Re: [心得] 我填了COSTCO的客服意見表

[takeshichen (tekeshi)]

 小弟幹過服務業一陣子 甚至於過去一度要去當好事多某一分店副店
 分享一下T大某幾個思考上的謬誤及觀念...
※ 引述《TGI (踢雞唉)》之銘言：
: 我先說明一下，我是員工
: 剛剛看了之前所有回覆的文章跟推文之後
: 有一些想法跟事實想跟大家說
: 首先關於退貨商品會怎麼處理
: 很簡單就是幾種
: １完全未拆封的東西且未過期跟新的一樣，檢查之後就會重新上架
: ２家電或書之類的產品，不是退廠商就是賣給二手商
: ３開封過的食物或其他無法再次包裝販售的（包含二手商）就會銷毀
: ４穿過的衣服等可以捐贈的，會捐贈
: 我講的都很簡單，但是處理過程其實非常的複雜
: COSTCO對於退貨商品的處理，基本上也會考量到成本
: 還有處理的方式安不安全
: 為什麼要問退貨原因，如果今天你是買到了一包長蟲的餅乾

 這是正確的 我也以為說明原因是應該的!
 物品本身有問題如:長蟲 確實是需要做進一步處裡

: 或是明顯品質有問題的東西
: 賣場是不是應該立即將同一批貨物詳細檢查
: 確認安全無誤之後才繼續販售
: 東西好不好，會員有些時候比賣場更清楚
: 退貨可以很立即的反應出東西有沒有問題
: 同時也可以減少賣場的不必要損失
: 我說一件前陣子發生的事情（絕對是事實）
: 有一對婆媳買了一盒無骨牛小排（護照特價那個星期）
: 第二天拿了盒子跟一片肉來退
: 媳婦說吃起來太油，要求退貨換一盒新的
: 又過一天，又來退了一次
: 最後這對婆媳總共退了四次
: 第四次賣場經理告知
: 也許是賣場的無骨牛小排不適合他們的口味
: 建議他們買其他種的肉品
: 這也是最後一次讓她們退
: 之後這對婆媳就再也沒來過
: 無條件退貨，理當是在正常狀況之下
: 如果身為一個成熟有智慧的人
: 很多應該都清楚的人情世故，難道也都要明文規定？
 "法理情" 非 "情理法" 是外商的思考模式
 不要把情放在前 不然你做是會很痛苦!
 以這個例子來看 我不覺得婆媳有錯! 在"情"方面他裡虧了 但是於"法"有據
 這時候服務人員要做啥? "告知她們換100次都一樣 因為這是商品屬性 建議換別種!"
 這樣不但避免爭議 又能夠節省公司成本!
 再次重申: "法理情" 是外商的作事方式 這是為你好!

: 先說明一下，以上這一段不是針對剪標後退貨的原PO
: 而是很多人都會說”無條件”退貨，我是照著遊戲規則來的
: 但這應該是在正常且無其他心態的狀況之下
: 像上面的婆媳牛小排例子，我想就應該不是正常的合理狀態了
: 而且大家要記得，規定也是一個月以內可以退
: 還不是整天都有人拿著買了很久的東西來退貨

 "一個月內"退貨 人家就是在正常合理的狀態 你用情感面規範才是不合理狀態!

: 我就收過買了一年多的餅乾說不好吃要退
: 買了一年多的電暖爐要退
: 這些也都給退了！！
: 但會不會告知會員們，請記得退貨期限
: 是不是也應該跟會員提醒
: 退貨也有規定請保持原包裝完整？
: 大家都知道的無條件，是指不管退貨原因都可以接受退貨
: 那清不清楚３０天之內，保留原包裝才可以退貨的規定呢

 這是另一個故事! "商業機制 公司不會做虧本的生意! 即使讓步 一樣要大書特書!"
 一年多退貨絕對不合理 即使超過1個月也是 但為何公司一樣要給退?
 問一個問題: 奧客佔全部客戶比例多少? 答案是很少! 連1%都不到!
 所以這些損失對公司不算什麼 但卻可以作為宣傳教材!
 照顧好奧客 因為會大鳴大放的絕對是奧客 沉默的是大多數.
 當這比例不到1%的人對外宣傳 對於公司絕對是正面!
 (請?我以前的某篇文章 奧客是很恐怖的!)

: 不過我覺得當時的櫃檯小姐，那句下次不給退
: 實在是太引人遐想了！！
: 我也必須承認，好市多是個很容易息事寧人的地方
: 你會吵，你會鬧，你會客訴，你就會佔到便宜
: 這點身為員工，比誰都清楚
: 之前我每天都會看到很多退貨交易
: 是連商品都沒拿來，就說要退錢的
: 理由可能是水果爛了先丟了
: 水一箱太重搬不過來
: 也都退費了（意思就是根本就沒有貨拿來退）
: 為什麼會希望不要剪標，為什麼會問退貨原因
: 這件衣服剪了標，下了水，穿過了
: 就不能重新上架
: 下場就是捐贈，或是銷毀等等
: 這些都是賣場的損失，相對也會反應到成本上
: 成本提高就會反應到售價跟其他東西上
: 我想這些大家都很清楚才是
: 所以如果東西用過了要退
: 請老實說用過了
 理由同上 不需妳的擔憂 costco在不景氣中業績扶搖直上
 不知你有沒有權限看財務報表? 看舵後你會笑嘻嘻 看你家店長每天快樂工作就知道!

