Re: [心得] 我填了COSTCO的客服意見表

[TGI (踢雞唉)]

我先說明一下，我是員工
剛剛看了之前所有回覆的文章跟推文之後
有一些想法跟事實想跟大家說


首先關於退貨商品會怎麼處理
很簡單就是幾種
１完全未拆封的東西且未過期跟新的一樣，檢查之後就會重新上架
２家電或書之類的產品，不是退廠商就是賣給二手商
３開封過的食物或其他無法再次包裝販售的（包含二手商）就會銷毀
４穿過的衣服等可以捐贈的，會捐贈
我講的都很簡單，但是處理過程其實非常的複雜

COSTCO對於退貨商品的處理，基本上也會考量到成本
還有處理的方式安不安全
為什麼要問退貨原因，如果今天你是買到了一包長蟲的餅乾
或是明顯品質有問題的東西
賣場是不是應該立即將同一批貨物詳細檢查
確認安全無誤之後才繼續販售
東西好不好，會員有些時候比賣場更清楚
退貨可以很立即的反應出東西有沒有問題
同時也可以減少賣場的不必要損失


我說一件前陣子發生的事情（絕對是事實）
有一對婆媳買了一盒無骨牛小排（護照特價那個星期）
第二天拿了盒子跟一片肉來退
媳婦說吃起來太油，要求退貨換一盒新的
又過一天，又來退了一次
最後這對婆媳總共退了四次
第四次賣場經理告知
也許是賣場的無骨牛小排不適合他們的口味
建議他們買其他種的肉品
這也是最後一次讓她們退
之後這對婆媳就再也沒來過




無條件退貨，理當是在正常狀況之下
如果身為一個成熟有智慧的人
很多應該都清楚的人情世故，難道也都要明文規定？
先說明一下，以上這一段不是針對剪標後退貨的原PO
而是很多人都會說”無條件”退貨，我是照著遊戲規則來的
但這應該是在正常且無其他心態的狀況之下
像上面的婆媳牛小排例子，我想就應該不是正常的合理狀態了
而且大家要記得，規定也是一個月以內可以退
還不是整天都有人拿著買了很久的東西來退貨
我就收過買了一年多的餅乾說不好吃要退
買了一年多的電暖爐要退
這些也都給退了！！
但會不會告知會員們，請記得退貨期限
是不是也應該跟會員提醒
退貨也有規定請保持原包裝完整？

大家都知道的無條件，是指不管退貨原因都可以接受退貨
那清不清楚３０天之內，保留原包裝才可以退貨的規定呢

不過我覺得當時的櫃檯小姐，那句下次不給退
實在是太引人遐想了！！





我也必須承認，好市多是個很容易息事寧人的地方
你會吵，你會鬧，你會客訴，你就會佔到便宜
這點身為員工，比誰都清楚

之前我每天都會看到很多退貨交易
是連商品都沒拿來，就說要退錢的
理由可能是水果爛了先丟了
水一箱太重搬不過來
也都退費了（意思就是根本就沒有貨拿來退）


為什麼會希望不要剪標，為什麼會問退貨原因
這件衣服剪了標，下了水，穿過了
就不能重新上架
下場就是捐贈，或是銷毀等等
這些都是賣場的損失，相對也會反應到成本上
成本提高就會反應到售價跟其他東西上
我想這些大家都很清楚才是

所以如果東西用過了要退
請老實說用過了







然後我想回應另外一個，就是意見表跟客訴單的事情
很多人可能會質疑，那個到底寫了有沒有用
我很直接的跟你說
你今天填了一張客訴單，明天被你客訴的員工就會接到客訴通知
通常就是會被約談，了解到底狀況如何
（兩造說法要弄清楚）
對於員工來說，被客訴是一件很讓人難過的事情
這表示了我們一直以來的努力付出，都白費了
客訴單跟意見箱，是每天會去看的，而且通常是由經理親自去看

客訴的威力有多大，我舉個例子
上次台中店在某天傍晚，被客訴外面人行道的地板有高低階（大概一公分）
讓她不慎跌倒，當天晚上就立刻施工把整個地板磨平

如果是要建議進什麼東西
的確不可能因為一個兩個的意見單就進貨
尤其又是進口商品，這是個多麼複雜的過程
但是版上也很多人提過，他去填了意見單
後來該商品也的確就進了
這些意見，都會被看見
至於怎麼處理，要看公司採購的評估
賣場方面會忠實的反應上去




待過很多行業，好市多真的是非常有誠意的一個地方了
如果你是員工，真的會看到很多很多很誇張的事情
我也看過很多次，員工因為忙碌沒有笑臉被客訴
然後被經理約談，甚至開立警告單（警告單最慘的下場就是掰掰）
然後在休息室哭啊哭啊哭啊




