Re: [心得] 怒! 看場電影還要被售票員兇!

[MiDnIgHtMaN (帥到爆！！！)]

※ 引述《Matsuzaki (浩司君)》之銘言：
: 潛那麼久...我想說一句。
: 尊重。
: 客人、客服都是人，基本上人跟人之間要有尊重，對他人的尊重，
: 今天這位客人沒有想清楚而造成客服的麻煩，就是對客服的不尊重。
: 所以在社會輿論上我們說他是「錯的」。
: 而這位客服對人白眼、口氣很差，也失去了基本對他人的尊重，
: 所以在社會輿論上我們說他是「錯的」。
: 現在兩邊都有錯。但是！
: 無論什麼職業，都要有對自己職業的尊重。
: 雖然兩個人同時出現在電影院，但今天這位客人是消費者的身份，並不在職場。
: 而這位客服卻是身在職場。
: 身為一位客服人員，擺臭臉！兇顧客！
: 這就是對自己身份、對自己職業的不尊重。
: 身在職場，應該要對得起自己領的這份薪水。
: 客服的任務就是要服務顧客，讓顧客愉悅、付錢。
: 如果連這基本的任務都無法完成，那麼就對不起這份薪水。
: 所以在社會輿論上我們說他是「錯的」。
: 所以兩邊都有錯，但是客服錯最大條，
: 如此無法控制自己情緒行為，並且不願意尊重自己客服身份的人，
: 沒有資格站在客服這個職場。
: ==
: 筆者曾為麥當勞客服經理(SM)。
: 我的服務員若被我看到這種行為，一律開除。




不不不



站在第一線的員工可以說是左右公司形象的重要關鍵

當第一線員工能夠全心全意為公司打拼

也就是OCB(organiztional citizenship behavior)中的盡職行為

這樣才能為企業帶來更大的利益與形象

因為很多事情員工不主動去做更多能提升企業收益的事

企業不能也無法去逼迫員工

例如發自內心的笑容  更用心的工作態度 等等

如何能夠讓員工充分發揮OCB的各個層面呢？

那就是first line manager與HRM最重要的課題

當然客服經理也屬於first line manager

當遇到澳客的無理要求或是雞排態度

管理者若只知盲目遵從所謂『顧客至上』『顧客永遠是對的』

這種老舊的想法是非常危險的



更重視員工並體認顧客並非第一的觀點

以廣為許多美國知名服務業所接受

許多管理大師如

Robbins

Dessler

Kotler

都曾提出這樣的觀點



當然

顧客是非常重要的

知名美國企業  沃瑪  曾說

『顧客是我們的老闆，沒有顧客沒有沃瑪。』



但如何在員工與顧客之間取的一平衡點

我想那才是企業成功的重要關鍵


這不是戰文

只是你最後兩句的作法讓我有點想回文


--

聽說這裡是電影版

最近超想去看神鬼奇航3

不過沒看過2怕會看不懂

蠻期待變型金剛的

XD


--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 220.139.219.127
※ 編輯: MiDnIgHtMaN     來自: 220.139.219.127      (05/29 19:35)
推 sinnx:聽說這裡是電影版~~~~~~不過說的好  推!
→ Caro1:說的不錯...但是跟一開始原PO遇到的情況不太符合...
推 sulpht:推！
推 aceice:客服人員 需要的本來就不只是處理面前客人的需要
→ aceice:可以做出當下最好的決定才是決定一個好客服人員的關鍵
→ aceice:難道一個售票務人員沒有一點sense怎麼去滿足面前顧客的需求
→ aceice:如果這樣 請一位這樣的客服人員還不如多買一台售票機
→ aceice:我在威秀好樂迪都打工過很久 發現服務業的精神是放四海皆準
推 holga:我會回文也是因為最後兩句，我不是不認同服務業要讓顧客開心
→ holga:厲害的主管是可以避免讓這種情況發生，而不是讓他發生才來補
推 goenitz7777:推~中肯!!!真的是要取一個平衡點~