先向這次事件所有因我們的產品而蒙受損失的當事人，
以及關切此事的板友表達萬分的抱歉與感謝；
要抱歉的是各位等待答案的時間，拖得有些長，
以及關係人在產品與服務上，
我們因為一些客觀的限制(缺貨、規定等不能克服的障礙)而不能及時替您們解決。
要感謝的是當事人及時反應問題讓我們知道，並給予我們一次難得的機會，來接受公評；
感謝關切的網友，讓我們在這麼短的時間內，有機會一一檢視網路社群對蔡家的印象，
阿碩我自己，也感謝您們給了我一個很好的檢查點，
來做為未來提升的重要依據。
16、17日兩天的假期，我在家裡、在車上有接不完來自公司和客戶的電話。
從第一時間就給予此次事件密切關注的公司高層，
經過密集的調查與研究後，終於在17日晚間召會我，
提供我針對處理此次事件方向、原則上的建議，最後是授權，
因此我能順利回到這邊發言。
從這篇文章開始，我目前看得到的方向，須分為三個階段處理，
第一階段，也就是今天，我要向所有參與此事或知道此事的ptt網友，
報告接下來我們準備處理兩個事件的方法、時間表，以及目前的進度。
第二階段我要向各位報告兩個事件處理的最終結果。
第三階段是接受大家批評指教、回答問題的階段，
以期得到盡量完整的資訊，產生未來實際配合ptt nb-shopping板運作的方針。
在正文開始以前，我要特別感謝板主JACKY7，
僅管過去三天我們私下的溝通並不能以愉快來形容，
我甚至用到「強烈」、「嚴正」等字眼來要求他配合我的步調，
要求的內容包含：請他修改公告文、
請他在我取得公開發言的授權以前，說服站方法務不要先行處置、
在我說明以前不要在板內舉行投票。
至今也真的，nb-shopping板與站方給我時間，沒有下一步動作，
也真的JACKY7應我的要求改了公告標題(雖然當時我挑剔的告訴他我仍不滿意)，
這一切當平心靜氣來看，明白到板主JACKY7是一名真正守諾的君子。
也藉這個機會澄清JACKY7在站內被申訴以及有人要採取法律行動一事，
我並沒有涉入，事發後，我亦未曾與任何JACKY7之外的ptt公職人員接觸、
未曾在nb-shopping之外的看板發表任何相關意見。
在所有與JACKY7的通信與水球對話中，
我的確數度提醒他的幾項處理結果會產生法律爭議，並申明我將保留相關的權利；
既然在第一時間急著向他表達我要保留的權利有哪些，
如果真的要動用，也一定會先告知他；
事實上我也曾不客氣的向JACKY7表明，這次在法律層面我方可以產生主張，
但不願意發展到法律層面。
向大家說明，我的處境是：眼前有客訴問題，背後有公司規範，
並且萬萬不得因這個事件影響到我們的上游廠商，
所以對於此事的發展，夾在客戶與公司之間的我，亦步亦趨，
一點也不敢有出人意料的動作。
再次為因我而起的紛擾給JACKY7增加的負擔致上深深的歉意。
順帶一提，昨晚公司主管看到我寫給JACKY7的信，
給我的建議是我的措辭過度正式也過度強硬，不是非常的必要。
蔡家國際高層一直以來對於處理客訴的立場，都是妥善處理與安撫客戶優先的軟性訴求，
不過，從諸多的結果看來，我們落實得不夠好，還是個學習者。
如果我能，我想代表蔡家國際為所有權益受損的客戶鄭重說聲抱歉。
(嗯，其實我不知道這方面我是否已被授權耶，先做了再呈報吧。
但我現在就能做的，是為任何一個客戶轉達對本公司寶貴的建議！)
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一、justinin先生銷售爭議
justinin先生(以下稱J先生)於八月十三日下午，在蔡家國際(以下稱本公司)新生店
購買VAIO SZ主機一台，交易後過程中產生「主機手板靜電問題」、「原廠記憶體爭議」、
「BMS30藍芽滑鼠配貨爭議」等三項銷售爭議，以下擬分項說明。
1.主機手板靜電問題
於購買日當晚，J先生偕同友人，帶著產品返回本公司新生店找我，
詳述在插電使用時主機有靜電的問題，深為困擾，
並立即協助我檢驗，包含J先生、其友人與在場參與的業務和我在內，
反覆觸摸，確實感到手板的靜電。
原先已知道SZ普遍有此現象的我，在J先生的提醒下，先致歉未盡告知之責，
並解釋因個人體質不同，被困擾的使用者占少數，本公司過去都盡力處理，
試圖緩和J先生的擔心。
我隨即拿出另一台SZ26新機，以及其包裝盒內變壓器，也動用SZ28展示機的變壓器，
