作者Amilie (12月底快到了)
看板creditcard
標題Re: [心得] 國泰世華旅遊不便險之裝傻嗎？
時間Thu Jan 10 11:28:28 2008
寫一下剛剛發生的事。（想了解更多者，可看原文）
一回國後一、二天
我就把理賠申請書跟相關單據及證明掛號寄去申請理賠
剛剛國泰產險審核人員打來說依照規定
我的班機原訂是晚上7：50起飛
然後延誤到0：20起飛
所以我在7：50～0：20間的消費才能賠償
我6點半買的牛肉麵180跟麵包10元都不可以賠！
我真的很氣！
我說我6點一到才知道飛機延誤，完全都沒有被通知
不然我幹嘛不在家裡等，要在機場空等6個小時？
我6點多check in之後拿到延誤證明
為什麼一定要不能馬上去吃飯？
而且當初我遇到事情時
唯一的那位客服高小姐根本沒有提到這細節（她根本不知道吧）
我說你們這樣很不合理
延誤證明都拿到了、飛機也登記好
為什麼我不能去吃飯了？
對方跟我說他會把我的話反應給主管
再讓主管去核
我說我才申請幾百元又不是多少錢
這中間浪費我多少電話費跟時間（打了9通）
我今天要爭取的不是那個小錢
重點是我的權益！
我還說沒關係你們最後結果不賠也好
我覺得不合理我一定會申訴
我還說我發生這件事情後有在網路說明
很多人看到也有人抱不平
對方跟我我可以去看其他家銀行規定
都是在本國居住地不能賠的
國泰因為要對客戶更多服務所以放寬規定
（意思是說我已經很幸運了嗎？）
我回他
我今天刷的就是你國泰世華的卡買機票
其他銀行不關我的事
你也不用跟我介紹其他銀行的規定
因為那不重要（他就是企圖要比較自己跟他行，證明他們已經很好了嗎？）
我說反正以後也不會繼續刷你們的卡
不過看你們後續處理方式比較重要
如果我今天不滿意一定會申訴
我今天跟他通過這通電話
突然知道可能為什麼之前會說在本國居住地起飛不能申請了
當他跟我提到規定在本國居住地不能申請
說幾乎每家銀行都這樣
因為都把本國居住地的定義訂為「台灣」
但國泰因為要提升服務所以「擴大解釋」
他說本國居住地一般認定是在「台灣」
但看我居住地是在台北市
但機場在桃園
所以就擴大解釋我在非居住地發生這件事
才讓我申請
以上大家看出端倪了嗎？
所以記得未來要為自己爭取權益
當對方跟我說認定我住台北但去桃園搭機所以可以申請時
我反問他為什麼知道我住台北？
當時根本沒人問我也沒提到住台北的事
現在是剛好我住在台北
不然我倒楣嗎？
我還跟他講到當初那位唯一的不夠專業客服高小姐的事情
我請他們公司真該好好教育訓練客服人員
因為她當初跟我說過2次不能賠
如果我真的都信她我不是吃虧？
我說我也相信很多人當天也是因為她說不能賠而損失權益！
總之
我剛剛電話很不高興
我把我的想法都說出來
我說你們要這樣做損失絕對是你們
今天事後想想
我應該跟他說
你們要這樣賠關係
事後我一定會投書報紙幫你們宣傳
讓讀者都知道你們這樣的規定
就不會再讓你們還要打電話事後跟申請理賠者說明
幫你們省事、也幫大眾作機會教育
（可惜沒這樣講！因為事後才想到）
看完後希望大家可以理解
我爭取的根本不是1百多元（他不願意賠的其實只有190元）
為了190元爭得面紅耳赤嗎？
是因為他的理由我完全不能接受
也看不下去這樣的處理態度了！
我要的只是我該有的「權益」。
希望大家有多點了解後
也不要讓自己權益睡著了
※ 引述《Amilie (12月底快到了)》之銘言：
: 上週搭乘晚上7:50的飛機要去曼谷
: 結果6點到了機場櫃臺指示飛機延遲抵達，要12:20才飛
: 理由只有四個字：「飛機晚到」
: 真的很想罵髒話
: 什麼理由嘛！飛機晚到不是廢話嗎？
: 而且延誤了4個半小時居然是在半夜
: 我到了曼谷早就凌晨了！
: 以上是題外話。
: 6點多我在check in前想到我刷國泰世華金卡刷全額機票
: 現在大部分信用卡都有旅遊不便險
: 但我實在沒去研究過怎麼賠？標準是什麼？
: 於是第一件事情打去國泰世華銀行客服中心
: 當時心想不能賠就算了
: 我自認倒楣囉！
: 以下是我當時越來越火大的與客服"們"的對話內容
: 我因為很心急所以用手機撥了信用卡背面電話（居然沒有0800）2383-1000
: 以下為詢問經過簡要
: 第1通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「銀行」客服：抱歉！請您稍等...