我都想問，會員可以客訴員工
員工可不可以也來客訴會員？



還記得我還很菜的時候，有一家人買了整整一車的東西
裡面有不少很重的東西，像水啊什麼的
然後就站在結帳機台的旁邊看著我們
一直到前面的會員都結完帳了，東西也還放在車上
我看到之後就過去把東西往輸送帶上移動
（後面有人在排隊等結帳）
然後收銀員就過來幫忙
因為東西很多，弄了很久
弄到一半的時候，收銀員就跟會員說
下次可以不要讓我們的助理這麼辛苦嗎
（我知道他是看我一直搬東西，想請會員幫忙一起弄）
結果會員就大聲說：我有繳年費耶，搬東西本來就是你們要做的
這種情況其實屢見不鮮





撇開員工身分不談，繳了年費，大家也都只是會員
真的沒有必要不斷上綱一千二的權益
一千二帶給大家的
就是品質好價格漂亮的商品
以及希望可以有更好的服務

退貨機制，是希望在商品品質有瑕疵的時候可以補償會員
更好的服務，是希望大家可以開心
但都不是拿來被濫用的




什麼時候大家都被寵壞了？
繳了年費之後，就什麼都要了？什麼都可以了
就因為

我　有　繳　年　費

別忘了

你　可　以　退　費


都做到這樣了，還想怎樣？
如果你用了會員快一年
快到期的時候才退卡
那我可不可以要求你把過去一年得到的服務也退還給我？


拜託，請將心比心！！！


如果你是個客氣的好會員
我相信大多數的員工，也都很願意為你服務


有很多發生過的誇張事情想講，不過太多了
改天有機會再跟大家分享！




                       ------以下是補充------



關於松露巧克力這件事情
決定限量多少，是各家分店自行決定的
這件事情我是覺得合情合理
這種國外進口的季節性產品，數量本來就沒辦法太多
想想，連在台灣生產的紅龍系列（羊肉爐啊～佛跳牆啊）
都有可能會因為時節而生產不及沒貨了
請不要說什麼，賣這麼好不會多訂一點啊之類的
台中店剛開始就因為松露沒有限量
不曉得被罵過幾次
那些買兩盒跑很多趟的，他如果跑不同機台結帳
我們又不能一直盯著會員不放
來避免會員重複結帳


舉個不同的例子，台北的清心，賣的就比台中貴
這也是因地制宜啊


東西到了，開店擺出來賣
這不是天經地義的事情嗎
難道要店家一個鐘頭擺個幾十盒
然後一直分配到打烊嗎


至於有版友說到冰箱裡的那些松露
不擺出來賣
我只能說，也是因為有太多因為買不到就客訴來客訴去
講了很多次要買請早
然後都喜歡晚上七八點來問說有沒有松露巧克力
買不到就在結帳區發飆的會員們留的



我都很怕結到這些會員的帳
因為接下來我就會面臨一大群會員的質疑
就像版上不斷提出的疑問



有人懷疑是員工想要自己留下來的
事實上，員工想買都七早八早到公司等開門
或是請有上班的同事開店幫忙買一下就好
幹麻沒事放在賣場裡等人家去發現
我想買還不是要靠版上得知隔天會進貨的消息
然後早上去公司買



