第一銀行，我到警局報案。警方告知盜刷屬刑案，算是偽造文書，同時跟我
說之前也有遇到民眾被盜刷的經驗，那時候還是銀行的客服請消費者到警局報案，即可拿
著相關文件與銀行進行後續處理與退款。

12/8下午
由於這筆盜刷款是在一個日本的旅遊網站Jalan Chiba上刷的一個飯店費用，我直接聯繫
上了飯店，請飯店協助釐清或取消交易。


12/8晚上
我再次打電話給客服轉述警察告訴我的資訊，但客服直接說沒有這是錯誤的訊息，銀行業
者沒有一家會這麼做，警察給我的資訊是錯誤的。

我質疑客服：「所以我蒐集到的資料，警察告訴我的資料，全都是錯誤的，只有第一銀行
說的是正確的？」客服再次把話題轉走，我後來直接說我要申述第一銀行處理爭議款程序
不當，請他同時將申述資訊發到我的email，客服當下說會如此處理，最後也要求客服請
處理爭議款的人員連繫我，告知我目前處理進度。

12/11中午
我收到了爭議款進度的電話，但基本上就是沒有進度，這時候我才從人員口中發現我的申
請是一直到我簽了調查申請書後，第一銀行才開始處理，也就是說11/29客服小姐所說的
即刻受理後續再補資料是錯誤的資訊。我當下質疑了電話中的人員，他說因為手頭上有很
多爭議款要處理，總是有個先來後到。可笑，意思是說有很多人持有第一銀行的信用卡或
者簽帳卡被盜刷嗎？即便消費者確實有必要顧好自己的信用卡資訊，但同時間銀行做為第
三方不是也應當負責資安問題確保交易安全嗎？如果有那麼多的爭議款要處理，須要花上
一週的通知時間才能處理我的案件，這不就代表第一銀行不管是在資安或者程序處理上都
很有問題嗎？

而我之前要求的申述資料寄到我email，我過了好幾天還是沒有收到。


12/9晚上，我收到飯店回復，進一步詢問我交易資料以利確認。回傳資料後我在12/12得
到回覆，由於款項是透過線上網站刷卡的，飯店這端無法做進一步處理，且因為隱私權問
題，飯店轉達旅遊網站告知需要由銀行代表我去確認交易內容。收到這封回覆後，我心涼
了一半，因為之前跟第一銀行客服溝通的經驗真的很糟糕，心想銀行八準不會做這件事。

12/13晚上
我終究還是打了電話給客服反應。三件事：
(1)     之前有申述爭議款程序處理不當問題卻沒有下落，客服說請我直接跟他說明，他
會幫
我送出申訴，並會再隔天電話回覆我。我強調既然我提出盜刷交易為爭議款，就應當在調
查期間確保這筆交易不被扣掉，即便簽帳卡的交易成功，在店家尚未請款前，銀行應當是
有綽綽有餘的時間來處理，確認盜刷款項是被凍結在我的戶頭，保障我的權益與交易安全
。

(2)     申述之前最初的客服並沒有正確傳達資訊，導致整個爭議款申請流程延宕了近1
個禮
拜才受理

(3)     同時我也提出疑問，若之後確保這筆款項為盜刷款被退回後，在款項被扣走期間
，這
之間我無法動用到這筆錢，同時款項也無法被記為利息計算，是否有任何損失賠償？(其
實我這時候大概也知道不管怎麼申述，怎麼多番打電話，第一銀行是不會在爭議款調查裁
決下來之前把錢吐還給我了，但我認為要求個利息照樣計算應該不為過)

