在今日的商業市場環境中，IT 部門主管往往必須和公司裁員、人力凍結以及人力資源變動
等困境搏鬥，因此如何保留員工的知識並且完善管理這些寶貴資料，變得較以往更為重要
。現實狀況的種種改變在在都讓專業知識隨著員工的離去而消失 -- 不論員工是
為了尋找更安定的環境而主動求去，或者是成為裁員浪潮的犧牲者之一。
而阻止這種知識流失的程度日漸攀升的訣竅，便是在涓滴之流成為難以遏抑的大量資料
損失之前，緩緩導入一套知識管理（knowledge management, KM）系統。
而這正是全錄公司（Xerox Corp.）在發現擁有兩萬四千名員工的客戶服務部門工程師
所累積的寶貴到府服務解決方案（on-site solutions）無法有效地在其他工程師
與技術支援團隊之間相互共享的時候所採取的策略。
這間總部位於康乃迪克州史丹佛市（Stamford）的文件解決方案（document solution）公
司去年營收高達一百九十億美元。該公司在試圖尋找改善客戶服務的有效方式的過程中，
發現客服工程師（Service Engineer）有時候會遇到一些無法僅透過一般支援管道便可解決的設備維修問題。
這些特殊狀況的解決方式在訓練手冊或者說明文件甚至廠商更新資料裡面全都遍尋不著。
不過我們的工程師們具備相當的創意，而且解決問題是他們的職責所在，因此他們
最終還是找出了解決方案」，全錄公司企業策略總監丹．豪特漢斯
（Dan Holtshouse）如此解釋。「然而縱使他們十分樂於分享自己新發現的解決方式，
聽眾的範圍卻也僅只於它們自己辦公室裡面的五六位同事而已」。
這項知識鴻溝（knowledge stopgap）促使全錄公司開始研究一套最符合邏輯的方式，
好讓工程師們能夠和企業內整個客戶服務社群相互分享彼此累積的知識。
員工使用的知識管理系統：Eureka
在深入研究員工的日常工作行為之後，全錄設計出了「Eureka」，一套搭配了 Oracle
資料庫，並且充分利用了該公司自有的瀏覽器介面（Web-based）
應用程式 DocuShare 的一套知識管理系統。只要登入這套 Eureka 系統，
工程師們便可以在辦公室裡面透過自己的手提電腦很容易地將新產生的解決方案
以各種不同的樣板輸入到系統裡面。
然而豪特漢斯也說，僅僅擁有一套可以輸入並且儲存新知識的系統並不代表員工就會
上上下下全力參與這項計劃。
他回憶道：「知識管理系統所面臨最大的挑戰在於實際運作的細節以及其中所包含的
激勵因素。我們針對客服工程師的需求來設計這套應用程式，而且我們知道他們經常使用
瀏覽器，因此也在這套系統裡面整合了瀏覽器使用介面。但是我們還是不知道要如何
促使工程師們花時間去登入這套系統並且輸入資料。」
全錄工程師們的反應並非獨一無二。根據南加大組織效率研究中心
（University of Southern California's Center for Organizational Effectivenessꄊ以及高階主管人力仲介公司 Korn/Ferry International
在 2000 年四月所公佈的研究報告指出，百分之六十四的知識工作者對於組織
內部知識以及幫助他們共享這些知識的電子工具都甚少加以利用。
全錄員工不願積極使用這套知識管理系統的其中一項原因，在於他們必須在原本已經
相當緊湊的日常工作之中再撥出額外的時間與精神來參與這項計劃。
員工們基本上都必須利用有限的休息時間來進行這項「知識分享」的工作。
全錄公司嘗試了許多激勵方式並且將員工感興趣的部分紀錄下來，
最後發現關鍵在於專業性的榮譽感（professional credit）。於是他們很快地
修改了 Eureka 系統程式，讓員工從原本的「資料輸入員」變成了「解決方案作者」。
「在我們修改系統，讓員工可以隨著每一筆解決方案資料附上他們自己的名字之後，
這整個流程就立刻變成了同儕間的專業性較量。他們對於自己所貢獻的解決方案
與有榮焉，並且因此而受到表揚」。豪特漢斯解釋道。
全錄公司首先在法國分公司導入 Eureka 系統，僅在安裝初期該公司便發現人工與費用成
本降低了百分之十。這項系統所花費的投資在該公司將此系統擴展並開放給加拿大，
歐洲以及南美洲的工程師使用之後有了極大的回收。今日的 Eureka 系統已經