實在很不喜歡看到黑影就開槍
還是揣測來揣測去的



－－


　　未來它就在眼前，
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　時間它轉頭就走

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.170.65.145
推 march501:這對婆媳也太丹了吧( ‵□′)───C＜─___-)|||
※ 編輯: TGI             來自: 218.170.65.145       (01/05 03:39)
→ march501:不過我看到在版上抱怨的都是正常退貨卻被為難了一下(也許
→ march501:還不到這程度)但卻讓正常退貨的客人觀感不好…
→ march501:這是costco上層該改善的地方，我覺得第一線的員工沒必要
→ march501:做壞人，一定是高層指示(啍啍~陰謀論又來了= = )
推 spmimi:我就看過手動都不動 要人家搬貨的人 浪費大家時間 推車也不
→ spmimi:趕緊推走 只為自己想 還有身邊一堆說一年到了 就要退年費的
→ spmimi:投機客 還有老是在水果區偷吃或挑裝箱水果的人 也很討厭
推 Jerhyn:好黑暗......辛苦您了
→ Jerhyn:我想不通為什麼不把那個婆媳的會員資格給廢了，四次耶
推 pallpoll:加油  一起努力^^
→ iamcnc:一事歸一事 剪標的版友又不是買肉的婆媳
推 snowtoya:推這篇，將心比心嘛~~
推 hsindy:辛苦了：）
推 derainr:我可以順便問台中的羊肉爐是不是真的沒了...囧
推 mayinwish:員工很辛苦沒錯 但剪標的板友又不是買肉的婆媳 應該也沒
→ mayinwish:一退再退吧？也許你們該篩選一下會員了 不能因為少數幾
→ mayinwish:個貪小便宜的會員 就讓正常退貨的會員連帶受到這種對待
→ mayinwish:你們剃除掉貪小便宜的會員 更能讓正常的會員滿意 你們也
→ mayinwish:少受這些氣 而不是要我們這些正常會員去體諒你們從貪小
→ mayinwish:便宜會員那邊受到的鳥氣 不是嗎？
推 olivesean:推辛苦的costco員工~~
→ mayinwish:我真覺得你們要篩選會員 而不是無限制一直超收會員
→ mayinwish:台灣人的個性相信你們也都知道 就是會有這種貪小便宜的
→ mayinwish:以為付1200就是大爺的人 你們愈是容忍他們 就更是剝奪
→ mayinwish:一般正常消費的會員 要正常會員去cover他們讓你們的損失
推 biki:推一個~~
推 haiang0612:推一個..
→ haiang0612:不過在好市多規則下的任何行為.是不需要被道德所約束的
→ TGI:我會舉婆媳的例子是想跟大家說為什麼要問退貨的原因
→ TGI:我不覺得剪標的原PO有什麼地方有錯啊~(文章應該也沒這意思吧)
→ TGI:只是如果可以先試過OK再剪標~這樣比較好
※ 編輯: TGI             來自: 218.170.65.145       (01/05 12:36)
→ TGI:may大~篩選會員是不可能而且不可思議的事情
推 Moscom:很多人把1200拿來揚威耀武，恐嚇服務業，也不知跩個屁
推 vinven:我也覺得不可能篩選會員吧!辦會員的時候你怎嚜知道他是不是
推 ashilu:篩選會員比較難 附加一些退貨機制或條件可能比較可行
→ vinven:會是個好會員或者是個沒品的會員?
推 m96:好市多可以不讓你續約也可以主動退你卡
→ m96:任何購物記錄退貨記錄他們都有
→ ashilu:不過一定會有客戶反應 為啥我繳了1200NT 卻不能退貨
→ m96:你講那個沒用 不滿意無條件退貨是costco自己訂的
→ m96:美國總公司也不可能讓台灣自己這樣搞
→ ashilu:因為總是會有繳了1200就覺得自己很鳥不起 做啥都可以的客戶
推 m96:在遊戲規則內他確實是要做啥都可以阿XD
推 huitzhok:我推,回到剪標籤退衣服,的確造成賣方的困擾
推 aling1982:辛苦了!
推 railrail:婆媳事件太誇張了，應該要主動停他們的卡。不過結帳區助
→ railrail:理本來就應該要幫會員搬東西吧，不然助理的工作是什麼？
→ railrail:收了人家的會員費本來就要給服務啊。
→ TGI:有幫忙搬啊= =但是忙不過來的時候當然會希望會員可以先放上來
→ TGI:以節省大家結帳的時間
推 railrail:會員幫忙是可以節省時間，但會員不幫忙也完全沒有錯，
→ railrail:事實上，助理不但不該抱怨會員不幫忙，還應該慶幸，因為
→ railrail:結帳等太久，員工不會有任何損失，但如果每個人都自己搬
→ railrail:東西，像家樂福一樣，那那些助理們就要失業囉…
推 okgothen:推..終於等到員工出來發聲了
推 Obiwan:推你這篇～
推 bowking:婆媳真的是太厲害了~原來世上還有這種人~藍色蜘蛛網現代版
推 zorro0555:推阿
推 ruvm:推!!
推 babycheetah:結帳等太久員工不會有任何損失,但顧客會損失時間,需要
→ babycheetah:這樣損人不利己嗎? 能力範圍內幫忙搬個東西不困難吧
推 Youyui:推～ 我覺得有怎樣的態度 就會有怎樣的服務
推 aero2000:太棒了 推一下
推 yiyi015:推～！  看到一堆把顧客至上無限上綱的正義魔人就很無奈
→ spmimi:覺得很多時候互相體諒不是很好嗎 不管是顧客或是店員不必張
→ spmimi:牙舞爪地去對待別人
→ brillante:年費不是服務費。還有，那是公司政策，員工不用管太多。
→ brillante:除非政策侵害到你的權益或是增加工作量，那要嘛抗爭加薪
→ brillante:要嘛走人。公司既然會制訂出這個遊戲規則，早就已經把澳
→ brillante:客造成的損失算在內了，這不太需要員工擔心。
推 outzumin:nice
推 waylong:恩  這篇應該印下來給COSTCO上層看看底層員工的想法
推 sopi:推退一年內的服務...