〈量販店競推會員卡〉
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記者張啟華／台北報導 攝影／記者李開明、陳奕全
通路競爭愈來愈激烈，各通路相繼推出服務差異化的行銷手段，例如「分期零利率」、
「延長保固」、「信用卡紅利折抵」等， 目的在提供消費者購物附加價值及優惠，維繫
長期顧客關係，藉以創造出高忠誠度的顧客， 尤其近年來各大量販業者意識到鞏固客源
的重要性，故紛紛致力於建立會員制度，你，手上擁有幾張會員卡了呢？
萬家福企劃部襄理李艾臻表示，爭取一個新顧客的成本是留住舊顧客的五至十倍，行銷學
上的80/20法則便說：高忠誠度的顧客，所貢獻的價值可說十分可觀，因此，各大量販店ꨊ會員管理制度，便是為了鞏固客源所建立的策略。
大潤發行銷企劃經理王彤芳表示，大潤發是唯一全系統推免費會員制的量販店，規定到店
消費需辦理會員卡，目前來說，共有200萬個活的會員，也就是三個月內有回店消費的有긊會員，平均客單價約為1100元左右，平均到店頻率為每月三次左右，年營業額為350億元
，平均每位有效會員一年消費達17500元。
至於好市多則是目前唯一需要繳年費的量販店。COSTCO台灣區企劃部經理李伯孟表示，會
員收費與不收費的差別，在於做市場區隔，好市多將會員所繳年費做為降低成本的一種方
式，部分反映至售價上。目前好市多有35萬會員，其中有70%為個人會員，剩下的為商業뜊會員，平均到店頻次為每月2次，平均客單價約為3500元左右，不過，儘管商業會員僅占
30%，但所貢獻的營業額高達50%～60%，極為可觀。
愛買昨天宣布正式發行愛買會員卡，愛買行銷部公關經理嚴必文表示，如何鞏固消費者對
於自己賣場的偏好度以及忠誠度，是各賣場努力的目標，因此，愛買推出量身打造的免費
會員卡，首年目標發卡數即規劃要突破百萬張，且在愛買卡甫上市期間為了鼓勵消費者辦
卡，愛買並特別舉辦「辦卡抽液晶電視」抽獎活動。
本土的萬家福量販店亦自去年發行免費申辦的卡友利會員，李艾臻表示，目前共有35萬會
員，平均客單價為1000～1200元，高於一般平均客單價750元。
台糖量販店也開始發行會員卡，目前會員約為50萬名。
此外，英商特易購目前雖未發行會員卡，但國外的Club Card則已有五年多歷史，特易購
公關經理吳明君表示，當台灣市場到達一定的規模時，不排除將英國的會員制移植來台옊灣。
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紅利商品外 還有個人專屬優惠
相信你一定在想，不見得要加入會員，才能入店消費，那我填寫資料加入會員這個動作
，究竟有什麼意義呢？
大潤發: 王彤芳表示，DM是最有效的會員溝通，因此，只要是有效會員，都可以定期收到促銷DM
（一年至少花費2000萬在印製DM），以大潤發來說，還提供會員特價的印花商品與限量的
紅利商品，最重要的是，每年還花費約1億5000萬元在紅利計畫上，包含紅利商品、紅利
換購商品以及PBI個人化紅利點數，其中個人化紅利點數，是讓會員自己設定10項商品，
只要沒有做促銷的品項，就可以九折價購買，因此，只要是經常需要購買的、單價不高
的、或是規定不能做促銷（如奶粉）的品項，都可以設定為PBI，例如定價410元的奶粉，
打完九折後約為370元，十分划算，且即使是自有品牌FP商品亦可設定為九折商品，像FP
衛生紙或紙巾，折扣完50幾元即可買到，因此，王彤芳表示，PBI的兌換率高達三成。딊
愛買: 嚴必文表示，目前量販會員卡在每期DM中雖然提供20～30項折扣商品，但可能並不符合消
費者個人需要，因此，愛買會員卡訴求「買我愛買的，最省」，透過愛買卡，讓會員得到
個人的專屬優惠商品。會員在每次進入賣場前，都會在入口處的一台機器取得自己專屬的
個人優惠清單，這些個人優惠清單是依照自己過去的來店購物紀錄，列印出個人可能最需
要或最常購買的15項商品，購物清單上的產品包含全品項，不過一般家用民生品及家用清
潔用品的比例會占全部購物清單產品的6～7成，其餘3～4成則是所謂材料五金、服飾、及
家電等，家電產品原則上希望能每期提供一支商品讓消費者選擇，折扣則因應商品分類提
供不同優惠，目前並未限制購買數量，食品類商品平均折扣從7折起跳，非食品類商品約6
折起跳。此外，還提供會員獨享特惠價商品、商店／美食街購物優惠，及冰箱、洗衣機、
小家電等保固期一年內免費換新的服務。
TESCO: 同樣的概念也出現在英國的Tesco，吳明君表示，英國的Club Card每次消費均可눊計積點，在年終時也會依照個人消費習性，獲得專屬的商品兌換券。
COSTCO: 除了個人化的回饋外，COSTCO好市多則是每年發行兩次會員護照與會員皮夾活動
，提供6～12週的會員活動，每週有5～6樣特價商品，提供給會員一年兩次的消費回饋。
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〈業者這麼說〉
You Happy, I Happy
大家攏歡喜
李艾臻表示，會員制度對於業者或消費者而言，屬於雙贏的行銷策略，對於消費者來說
，可以獲得更多的回饋，對於業者來說，可以建立消費者的忠誠度，並且鞏固既有客源，
更能建立完整的顧客資料，因應不同的顧客，提供不同的服務。
王彤芳表示，大潤發自行研發的POS系統、軟體，並且建置的CRM（顧客關係管理）系統
，可以掌握每位會員的消費性歷史資料（消費者即使要退換貨，不需要攜帶發票，即可從
電腦中找出消費記錄），做出會員分析，如該會員對價格是否敏感（如購買的十種品項中
有幾種為特價商品）、來店次數、消費金額等，可用來評估行銷活動的規劃，與研判顧客
對商品喜好程度，在設定促銷品項，或區隔出不同行銷活動所希望鎖定的目標客戶頗有幫
助，並可隨時了解鄰近對手附近之會員消費狀況以研擬促銷策略。
李艾臻表示，顧客關係還可以做到資料採礦（data mining），譬如掌握各個狀態的
會員數，如三個月以上沒來消費或一年以上沒來消費的會員，平常則不寄發DM，只有大檔
期才會寄發DM，以免造成資源浪費；此外，有趣的是，顧客資料甚至還可以運用在關聯性
商品的商品陳列上，舉例來說，美國的WALL-MART（沃瑪）在data mining獲得，發現每週
四都會有很多年輕爸爸到量販店買尿布，順便買啤酒，根據分析，美國家庭都是由力氣大
的男性採購尿布，但他們喜歡在週末看球賽，因此，他們會利用週四前往賣場，購買嬰兒
尿布及自己喝的啤酒，因此，沃瑪每週四會在尿布附近陳列啤酒，果真銷售量大增！
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