Re: [心得] 我填了COSTCO的客服意見表

[brillante (相思花瓣)]

※ 引述《TGI (踢雞唉)》之銘言：
: 退貨機制，是希望在商品品質有瑕疵的時候可以補償會員
: 更好的服務，是希望大家可以開心
: 但都不是拿來被濫用的
: 什麼時候大家都被寵壞了？
: 繳了年費之後，就什麼都要了？什麼都可以了


   T大，你的用意都是好的，但看到你說的這幾句話，我忍不住跟你說一下：

   公司的經營策略不見得是店頭的員工可以理解的，
   公司的退貨機制到底是「為了什麼」，也不見得是你可以想像的理由。


   Costco是大企業，不是小公司，更不是雜貨店，
   你講的一些邏輯或許在小店面可適用，
   但在大公司中，經營高層不見得在乎你所說的這些事情。
   你的正義感對他們而言，可能才是負擔。

   也就是說，他們在制訂這個政策時，已經把種種的風險算在內了，
   包括碰到奧客，或是你文中婆媳的狀況。

   而若真的太誇張，這時你們的經理或是店長自然會有自己的一套辦法解決，
   甚至上呈管理階層開會協商做出因應策略。
   若店頭的員工以自己的意思去揣度或處理，
   那就會出現原PO的狀況，或是有人客訴，或是造成顧客不爽Costco，
   你可以想一想，一間公司會寧願換一件衣服犧牲那個成本（衣服成本很低）
   還是為了一件衣服，永遠失去一個會員？

   經營者的觀念裡，顧客就是顧客，奧客也是顧客，
   或許員工在被亂客訴時很委屈，但對公司而言，
   那就是他們可能會失去一個顧客的風險。
   講得殘忍一點：店頭員工的勞力工作是絕對可被取代的，誰來做都可以，
   而一個奧客或許亂退部分貨品，但他卻可能買更多。

   你的正義感或許很貼心，但對經營者而言反而是不必要的負擔。
   你這篇若給經營者看到，我跟你打賭，他絕對不會感動的流眼淚，
   可能會想把你揪出來然後把你換掉或再教育。

   我想這部分是台灣Costco的員工訓練沒有做好，
   就我所知的一些大企業與公司，包括美國的Costco，這方面都會跟員工叮嚀再叮嚀。
   所以美國的知名大賣場員工是不可能像你或原PO碰到的員工一樣覺得忿忿不平的，
   即使他們不瞭解經營全貌，但除了所謂騙顧客的「權益遊戲規則」以外，
   --也就是說，公司告訴他們的：並不是「這是顧客的權益，顧客至尚上」
     這種無謂的泛道德（因為，那是假的，只有顧客以為是真的XD）
     而是有意無意的讓他們知道：這就是我們的銷售策略，這是我們招徠顧客的方式。

   所以，他們碰到奧客，或許會腹誹或在心裡不屑他們，
   但外表還是照著公司的政策走，不會顯露出半點不屑或遲疑的模樣。

   而且，或許有十位奧客，但真的有一位是不小心變成奧客的人呢？
   員工若以對待奧客的思維先判定每個來換貨的都是惡意的，
   真有需要來換貨的顧客就因為這樣不敢來消費了，那怎麼辦？


   經營者最簡單的其中一部份思維，就是犧牲小錢換大錢，但這只是一小部分而已喔～
   在員工小鼻子小眼睛的為公司忿忿不平時，
   公司可能會盤算著把你這位得罪顧客的員工換掉。

   很殘酷，但是，就是這樣。

   屈臣氏之前還特別打廣告哩，一個明星把東西吃一半拿去換貨也可以喔～^_~
   他們已經不把這個當成遊戲規則了，而是直接拿來做宣傳。
   那段時間屈臣氏奧客應該多到爆炸吧！但業績應該更好吧！

   若因為奧客而讓員工的人格受損，或是工作量增加，
   員工可以跟資方要求加薪，或是乾脆走人。
   其他的例如經營策略或是顧客爛不爛，那不是員工可以置喙的，
   可以做的只是上恨版抒發一下「有好多奧客喔真爛人也！」
   或是「奧客讓我工作量增加」。但其他的，並不需要為公司擔心太多。

   若員工擔心公司會賠本而倒店......
   我只能說，這種大企業若倒，一定不是太多奧客瘋狂退貨這種理由......
   所以絕對可以放心的。:p

   你說的內容真的立意良善，也真的有為公司考量與打算，是個好員工。
   我想你會有出息的，因為作店頭店員還可以幫公司著想，
   真正把公司當成自己的，那是很好的。

   但公司不見得領你的情就是了。
   他們或許期待你效忠的心，但不見得想要你的作法與思維。
   他們寧願要一個可以討好顧客的員工，也不要一個忠心卻會得罪顧客的員工。

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 59.121.196.115
※ 編輯: brillante       來自: 59.121.196.115       (01/06 18:34)
→ march501:對某些以指責他人奧客產生自我感覺良好神聖的人來說，他
→ march501:會繼續跳針，搬出"浪費啊"、"買之前不看清楚啊"之類的
→ brillante:我對罵奧客的情況不與置評耶～只是想跟「擔心」costco的
→ brillante:顧客與員工說：不用擔心啦，他們自有自己的經營策略。
→ brillante:但對於奧客的認定每個人不同，所以我對這部分不評論。
→ brillante:可是呢，若以「為企業擔心」的理由來罵奧客那就免了。
→ brillante:看不順眼就看不順眼，價值觀問題，不用談什麼經營策略。
→ brillante:公司的經營策略就是銷售員好好做事，別橫生枝節或惹顧客
→ brillante:更不用說來網路上以costco人自居貼指責顧客文。
→ brillante:那被高層看到，事情小則小矣，若鬧大了，嗯......唉～
→ brillante:光那句會吵會鬧就可以佔便宜，就足以讓其他乖顧客不爽了
推 mayinwish:推這篇 雖然我很討厭奧客 但把一般消費者預想成奧客也讓
→ mayinwish:我很不爽 所以 既然是公司規定 那就照規定走囉 無條件退
→ mayinwish:貨就是無條件退貨 至於浪費什麼的 自己心裡清楚
→ mayinwish:我個人是送掉或賣掉 但有人想退貨 也理當無條件退^^
推 spmimi:b大說理很溫和中肯