: 然後我想回應另外一個，就是意見表跟客訴單的事情
: 很多人可能會質疑，那個到底寫了有沒有用
: 我很直接的跟你說
: 你今天填了一張客訴單，明天被你客訴的員工就會接到客訴通知
: 通常就是會被約談，了解到底狀況如何
: （兩造說法要弄清楚）
: 對於員工來說，被客訴是一件很讓人難過的事情
: 這表示了我們一直以來的努力付出，都白費了
: 客訴單跟意見箱，是每天會去看的，而且通常是由經理親自去看
: 客訴的威力有多大，我舉個例子
: 上次台中店在某天傍晚，被客訴外面人行道的地板有高低階（大概一公分）
: 讓她不慎跌倒，當天晚上就立刻施工把整個地板磨平
: 如果是要建議進什麼東西
: 的確不可能因為一個兩個的意見單就進貨
: 尤其又是進口商品，這是個多麼複雜的過程
: 但是版上也很多人提過，他去填了意見單
: 後來該商品也的確就進了
: 這些意見，都會被看見
: 至於怎麼處理，要看公司採購的評估
: 賣場方面會忠實的反應上去
 costco付給你比業界薪資更高 請接受相對的要求! 這就是結論!
 不然去問問某外商藍黃色鬼屋看看 要求一樣 還沒1200年費 服務跟好事多不變
 薪資是基本工資... 我過去就是在那邊要求員工的...
: 待過很多行業，好市多真的是非常有誠意的一個地方了
: 如果你是員工，真的會看到很多很多很誇張的事情
: 我也看過很多次，員工因為忙碌沒有笑臉被客訴
: 然後被經理約談，甚至開立警告單（警告單最慘的下場就是掰掰）
: 然後在休息室哭啊哭啊哭啊
: 我都想問，會員可以客訴員工
: 員工可不可以也來客訴會員？
 妳拿錢 顧客是你的衣食父母 客訴啥?

: 還記得我還很菜的時候，有一家人買了整整一車的東西
: 裡面有不少很重的東西，像水啊什麼的
: 然後就站在結帳機台的旁邊看著我們
: 一直到前面的會員都結完帳了，東西也還放在車上
: 我看到之後就過去把東西往輸送帶上移動
: （後面有人在排隊等結帳）
: 然後收銀員就過來幫忙
: 因為東西很多，弄了很久
: 弄到一半的時候，收銀員就跟會員說
: 下次可以不要讓我們的助理這麼辛苦嗎
: （我知道他是看我一直搬東西，想請會員幫忙一起弄）
: 結果會員就大聲說：我有繳年費耶，搬東西本來就是你們要做的
: 這種情況其實屢見不鮮
: 撇開員工身分不談，繳了年費，大家也都只是會員
: 真的沒有必要不斷上綱一千二的權益
: 一千二帶給大家的
: 就是品質好價格漂亮的商品
: 以及希望可以有更好的服務

 某外商黃藍色鬼屋 無1200年費 還要幫客戶將商品端上結帳台
 停車場要幫客戶上下貨(要求的話) 薪資約是你的70% 那在那邊工作的人要哭嗎?
 我要講的是 服務跟1200元無關 因為: "那 本 來 就 是 妳 該 做 的 !"

: 退貨機制，是希望在商品品質有瑕疵的時候可以補償會員
: 更好的服務，是希望大家可以開心
: 但都不是拿來被濫用的
: 什麼時候大家都被寵壞了？
: 繳了年費之後，就什麼都要了？什麼都可以了
: 就因為
: 我　有　繳　年　費
: 別忘了
: 你　可　以　退　費
: 都做到這樣了，還想怎樣？
: 如果你用了會員快一年
: 快到期的時候才退卡
: 那我可不可以要求你把過去一年得到的服務也退還給我？

 當我退費 然後你把服務退環了之後
 我可不可以主張:我這一年的消費全額退還 然後順便你要將你的薪資退還?
 costco有沒有付妳薪水? 若有 請乖乖的做事! 做好服務!
 成本的事讓幹部去傷腦筋就好 寵壞消費者是應該的 一天在服務業請記住這一點!

: 拜託，請將心比心！！！
: 如果你是個客氣的好會員
: 我相信大多數的員工，也都很願意為你服務
: 有很多發生過的誇張事情想講，不過太多了
: 改天有機會再跟大家分享！
 我100%是客氣的客戶 因為我深知服務業的辛苦
 給你的建議是: 以上這些話 態度, 還有想法　請深深放在妳的心中
 只要你一天在這間公司工作...
 (述刪妳以下補充 sorry!)