: （用手機打還直接要我稍等，等了30秒我就先掛電話了，因為剛好快到我check in了）
: 第2通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「銀行」客服：有關旅遊不便險的部分，要幫您轉國泰保險部分，因為我們跟他們配合，
: 電話請改撥0800818001，立刻幫您轉接
: 電話直接進到國泰保險的語音，選人壽險還產險？我隨便選了壽險。
: 第3通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「壽險」客服：抱歉！請您要打產險喔！
: 我：不好意思，請您幫我轉，謝謝！
: 第4通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「產險」客服：請問您現在在國內機場還是國外？
: 我：我現在人還在國內機場，但班機延誤起飛4個半小時，我要到半夜才有飛機，到了
: 目的地都凌晨了。
: 「產險」客服：很抱歉！依照規定只要在國內機場，不管班機延誤多久都不予理賠。
: 我：這樣喔！那請問可以去VIP貴賓室嗎？
: 「產險」客服：這就要請您詢問國泰世華銀行客服。
: 第5通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「銀行」客服：請問您現在在國內機場還是國外？
: 我：我剛剛有打去產險客服詢問，我人還在過內機場...（又重述了一次狀況），
: 他說不能理賠，所以我想詢問可否進入貴賓室？
: 「銀行」客服：您班機延誤多久？10月起有最新規定只要班機延誤4小時以上，即使是
: 還在國內機場，只要有延誤證明都可以申請理賠唷！但相關內容還是要
: 詢問產險客服。
: 不過貴賓室很抱歉沒有辦法。
: 我：可以理賠啊！？可是剛剛產險客服說不能，那可以請你再幫我轉嗎？
: (電話直接轉了)
: 第6通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「壽險」客服：抱歉！這裡是壽險，要請您問產險喔！
: 我：我剛剛請銀行客服直接幫我轉的，不好意思，請您幫我轉產險，謝謝！
: 第7通：
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「產險」客服高小姐：請問您在國內機場還是國外？
: 我：我還在國內（我已經知道她會跟剛剛講得一樣說不能了）
: 「產險」客服高小姐：很抱歉！依照規定只要在國內機場班機延誤多久都不能申請理賠喔
: 我：可以啦！我剛剛打去銀行客服問過了，你們規定已經改了。
: 「產險」客服高小姐：依照規定應該是確定沒有理賠，在國外才有。
: 我：剛剛銀行說10月有新規定，超過4小時以上就可以，只要有延誤證明，你們的規定
: 難道不是條文嗎？有就有！沒有就沒有！怎麼這麼不專業！有其他客服嗎？
: 「產險」客服高小姐：抱歉！現在夜班只有我一個
: （才晚上6點半，只剩下一個客服，第一次回答我不能理賠的也是同一人= =）
: 我：那我的問題怎麼辦？
: 「產險」客服高小姐：請您留下聯絡電話我再跟您聯絡好嗎？
: 我：請問您貴姓？（留了電話和資料，已經越來越火了，因為這是第7通電話了）
: 「產險」客服高小姐：您好，我姓高。
: 第8通：
: 「產險」客服高小姐：小姐您好，剛剛跟您確認是可以理賠沒錯。
: 我：那我要怎麼申請？準備什麼資料？
: 「產險」客服高小姐：相關申請可能要等您回國之後再跟我們聯繫。
: （可以理賠很好，但剛剛你第一次講沒有我不就差點損失了！）
: 我：（深怕權益損失，因為這種答案很模糊）
: 那我至少要在機場拿到什麼證明？
: 「產險」客服高小姐：要請櫃臺開立延誤證明。
: 我：其他資料需要嗎？
: 「產險」客服高小姐：可能還是要等您回國後再跟我們聯絡。
: 我：你確定只要這樣嗎？萬一你少說了我沒拿到證明怎麼辦？
: 「產險」客服高小姐：不會的，這樣就可以，其他我真的沒辦法回答你。
: 我：那可以申請的項目有哪些？
: 「產險」客服高小姐：您在等候期間的必要住宿、飲食及日常生活用品。
: 我：什麼是必要？要如何認定？
: 「產險」客服高小姐：因為我不是認定的單位，很抱歉沒辦法回答您。
: 我：請問上限是多少錢？
: 「產險」客服高小姐：您是金卡，上限1萬元，實報實銷。
: 第9通：
: 因為突然擔心萬一我的信用卡沒有旅行不便險，所以想在跟銀行確認。
: 我：我現在在機場但是班機延誤，想請問旅遊不便險的相關問題。
: 「銀行」客服：請問您現在在國內機場還是國外？
: 我：我現在還在國內..（又重述一次）
: 「銀行」客服：很抱歉！依照規定，您人在國內所以....不能賠
: 我：有啦！可以啦！我已經問過銀行客服跟產險了，你們在10月新規定只要延誤4小時
: 以上有證明就可以了（我已經很不耐煩了啦>"<）
: 「銀行」客服：國內線的班機確實有這樣的更動，但不確定國外有沒有？
: 我：連國內都有了，飛國外沒有不是很奇怪嗎？
: 「銀行」客服：您稍等我幫您確認！
: ....過了一會兒.....
