Re: [抱怨] 好市多洗照片的不愉快

[purin59 (***九週年誌慶***)]

其實大家狂罵原po，我覺得她也很可憐耶!!


以前大學修一門課叫做服務業管理，裡面提到 抱怨 處理。
其實我覺得這就是一個很好的案例。

有很多人遭遇到不開心的服務經驗之後，

有人會直接反應。
有人會默默隱忍。
有人會按兵不動，回家上網或是打電話跟朋友抱怨
              ，回家打客訴電話。

客戶得到好的服務經驗不一定會傳送出去，
但是得到不好的服務經驗，至少會傳送給九個人。


所以從推文也可以看得出來阿!!

有人推說：那你可以不要去。
          妳當場幹嘛不反應？

其實這都是有可能的反應吧？


上課的時候也說，客戶的抱怨，是禮物。這樣公司才有改進空間。
重點在於客戶會不會跟你說？

直接抱怨的人，你解決她的問題之後，她還是會再次消費。
回家才抱怨的人，公司便無法立即知道，於是當這個抱怨散播出去時，
對公司就會是種傷害。

就類似這個情況。


我不懂為什麼原PO不能上網抱怨這件事情。
當然，當下她其實也可以去問店員：明明東西已經好了，為何要讓我多等五分鐘呢？

也許她當下沒說，只是不想給人難看？或者是自己不想當壞人，
或者是下定決心下次絕對不來了也不給她們改進機會，並且上網分享並提醒其他人
注意別遇到這樣的情況。


簡單的問題能吵這麼多篇幅，讓我很訝異。
 (其實我本來都沒有看的，是看到某一篇推文15次，想說到底什麼事情這麼精采~~XD)

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 114.32.74.41
→ speederlin:其實就覺得很奇怪..COSTCO在台灣為什麼沒有專屬網頁?
→ cordeliatai:因為他們不理抱怨也是大賺~~~
→ cordeliatai:現在至少有中文網頁了幾年前還只能連總公司的
推 yenchen1970:我很同意你說的
→ yenchen1970:那些罵原po的論點真的很怪..他們是跪著付錢嗎？
→ Jerhyn:您說的非常好，客人當面抱怨，常常是因為他會再次光顧
→ Jerhyn:真的覺得沒救不想再來的店，連建議都不需要花時間跟店家說
→ momotea:如果COSTCO是希望妳多逛逛賣場我覺得這規定以他們的角度很
→ momotea:合理,沖照片對他們來說可能只是種服務並不賺錢,況且如果讓
→ momotea:你先拿你必然會認為每次都能早是正常的,其實並不是
→ awazikat:有時一件工作可能很久也可能很快,但有時特別快時我也可能
→ awazikat:不會馬上給客人,因為它會以為這才是正常的其實那是意外,
→ awazikat:破壞慣例下次工作都很麻煩,只是技巧不會那差讓人知道
→ awazikat:說真的如果你這次10分就拿到下次要你等一小時你會接受?
→ awazikat:人性根本是貪得無饜ㄧ定覺得一切都理所當然
→ awazikat:你ㄧ定會去說上次我多久就拿到了,這會造成工作的人很大的
→ awazikat:負擔
噓 p3962260:原PO抱歉，純噓樓上
推 p3962260:請你去看清楚13116在說什麼吧，別一直跳針了  好嗎?
→ purin59:其實我會覺得服務人員的態度就是有問題的。
→ purin59:如果要體諒她們，或許她們之前都遇到這種奧客也不一定
→ purin59:但是服務人員有什麼立場可以去假設所有客戶都這麼故意呢
→ purin59:如果你去假設客戶就是這麼奧，那你服務態度會多好？
→ purin59:那位服務人員大可直接跟客戶說：正在忙，已經好了請等一下
→ purin59:其實只要這一句話，本案苦主應該不至於會氣成這樣吧:Q
→ purin59:不過我後來再看一次原文。 看起來東西是已經好了卻說還沒
→ purin59:這樣子大家真的覺得服務人員的態度是好的嗎？只討論態度
→ purin59:因為苦主並不是去盧服務人員快一點，只是問好了沒。
推 PayHome:態度不推
→ purin59:跟前面一堆人推文說一小時的問題，我覺得是兩回事。
→ purin59:如果今天的狀況是，時間還沒到就去催促，那我覺得客戶很糟
→ purin59:可是這case好像不是去催人家的耶!!是因為時間快到問一下..
→ purin59:阿你東西都好了，還不給客戶，這不是很怪嗎？又沒其他客戶
→ purin59:如果當時現場狀況是一堆人等著取件，服務人員應該巴不得已
→ purin59:經好的件子客戶都快點來拿走吧...
→ purin59:至於有人說，可能日後客人都會來要求"例外"，根據我在銀行
→ purin59:櫃檯的經驗，有時候給客人方便的確會寵壞客戶，但服務人員
→ purin59:自己要懂得教育客戶這是特例不是應該吧..拿這個來教訓苦主
→ purin59:我覺得有點太過了。好像是推定苦主就一定會這麼做似的。
→ purin59:阿苦主是真的這麼做了嗎？還沒殺人就被指控殺人，很倒楣耶
→ aseaeel:東西弄好了押著不給你 難道他就有得到什麼利益嗎?
→ aseaeel:會不會是costco內部規定的問題 建議原PO打電話去反應比較
→ aseaeel:快 ~~~在這裡吵不出結果的..╮(﹋﹏﹌)╭..
推 Jerhyn:服務人員自己要懂得教育客戶這是特例不是應該吧 <--- 重點
推 Jerhyn:優秀的服務人員在給客戶小小的甜頭吃時也會適當地作解釋
→ Jerhyn:讓客戶知道這次是特別服務，客戶會覺得貼心而不是被寵壞
推 mackywei:Jerhyn君是正論 但是執行上很難 人性難免有澳的那塊吧
→ mackywei:不論商家或顧客，能避免誘發那一塊出現的事情都該去作
推 yadayada:幫補推