一共做了四種組合的交叉測試，問題依然存在。
此時本公司八德店資深業務吳先生帶著一枚接地轉接頭趕來協助，
我們發現，將此轉接頭使用在原本販售給J先生的SZ26與原裝變壓器上，
靜電即大幅減低，J先生暫時滿意，取回原商品而離去。
處理結果：翌(十四)日，J先生逕行前往本公司八德店，藉由該店業務仔細的服務，
取得另一功能似乎更完善的接地轉接頭，靜電的感覺完全消失。
十五日我在和J先生電話溝通的過程中，由他本人口中得知此一結果，
J先生亦大方的表示不必再更換主機。
2.原廠記憶體爭議
十五日下午，J先生偕同另一友人前來本公司新生店找我，
兩人表示其使用CPU-Z讀出交易當日所加購的「原廠記憶體」實為「雜牌的GEIL」，
並非「原廠英飛凌」。我與本店店長溫先生先後向J先生解釋「GEIL」為新力
出貨的產品，來源無虞，且可向新力確認；但現已無單獨出貨的英飛凌記憶體，
不過既然已指定要英飛凌，願儘快為其尋找；一旦調到店內，第一時間即通知來更換。
J先生離去後不久，傍晚我即見到J先生在nb-shopping板上的發言，
立即撥電話過去關切，很快的我發現J先生因為一連串的不順利，
對我個人以及我所代表的本公司產生不信任感，
要求我在口頭承諾以外，需加強我的承諾確保他有換得英飛凌的結果，
總共經歷約30分鐘的討論，最後我還是以再三的口頭保證，暫時爭取到J先生的相信。
處理進度：新生店已調得英飛凌記憶體模組一支，
八月十八日將為J先生的電腦完成更換。
經公司查詢發現，新力-新宇體系的客服電話，
對於詢問到「GEIL」，並不說是原廠記憶體，
但「GEIL」確實為部份VAIO產品出貨時安裝的記憶體模組，
各VAIO通路搭售的「GEIL」記憶體，來源皆為新力，
且公認為「原廠」的英飛凌記憶體，亦非SONY生產。
我們已發現銷售端此一資訊不統一的現象，正研擬調整口條。
3.BMS30藍芽滑鼠配貨爭議始末
八月十三日交易當時，原銷售方案包含J先生要求加購的「BMS30藍芽滑鼠」，
我查詢發現當日店內並無庫存，其他門市亦無可調用之庫存，
而取得J先生同意，當場為其開立訂單，承諾到貨享優先權、立即電話通知等事項。
在後續交機的過程中，J先生看見隔桌當場購得類似但不同的產品「BMS30/S」，
立即詢問如有現貨為何不當場交貨，
我與本店店長輪流解釋隔桌交貨的BMS30/S是不同產品，
而J先生訂購的BMS30屬於長期缺貨且供貨不穩的品項，還是需要等待。
事後我們檢討當時為何疏忽沒建議J先生換購可能比較容易橋到的BMS30/S，
可惜J先生人已走出店裡，來不及補救。
十五日與J先生30分鐘的溝通過程裡，有關BMS30的部份，
我的方面主要在說明沒有拖延交付此一品項的意圖，且沒有合理動機讓我這樣做；
關於J先生十四日在板上的文章提及「滑鼠神奇的出現」，
我在這通電話中瞭解到的結果如下：
J先生在十四日與我在店內接觸之前或之後，從我服務的新生店或本公司其他門市，
意外順利的憑訂單取得了BMS30，
而我直至十五日和J先生通電話時，才得知此一結果。
處理結果：發生在J先生身上的事情，換作是我，
過程裡也一定會心起疑竇，但事後從公司電腦內查證，
十三日晚間確實有幾隻BMS30進到位於新生南路巷內的總倉庫，
我的疏忽在於，十四日白天時間連續奔波於店務、交機、客服三個項目，
(資展結束即日調入新生店學習PDA以來，我一直處在空前忙碌的狀態)
當日沒做以往習慣每日打卡後第一個工作──「訂單管控」，
又短短不到訂單建立六小時內，往常慣於缺貨的產品剛好到貨，
進而，在這段時間J先生來找過我，
我卻恰巧不在店內(記得那天我離店調貨只有很短時間)，
數個巧合同時發生，對J先生不利的是購買的信心受損，
對我而言則是失去信用的過程。
僅管前後發生的時間都在18小時之內，我還是為我不能依承諾及時通知，
再次向J先生表達歉意，同時感佩J先生的積極，以及惠予溝通的機會，
讓我在每一個問題發生的當下，都能及時處理並檢討疏失。
二、flavorhannah 記憶體事件始末
八月十三日，緊接在justinin購買SZ26之後，
falvorhannah(以下稱f小姐)來到本公司新生店
也找我購買SZ26一台，並搭售兩條 TS1GSY600 SONY專用創見1G DDR2 533。
後續產生爭議的過程為：
十四日接到f小姐來電說明向我購得之SZ26使用有過熱現像，
