作者everhyde (TAKUMI‧OSAKI)
看板e-seller
標題[心得]看了版上許多對於拍賣客服的討論~
時間Sat Mar 3 00:05:28 2007
本身目前就是某拍賣網站的客服~@-@(大家一面倒罵的那一邊啦)
其實出來也不是要護航跟什麼~
只是看了一下版上對於拍賣客服討論的文章
突然有感而發，想跟大家分享一些感覺
但礙於客服業的職業道德，很多問題我不便在版上說
也不會在私下回應任何人
我本身待過幾家客服產業
不管是電信、金融也很好，都是鼎鼎有名的大公司
所以一開始在進目前的公司前，
其實也是滿懷熱忱的希望可以為眾多的消費者提供更好的服務
因為我本身很喜歡客戶在問題解決後對我說一聲感謝
或是鼓勵我的稱讚
那種成就感跟喜悅可以把自己一整天所接到的抱怨通通抵銷~
當初會選擇改行，在於本身對於網路資訊產業的熱愛
尤其拍賣也是我的興趣之一，
因此在得知這個工作機會後，就放棄原本待遇福利遠勝於目前工作的電信業
而投入現在的公司
說真的，大家在版上一面倒的批評X拍客服很差勁
官僚、機械化，
這些我不會反駁什麼，因為我想會帶給客戶這樣的感覺
企業本身一定有其所需要檢討改進的地方，
而我就自己本身目前所知，以及待過幾家規模龐大的call center
和現行我所在的環境相較，不可否認的我也認為X拍有很大的成長空間
只是今天我認為，不管是客服還是消費者
其實大家一樣都是人，
以我自己來說，我也會扮演消費者的角色
在抱怨服務不好、處理態度差之前
我會先問問自己是不是也理性或言之有理的來處理面對事情，
尤其在從事客服行業之後
我更認為理性是解決問題最快速也最有效的不二法門
老實說，網站客服是我從事這個行業以來所碰到最大的挑戰
因為客戶幾乎不分年齡層
只要會上網人人都是消費者
因此我每天所承接的案件五花八門，幾乎什麼問題都碰得上
處理的客訴與抱怨也是我所待過的客服行業中最高的一個
但就我本身而言，在我能力範圍內
我仍本著自己從前受過的專業訓練
在公司所授與我的權利範圍內，我總是盡我所能為客戶處理問題
當然我也碰過到最後依舊只是丟下一句機器人
官僚、服務態度差就離去的顧客
甚至也被人大罵過三字經、出言恐嚇，什麼難聽的話都被罵過
也碰過那種高高在上，認為自己花錢是老大，直接稱客服人員為狗的人
這些在金融、電信業可能幾天才會碰到一個的不理性客戶，
在網路客服卻是天天好幾個還得習以為常
其實當碰到這樣的情況時，說真的我很沮喪難過
尤其是當我真的無能為力，且就我的權責所能夠為客戶辦到的就是如此的時候
但我也可以體會顧客問題無法解決時因而產生的憤怒
所以雖無奈，但我也只能勉勵自己做的更好
畢竟這個工作是我的選擇
而會發這篇文，其實只是想告訴大家
X拍或許客服真的不夠好，有很大的進步空間，這我不能否認
也無法反駁各位所碰到的情況、遭到客服的對待並非事實
但我只能說，在我身邊真的還是有許多夥伴是跟我一樣
很熱心也很認真的期望能夠協助顧客解決問題，
只期望大家在面對問題時同樣也可以理性冷靜的相對
我相信有很多問題是可以因此而更有效率的得到解決的
最後，這篇文章不代表任何立場，只是我自己的感受
也沒有要幫誰護航或引戰
且基於職業道德也請大家無須私下來信或公開於版上回文推文
詢問我關於公司內部的制度與流程、猜測我的身分
我是不會做任何回覆的(也請大家不要害我失業)
但日後我會常到這個版，
就我可以公開回覆解答的問題盡量協助大家
以上
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 222.157.188.39
推 MunaQ:辛苦你了^^ 03/03 00:29
→ Nafusica:老實講，您潛水會比較好... 03/03 00:59
推 densmore:老實說奇摩拍賣客服是外包的~ 錢是以件數計算~ 03/03 01:55
→ densmore:流程我這個外人也知道啊 ~ 噗哈~ 03/03 01:55
推 nikitawang:你會不會覺得,當過客服後,會比沒當前更愛打客服專線呢 03/03 02:37
→ nikitawang:幾年前當客服後的某日,突然發現自己比一般人會call 03/03 02:38
→ nikitawang:問過同事他們也覺得,當了客服後會很愛打客服專線XD 03/03 02:39
→ firefoxy:推二樓 03/03 07:35
→ azax1236:推二樓。不過客服就是來解決問題的，如果沒問題的話誰想 03/03 11:14
→ azax1236:打呢？再說X虎要是沒收錢的話也就罷了 03/03 11:14
→ azax1236:就是因為收了錢還是這樣的服務，所以才會罵聲不斷吧？ 03/03 11:15
推 WRS:打工當過汽車產業客服 的確變的愛打客服 = =b 03/03 12:28
→ WRS:聽聽別人話術，但當過客服會更體諒克服的辛苦 哈 分享一下 03/03 12:29
推 nikitawang:對啊,不過,對客服不專業時會比一般人更容易看到,就會比 03/03 12:32
→ nikitawang:一般人更容易"指正"客服XD 03/03 12:33
推 laill:話說上次我打X拍的客服電話，響了整整十五分鐘沒有人接…… 03/03 16:31
推 kiitii:電信、金融業的客服都能在當下立刻解決我的問題 03/04 00:29
→ kiitii:但是y客服竟然叫我幾天後再上網看問題有沒有解決 03/04 00:30
→ kiitii:沒有解決又打去,又叫我幾天後再上網看,這樣子做法對嗎? 03/04 00:31
→ kiitii:而且打電話之前好幾天,我已經寫信過去,得不到解決才打電話 03/04 00:33
→ kiitii:我相信原po是個好客服,但是我遇到的那幾位真的是很orz 03/04 00:35