提供了六種語言版本，加上極高的員工參與率，為該公司提供了全球性的技術支援服務。
全錄公司在全球共有九萬兩千五百名員工，其中五萬名集中在美國地區。
「我們僅在幾年內的時間便累積了超過五萬個解決方案。參與的工程師裡面有
百分之七十到八十平均每週都提供一項解決方案」豪特漢斯如是說。
有了 Eureka 這套系統，一次到府服務所累積的解決方案能夠被忠實紀錄下來，
並且任何人都可以取得相關資料。如此一來其他地區的工程師便不需要重新花費時間
與心力去想出一套事實上已經有人想到過的解決方式。
全錄公司估計 Eureka 系統至少已經避免了三十萬次重複性的解決方式。
省錢省時的好工具
除了讓員工工作得更有效率以外，這套系統實際上的確為該公司省下了不少金錢。
一個實際的例子是，曾經有位巴西分公司的工程師，即使有了 Eureka 系統的輔助，
再加上設備使用手冊以及來自其他管道的協助，他還是遇上了一個無法解決的問題。
那時候看起來唯一的解決方式便是把客戶的彩色影印機整台換新 --
這得花費該公司四萬美元的成本。然而在這位工程師將設備訂購單實際送出之前，
他決定再次登入 Eureka 系統看看有沒有解決方案。就在這之前幾個小時，
一位加拿大分公司的同事正好將這個問題的解決方式輸進了 Eureka
系統。於是，原本要花費四萬美元成本來解決的問題，在獲得來自加拿大同事提供
的解決方案下，只花了九角美金換了一個零件，影印機的問題就解決了。
全錄公司在導入知識管理系統上面所做的努力並非肇因於對各企業 IT 部門普遍
造成衝擊的經濟趨緩現象。豪特漢斯認為，無論商場環境如何，知識的獲得與累積都是
一項非常關鍵性的重要工作。
「在經濟景氣大好的時期，各公司都在相互競爭以取得真正身懷絕技的優秀員工。
企業員工不斷跳槽，而他們所擁有的知識也就這麼隨之消失了。如今景氣低迷，
企業往往藉由裁員瘦身以維持競爭力，相同的問題仍然存在（知識流失），
只不過背後的原因不同而已。即使你真的資遣了屬下的員工，那並不表示你已經不再
需要他們的知識，你只是無法繼續負擔保留員工所必須付出的成本而已。
在這種狀況下你仍然必須想辦法將他們的專業知識擷取下來並且加以妥善保存。」
豪特漢斯如此解釋。
設計符合企業文化的系統
全錄公司向來以「在知識管理所投入的世界級努力」而聞名。該公司的知識管理
是建構在兩項基礎之上：其一是名為 Teleos的獨立知識管理研究機構，
另一項則是名為 The KNOW Network 的網際網路線上社群，彼此之間互相分享關於
知識管理的最佳解決方案。
全錄公司自從「十大最受激賞的知識企業」（Most Admired Knowledge Enterprises,
MAKE）獎項在 1998 年創立以來便一直榜上有名。除此以外，
美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center, APQC）
也在去年十二月將全錄公司選為在「建立與維繫實踐社群（building and sustaining
communities of practice）」方面具有指標作用的五大機構之一。
「實踐社群正在快速地成為在知識擁有者與需要者之間建立聯繫最有效的管道。
他們持續地在創新構想上努力耕耘，並且領導至為重要的企業決策。」APQC 總裁卡拉．
歐戴爾（Carla O'Dell）如是說。
豪特漢斯則相信成功的知識管理緊繫於對社群工作文化的充分了解，
而且沒有一套單一的解決方案可以一體使用於所有的社群。他並且另外補充道：
其次則是技術，它能夠做為加強知識管理流程的有效工具。
專家指出在導入知識管理的過程中，先以小規模，短期的先導計劃型式來進行（
如同全錄公司在法國分公司的做法），可以在紀律之上培養團隊合作精神，
並且將組織內部的弱點顯露出來，讓管理階層能夠在制定長期計劃之前很快地先得到
可評量的結果。
「每一個社群都有不同的工作方式，彼此背後的推動力量也有所不同。
一直以來我們都是一次面對一個社群，並且為每一個社群建立各自的
知識共享解決方案。所謂的管理正是科技、流程更新與文化更新的完美結合。」
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