掛完電話後，我才想起來忘了詢問代為聯繫旅遊網站的事情。我再次撥打電話，這時候是
另一個客服接到電話，我告知了我的狀況，並要求客服請第一銀行代為聯繫旅遊網站確認
交易資訊，客服人員說他瞭解我款項被盜刷怕拿不回錢來的擔憂，安慰我請我不用擔心，
如果國際VISA中心調查完畢後確定為盜刷就一定會把錢退還。說實在的那位客服人員的服
務態度很好，但對於現在的我，錢拿不拿回來其實是其次了，我想做的事情是釐清這筆交
易的明細，而不是就這樣不明不白地遭盜刷，還要等45-60個工作天才能得到VISA中心那
邊的調查結果與裁決。同時由於我已經無法在信任第一銀行了，我能做的就是在我自己的
能力範圍，做所有我能做的事情，包含報警與直接聯繫交易店家，但就是因為卡在旅遊網
站要求要由銀行代表我來接洽，這勢必須要由銀行來出面處理，客服人員說沒問題，請我
再與對方聯繫確認聯絡方式，讓第一銀行知道要以怎樣的方式以及哪個窗口(書面/電話
/email)去做聯繫，得到資訊後再打電話給客服就會有人為我處理，

得到這個客服的正面回覆後，我再次寫信給飯店詢問旅遊網站的聯繫方式。

12/14晚上
我接到第一銀行客服的回電，告知申訴結果。
(1)     關於爭議款程序處理不當，客服回覆第一銀行一切都是按照程序走，沒有不恰當
的地
方。
(2)     至於客服人員初步溝通沒有正確傳遞資訊，造成爭議款調查申請時程耽擱，他們
說這
可能是我自己在溝通上誤會了，這沒有什麼問題，之後他們也會再多加強該名客服的教育
訓練。
(3)     調查期間款項被扣掉就是被扣掉了，即便最後裁決出來是確實被盜刷，也不會因
此將
該款項做為利息計算。(其實我也知道利息沒有多少，但這主要是端看銀行是否有心意為
消費者或多或少做些合理性的後續處理或補償)

同時，該名客服跟我說爭議款調查流程已經由國際VISA中心在處理了，銀行已經做了程序
上的事情，不會再另外協助我與旅遊網站聯繫。我回覆這不是另外一位客服跟我說的，並
詢問客服到底為什麼無法協助聯繫？客服說程序上沒有那麼簡單，要先透過VISA中心來聯
繫店家，第一銀行無法直接聯繫，而且當初我已經在爭議款調查申請書上簽字，就代表我
委由第一銀行處理這件事情，就該按照第一銀行的程序走。

我後來真的火大了，直接把音量提高不斷抗議第一銀行的程序不公，但客服也是不斷聲明
第一銀行一切按照程序走，且其他銀行也是按照第一銀行的方式處理。我知道我對一個站
在第一線最基層的客服罵這些沒用，畢竟他們沒有真正的決策能力，但作為一個提供金融
服務的銀行，為什麼連基本的程序都有那麼多問題？在這整件事情裡面，我真的覺得我被
第一銀行耍了，掛完電話的當下覺得很無助很想哭。

其實到現在，我真的不在乎那筆錢了，即使盜刷金額不小佔據了我每月薪水的四成(當然
，我也知道款項會在裁決確認後退還回來)，我現在只覺得銀行很黑，而且這幾天真的被
第一銀行氣到很難嚥下這一口氣，躺在床上也無法好好入眠。我現在只奢望第一銀行給我
一個合理的交代，以及檢討他們對於爭議款的處理方式，至少不要再有其他的人也受同樣
困擾。

