[心得] 網購衣服的客服心得

[thicky (厚片人)]

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在網路上買了不少東西，如果你都有順利收到東西，商品也都沒什麼問題的話，就會覺得
一切都很美好，以為每一個賣家都很棒。

一個網路賣家究竟有什麼缺陷或優點，通常都是要經過一些不順利的交易過程，才會知道
誰才是好賣家，誰才有經過專業訓練，而誰只是一般隨便的賣家。

如果就以我自己的經驗，以及朋友遇到的經驗，可以分享三種不同典型的賣家給大家參考
看看。


東京著衣 - 售後服務極佳

東京著衣是很大的賣家，他們在中國合作的工廠不只有一家，所以衣服品質常常會有參差
不齊的現象，像是衣服尺寸和標示的不同，或是縫製過程有瑕疵，或是衣服有很重的加工
味。

大量批貨就會增加瑕疵品的數量，所以東京著衣很重視售後服務。

首先他們會很認真的去確認是不是瑕疵，核對尺寸單或是出貨單，如果確定是他們的錯，
絕對是二話不說就派人過來收瑕疵品回去換。

如果他們的貨品在出貨上會有延誤，會在第一時間就通知你，不會讓你等很久還要自己去
問才知道要等很久。而且要是超過他們保證的時間，絕對二話不說可以棄標退款。

溝通過程如果有任何問題，不管顧客再怎麼裝凶悍，東京著衣的客服人員絕對都會保持冷
靜禮貌優雅，不會被客人的挑釁弄得一起大聲起來，而且也不會推卸責任說不知道啦，不
是他們負責啦，一定會把問題都解決，最後多半都會禮讓客戶。所以客服人員都有受過專
業訓練。

這也是為什麼他們業績這麼好，但是負評卻不多，因為經過溝通之後，原本給負評的人很
多也願意改成普通或是良好。


白媽媽 - 事前準備工作完善

白媽媽的衣服通常都是比較堅固或安全的款式，比較不會有雕花沒縫好或是雪紡布快扯破
的瑕疵品，所以也比較不會去跟客服人員爭執退貨退款的問題。

但是如果真的有需要退貨，東京著衣多半會規定退款要納入下次的消費抵扣，這樣對於下
次已經不想買的人有點麻煩，要再繼續爭取才能拿到現金退款。但是白媽媽多半就是直接
退錢，不會綁架你的款項當下次的額度，這樣感覺漫好的。

而且只要有紐扣類的衣服，白媽媽都會附上備用的鈕扣，一方面會讓人覺得很貼心，另一
方面如果紐扣真的掉了，顧客可以自己補，才不會吵著要退換貨 :P

不過啊，他們的客服人員動作就比較慢了，跟他們詢問複雜的問題，或是確認是否收到款
項，都要拖一陣子才會有回音，同一件事情要弄一個禮拜才會完全搞清楚，售後服務比較
弱。


彼兔 betwo - 隨意缺貨不通知

其實這個問題不只有彼兔有，但是就是因為朋友遇到的就是彼兔，所以也寫出來給大家看
看，買之前考慮一下。

這些網拍賣家可以賣這麼便宜，多半都是請中國工廠製作，或是跟中國工廠買的。
但是為了不要浪費倉儲的費用，他們不會先去買一堆衣服回來放，而是先買個十件二十件
回來當現貨，如果銷路好，等買家下標之後，他們才會再去跟中國工廠追加。

也就是說，他們會先收你的錢，再去訂貨，所以你的錢到底能不能買到衣服還很難講。但
是他們為了不要讓你跑單，剛開始一定都會說有貨啦，只要等個幾天就有了。

我朋友就是跟彼兔買東西，如果運氣好是買到現貨，那很快就會收到東西，這樣大家都開
心，都沒問題。但是如果運氣不好，買到還要再追加的品項，那就有可能會拿不到東西。

我朋友就是下標了，彼兔也沒有主動通知要等，還要我朋友覺得等好久了，打去問才知道
缺貨，還要繼續等。這種事情應該要主動通知買家才對，要是有人趕著要怎麼辦呢?