: 「銀行」客服：您好！幫您確認到了，現在飛國外只要延誤4小時以上有證明也可以申請
: 申請方式為......
: （這位客服比較好的地方是就很主動告訴我要注意的，不像那位產險高小姐，我問一題
: 她才答一題，真的受過訓練嗎？還敢讓她一個人值班！）
: 昨天一回到國內，信箱裡就寄來了理賠申請書了！
: 其實我到現在還在懷疑，會不會我申請了以後，又跟我說了什麼其他規定，
: 真的很火大！....
: 前面講了9通電話，我起碼按了5次的身份證字號再依循步驟進語音，
: 還有要解釋我當時情況也不知道講了有沒有9遍？
: 之後我因為擔心保險賠償的認定，所以還有打了2次問那位高小姐，她給我的答覆都是
: 她不是審核的所以不能跟我確定，結果問到最後，她居然可以答覆我：
: 「我真的沒辦法回答你的問題！」
: 我確實相信她沒能力回答了！居然0800036599產險理賠專線，只有她一位！
: 而且我請機場國泰旅平險的小姐幫我查其他的電話，因為我實在不想再問高小姐，
: 整個yahoo也只搜尋到0800036599，其他都要等上班時間= =
: 當時才不到7點啊....
: 這次事件讓我深深覺得：
: 客服人員不一定專業！
: 說不定還會害客戶權益喪失！
: 我甚至懷疑！是不是內部教育訓練要他們故意這樣對客人說（雖然覺得不太會這樣）
: 不然怎會問了一堆只有一位客服剛好知道改了規定？
: 要算我運氣好嗎？
--
一個你愛的人
做什麼都能讓你感動...
一個你不愛的人
做什麼都感動不了你...
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 140.112.55.155
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 11:33)
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 11:36)
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 11:39)
→ DUKEYANG:支持你 捍衛該有的權利 保險又不是保假的........ 01/10 12:39
推 techih:要是我，我就直接把申請書寄過去 不能賠再說... 01/10 17:39
→ Amilie:我已經寄過去啦！今天是他們審核到我的發票有在7：50前的餐 01/10 18:05
→ Amilie:飲消費，說不給請 01/10 18:05
→ Amilie:我會再PO文就是因為覺得小小190元不賠很不合理，那是我在確 01/10 18:06
→ Amilie:定飛機延誤且check in後才去吃晚餐的消費 01/10 18:06
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 18:07)
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 18:16)
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 18:17)
推 isaacc:其實我沒聽過這種狀況有賠的。不過還是祝福您。 01/10 18:21
→ isaacc:一般出發機場延誤多半不賠。這個險本意是救急不救窮。 01/10 18:21
→ isaacc:保險原則認為在在母國或居住地出發時，比較不會出問題。 01/10 18:22
→ Amilie:理賠申請書是出國前我發生這狀況，客服第3次確認可以賠之後 01/10 18:36
→ Amilie:我一回到國內就已經收都到了，本來我也以為不能賠的 01/10 18:37
→ Amilie:現在覺得不合理的是既然都決定會賠，怎麼6：30的晚餐不賠 01/10 18:37
→ Amilie:我當時確定可賠是因為出發當天後來客服跟我說，規定在96.10 01/10 18:41
→ Amilie:已經改了，所以才教我要先拿到延誤證明及收好相關單據 01/10 18:41
※ 編輯: Amilie 來自: 140.112.55.155 (01/10 18:43)
推 kenbj:去金管會申訴 01/10 23:38
→ papillons:妳的狀況，要很仔細的看保險書上的說明，核保險這件事情 01/10 23:59
→ papillons:跟常態情理完全沒有關係，只跟白紙黑字寫的有關喔 01/11 00:00
→ papillons:當然今天金額小，闖過去的機會比較大（主管權限可解決） 01/11 00:00
→ papillons:祝福妳可以得到妳想要的 01/11 00:01
→ papillons:（下次可以請他們先把保險書寄給妳看） 01/11 00:02
→ papillons:不過，妳也可以調電話錄音，如果那時候有說，6:30分的可 01/11 00:03
→ papillons:以賠，就一定可以拿到 ^^ 01/11 00:03
→ papillons:不過這種保險每家都不一樣，我的是出發國有保，但是一定 01/11 00:05