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推 shengjung: 辛苦了，真心覺得用信用卡就好，簽帳卡出問題都很麻煩
→ shengjung: ，信用卡寫個爭議款申請書，不用自己煩惱了！
推 Townpeople: 上了一課了，原本以為簽帳卡會比信用卡安全，沒想到也
→ Townpeople: 是會被盜刷，顯現資安的重要性，同情原po，希望有好
→ Townpeople: 的結果。
→ fuhoren: 大公司的客服都是在確保公司不會被告
→ smallshow3: 盜刷的確是先扣款再退回啊… 所以大家才會想辦信用卡
→ smallshow3: 銀行的處理沒有錯，都是這樣處理的
→ Anyotw: 看不出銀行有問題耶。簽帳卡就是要先扣，還有你只是相信一
→ Anyotw: 個記者亂寫而已，因為他符合你的期望
→ Anyotw: 最後，簽帳卡不是信用卡，這篇還是有被刪的可能
→ dmitryjiang: 先讓店家扣款，有問題再調查，一直都是這樣，銀行流
→ dmitryjiang: 程上沒有錯...
推 s912912: 一銀的處置方式沒錯啊，你申請爭議款是你的權益，商家來
→ s912912: 請款也是商家的權益，若是國際仲裁沒問題自然會退回款項
→ s912912: 銀行沒必要去跟商家溝通，你想多了，這部份都是走爭議款
→ s912912: 盜刷警察說的也沒錯，這件盜刷發生地是海外，很難成立
→ s912912: 款項在圈存時本來就不計利息(即使是盜刷)，請去看銀行的
→ s912912: 存款業務約定書的金融卡部分，有寫的十分清楚。
→ s912912: 不然大家為什麼一樣推崇信用卡而不愛用簽帳金融卡
→ s912912: 原因是遇到盜刷時，信用卡佔的是額度，金融卡佔的是存款
→ wefddd: 銀行的程序沒錯，不然全世界都不敢做生意了
推 cssonic: 其它不作評論，請你要有個基本知識：所有銀行對信用卡從
→ cssonic: 來都沒有止付權利。希望你從這個重點點想想整件事
推 poppyvely: 原PO放寬心 這是正常程序 錢會回來的 以後改用信用卡吧
推 q123747: 銀行流程沒錯，先扣後退，銀行沒有止付的功能...
推 haman961129: 主管機關是您的好朋友
推 oscar810728: 冒用都是經由填寫聲明書後跟國際組織申訴，這流程很
→ oscar810728: 正常
噓 z326326: 就照銀行程序走就好了啊，你煩惱的很沒必要
噓 jackgod0324: 毛很多，不開心就換一間吧，把自己搞成這樣沒必要
→ ccwei33: 辛苦了
推 LSC5054: 建議簽帳卡裡面不要放超過2000，數目大的存款分期放定存
→ LSC5054: ，或者一般金融卡，一般消費用信用卡就好
噓 ponzixd: 現在一堆人網路看看就要跟店家爭
推 thisgo: 請問簽帳卡可以停用簽帳功能 保留金融卡功能就好嗎?
→ thisgo: 目前用了 王道/中信/richart/koko 都有附簽帳金融卡
→ thisgo: 有點擔心之後某一天也會遇到原PO的狀況
推 badfood: 與其有空上網查其他銀行的做法  不如花點時間看看存款
→ badfood: 總約定書  看看當初你和第一銀行間的約定是甚麼
→ lee28119: 老問題了 能用信用卡就別用簽帳金融卡 別跟自己的存款開
→ lee28119: 玩笑
噓 love11234: 誰叫你辦簽帳卡，簽帳超爛
噓 saw6904: 又是一個典型的簽帳金融卡盜刷案例
→ z7675: 網路的訊息不一定是對的，主管機關也只會轉訊息，所以還是
→ z7675: 網路的訊息不一定是對的，主管機關也只會轉訊息，所以還是
→ z7675: 閱讀當時的契約或手冊
→ Debian: 簽帳金融卡只用有附掛電子票證的電子票證功能，從來不拿來
→ Debian: 使用簽帳功能刷卡消費，減少盜刷風險。
噓 test8888b: 有誤會銀行地方打個電話道欠吧
噓 brentbiotech: 根本不去搞清楚相關條款在那邊鬧，可憐的一銀
推 jiaen3387: 此事件告知，簽帳卡能不用最好不用，不然叫銀行把簽帳
→ jiaen3387: 卡額度調至最低。
噓 linein: 就會退回你在大聲甚麼
噓 abasqoo: 無言...
噓 edwar9154520: 你還真不知道在大聲什麼
噓 aaaplay: .......................................
→ AGCE: 這個屬於自己給自己找難題了吧...
推 blueberrypie: 簽帳卡被盜刷就是麻煩，很久不用了
推 pjung: 太恐怖了，趕快來去聯絡銀行停用簽帳功能
推 Or3: x銀很常上新聞
噓 tonyclick: 噓一個只相信記者寫的，銀行講的明明就沒錯