彼兔有寫說，有時候衣服要等到20個工作天才能拿到，我朋友也等這麼多天了，還是沒收
到，打去問才知道這件衣服已經不做了。彼兔的態度就是，"那我就退你錢嘛~" 或是 "不
然你棄標啊~"。其實這樣的態度並不正確，你收了全額就是應該有把握可以出貨才能收錢
，不確定能不能成行的活動，都只能預收訂金而已。

而且溝通的過程中，彼兔的客服很明顯不專業，回話的方式都很容易讓顧客更生氣，像是

"等這麼久很正常啊，是你網拍經驗太少吧?"
"我們老闆不負責處理這種事喔 (不想轉接老闆)"，除了退錢之外，沒有任何補償動作。

大多數買家都會覺得，錢拿回來就好，沒有虧到。
但是如果你今天付了錢，等好久，卻在別的地方看到同樣的東西，你卻因為已經在網路上
訂了，所以沒有買別家的。結果最後網路上的跟你說沒貨了退錢，你再跑去之前看到的店
家找也賣光了，那就什麼都買不到了。

今天衣服可能只是小東西，可有可無，但是如果是公司在談生意，怎麼可能接受這樣的處
理呢? 時間就是金錢，可能好幾百萬就這樣去了哩!


結論

每一個賣場都有順利收到貨品的顧客，如果你很幸運都買到現貨，那當然會覺得很快樂。

但是真正能看出一個賣家好不好，都是接觸到售後服務與客服態度之後才知道，原來這個
賣家是很有誠意的，還是根本把顧客當白痴，想說你也不能拿他怎樣，顧客只能乖乖被欺
負。

不過這些背後的事情，都是要有遇過才會知道，網路上還有多少隨隨便便的賣家呢? 只能
交了學費才會知道。
所以難怪當買家找到喜歡的賣場之後都會黏住，因為要再去嘗試其他賣家，萬一踩到地雷
就又要浪費錢浪費口水，很麻煩。

信譽是很難建立的東西，失去之後就很難回來了。
但是有些賣家要是做爛了一個牌子，就再開一個新帳號就好，所以買家也很難知道他就是
之前那個壞心的賣家。網路購物還是有很多風險的呀!


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 59.115.128.220
→ hikaruya:彼兔被我列入此生決不會再買的賣家 因為
→ hikaruya:等貨時間誇張的久 客服一問三不知 缺貨一
→ hikaruya:堆 賣場卻又死不把缺貨的下架
推 solamep:推!!!個人非常討厭彼兔這種賣家，所以我只
→ solamep:買有提供超商取的賣家!!拒買需先匯款的!!!
→ solamep:大家要有GUTS阿!!!拒買先付清的預購款!!!
→ dokiaiba:彼兔也是不再買名單+1 每次都在問與答說
→ dokiaiba:有貨不用等~ 可是等你下標之後b 才說要等
推 angelchien:我並不介意等且都自己會追蹤~但彼兔的
→ angelchien:最大問題是尺寸與標示不符~機率很高~
推 dd39:彼兔衣服質感很差，雖然算便宜
→ dd39:就算是店面我也不太想去買了
推 suzza:推!! 我也只買有提供超商付款的賣家
推 blood10:彼兔真的很糟糕!!常斷貨又不先講
推 vicbika:很好的心得 :P
推 thousandcan:推 很實用:)
推 naiyaco:推！真的找到喜歡的賣場就會黏住XD
推 g6526g:幸好沒買過彼兔.............
推 wksie:真的淚推 彼兔是我第一家失控給負評的爛賣家
推 iugiu:其實後來我都喜歡用7-11取貨~=ˇ=
→ iugiu:等貨到再給錢比較沒虧~現在不敢用先匯款了!
推 yusupa:彼兔衣服真的糟糕...買過一次就不會再買了
推 wayin1987113:彼兔超機車，而且很慢很慢
推 taroding:上次買彼兔.買A款.他說只剩灰色...
→ taroding:選灰色~又打給我說沒貨.只好又選別款~"~
→ taroding:突然覺得買網拍也太累了...
推 VintageC:推原PO好用心!也推7-11很好用^^
推 ippei:真是一篇好文章...看了很有收穫