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 123.204.73.80
推 waylong:推
推 longya:這篇口氣重了點  但是中肯
推 railrail:這篇是對的
推 m96:不知道會不會有正義魔人來噓XD
推 stendly:繳了五年年費，所實在的我很在意收銀台的搬貨結帳的態度
推 waylong:算了啦 反正正義魔人也就在板上說說而已 說實在的PTT也就
→ waylong:那10多萬人 COSTCO顧客只有這些嗎??
推 otaruu:沒差拉，反正這邊本來就以costco信眾為主，有問題直接反應
→ otaruu:不用來這邊浪費時間問意見了^^
推 potatotwists:這篇很好！我完全認同！
推 dapei842110:這篇點出重點,管理階層看的點畢竟不一樣
推 splh:推..中懇..難怪有機會昇到副店啊
推 discbear:推一下這句..."那 本 來 就 是 妳 該 做 的 !"
推 amywin:推
推 SILVERSELENE:推~ 難怪會是管理階級...   可是說的太......中肯了
→ march501:推~置底有好市多FAQ，也請親衛隊(如果有的話)多多參閱
→ k222ing:"某外商黃藍色鬼屋"  誰可以提示一下嗎？
→ Minilla:你這樣講也沒錯，不過如果可以大家好來好去不是更棒?
推 garyfang:黃藍色鬼屋應該是四個英文字母的家具大賣場
→ PAISHINWU:重點是創造雙贏吧......= =
推 m96:雙贏？賺錢的只有商人耶
推 m96:好市多有因為老會員會費比較少嗎？
推 RitaLee:我從沒做過服務業，但我還是不認為"寵壞消費者是應該的"
推 oter1014:推！中肯
推 brillante:推，中肯。高層自然有高層的考量，服務人員要抱怨也僅是
→ brillante:職場上的抱怨，抱怨顧客可以，但不需牽涉到經營。
→ brillante:因為經營問題跟店員一點關係也沒有。
→ brillante:若不滿意經營風格，可以另尋東家。
→ brillante:1200年費是給costco的，不是服務費。
→ brillante:若不滿意公司政策，要嘛反應要嘛走人，不用怪罪消費者。
推 lotte891:推, 但黃藍色鬼屋我怎麼反而感覺服務沒什麼問題XD"
推 lonelyheaven:"那 本 來 就 是 妳 該 做 的 !"  真是直接又爽快
→ lonelyheaven:我這一年的消費全額退還 然後順便你要將你的薪資退선
→ lonelyheaven:夠殺
噓 cactust:我覺得他只是講出心聲，大家多方意見，不必要你高高在上的
→ cactust:"指導"他。
推 lonelyheaven:如果出來幫員工上了一堂課還要被噓，那真是白上了
→ brillante:屈臣氏之前還特別拍廣告標榜用一半也可以退哩～
→ brillante:若這就是公司招徠顧客的經營策略，員工或其他死忠顧客自
→ brillante:認為抱不平的態度，反而會讓公司困擾。
→ brillante:奧客當然有，但是這麼大的公司怎麼可能不把風險算進去？
→ brillante:會這樣做當然表示這對他們是有利的。
→ brillante:所以員工可以為了自己去抱怨或跟公司要求加薪（可能因為
→ brillante:這樣增加工作量之類的）但正義凜然的教訓人就不必了。
→ brillante:公司經營有你們無法想像的方式，若想通了才有機會往上爬
→ cactust:覺得口氣不用太差也不能噓？如果要教員工需要教到檯面上？
→ brillante:我推這一篇。員工寫的那篇，公司可能還不想看到哩。
→ cactust:我不是員工！不用對我開戰~
→ brillante:員工在外跟顧客的糾紛，反而會對公司造成困擾與麻煩。
→ brillante:也就是說，TGI寫的即使是好意，但反而不是公司想見的。
推 thea:我們乖寶寶也不需要costco店員高高在上的指導 ╮(﹀_﹀")╭
→ brillante:為了公司打抱不平，但卻惹上麻煩甚至被噤聲也很有可能的
推 waylong:可以把員工寫的那篇複製貼去給COSTCO主管看阿 應該不錯
推 otaruu:樓上，最近工作不好找，不要太為難人家了...罵過就算了
推 waylong:應該要讓上頭的老闆了解一下員工的心聲阿~
推 ahmygoddess:樓上  你這話有語病  員工應該是要配合公司行銷策略
→ ahmygoddess:既然好市多的行銷策略就是這樣  為何底下員工不能配合
→ brillante:w大應該是說反話吧～真印給公司高層看的話，T大可能就等
→ brillante:著被約談或是被資遣了。= =
→ brillante:我指的是TGI大。
推 waylong:反正這年頭員工都可以問說能不能客訴顧客了 讓高層來回答
推 mayinwish:推這篇 以及#18cFtRfC 跟#17mgM1E7 XDDDDD
推 rangerBON:很讚同你的論點,抱怨歸抱怨,但還是請你把服務做好
推 chrislux:看到他寫要客訴會員 真的是看不下去
推 m96:他國文有問題 請問什麼是"客訴" 員工是客？XDDDD
推 fighter306:中肯推
推 biki:推~