藉由詢問確認f小姐的SZ26設為speed模式，但僅執行簡單程式之後，
我立即說明SZ26在市面上屬於操作溫度不高的產品，
但因個人感受差異，電話中無法確知過熱程度是否屬於異常，
建議切換到stamina模式先試試看，
若仍感不適或有其他異常狀況，請一定要儘快再通知我處理。
隨後，我主動再度覆述購買七日內店家保固換新流程，
一經新宇鑑定主機為固障新品，門市即可更換另一新品給您。
電話最後，我再三向f小姐強調必盡最大努力保障她的權益，
這也成為之後每次與她通話必定想到要說的話。
八月十四日下班後的深夜，
在信箱與nb-shopping板上皆看到f小姐描述向我購買的電腦出現無法正常關機情形，
我立即回信再度向f小姐保證換機的權益受到保障，
請儘速將產品攜往鄰近(新竹地區)蔡家門市進行檢測，
寄出此信我隨即在nb-shopping板回應f小姐的文章，內容與信件大致相同。
十五日中午，接到f小姐電話，
說明她和友人使用CPU-Z讀出加購之兩條記憶體讀數皆不符合 TS1GSY600，
詢問是否不是真品？
交易當時確實是當著f小姐的面從完整包裝內取出記憶體來安裝，
因為公司只有向創見進貨 DDR333 與 SONY專用 DDR2 533兩種產品，
但兩種產品包裝除背面註記之外，外觀完全相同，
DDR333是完全不可以裝在SZ26上的，而且應該也不能通過防呆(說真的我沒試過)，
然而當時我從電話裡聽到這個狀況，我第一個反應其實還蠻傻的，
直說我該不會加到 DDR333 了吧？
趕緊拿著電話一邊查詢電腦上出貨記錄，結果無誤，
隨即核對創見兩種產品庫存系統顯示存量與實際庫存，結果相符，
我立即拍胸脯保證記憶體為真品，並說明第三方軟體CPU-Z讀數僅能參考，
過去在nb-shopping板上，這類軟體也有過讀數不正確的案例。
電話末了我建議f小姐可憑紀憶體模組上流水號與創建客服核對，
確認最終結果，並詳細說明儘速將產品帶往門市檢測、
將立即以電話安排新竹同事協助、如記憶體有問題願更換新品等事項。
當(十五日)傍晚，我接到f小姐來電告知在前往新竹門市途中，
不久後我接到新竹同事來電，指出f小姐電腦上CPU-Z讀數確實為異常，
除此就沒有其他評論；
我想這代表我同事是保留立場的意思，他隨後向我與f小姐建議轉送新宇做深入檢測。
稍晚，f小姐友人討論之後，f小姐本人與該名友人分別打電話給我，
表明要希望能由我本人再做一次檢測，如需換貨也希望由我負責整個過程，
並要求第二天(十六日)上台北找我。
我回答由於SZ26在購買當時已告知是缺貨勉強請公司釋出給f小姐的，
現在確實無貨，且十六日假日我已排定私人行程，難於抽身，
尤其在與f小姐友人通話過程中，懇求其多等待數日，
若預訂進貨期有SZ26到貨，必立即優先將我的配額給f小姐換貨。
該友人說明下批進貨已過購買七日，擔憂屆時權益失去契約保障，
要求我另擬「白紙黑字的契約」，載明主機與記憶體、保護貼換新，
且不受七天時效限制。
最後雙方同意我在離店前完成親筆簽名契約，並由該友人在十六號上午來店領取。
結束通話當時約晚上十點半，我立即在鐵門半拉的店內，
在店長陪同下，按照要求的內容，著手擬訂契約書，
並於完成後委託店長，才打卡離開。
十六日傍晚，私事處理到一半，新竹的同事打電話來，
告知f小姐與友人已來到新竹門市，
詢問是否可能當場換貨，但新竹門市依規定無法為我執行未經鑑定的換貨，
我在電話中再度向f小姐說明近日換貨之困難，
並道歉造成其不便與不安，且不忘再三保證其權益。
隨即我打電話到新生門市，得到的答案是契約書仍在店內，f小姐友人整天未來領取。
處理結果：昨(十七)日，我在公司總部與主管討論領取相關指示，
並獲得主管同意，依我的心願在週六請事假，
攜帶一台剛進貨全新的SZ26前往新竹，親自為f小姐執行換機。
約十點半，我從公司總部出來晚餐時，
接到f小姐友人來電，我們經過短暫的討論，
確認了十五日約定的內容不變，
這位我一直忘了詢問其姓名的先生說了讓我非常感動的話，
週六(十九日)他準備和f小姐一同北上到新生門市來來找我換機。
目前討論的共識是：為補償f小姐與其友人經歷的種種不便，
我將依照我向公司爭取的緊急處理方式，將整筆交易取消後，
依據f小姐已略微改變的需求，進行重新交易，並全額退還差額。
回想到第一次接到f小姐的電話，她說因為板友推薦，
所以堅持要抽空從新竹上來兩次，一定要跟我買。
這本來是很高很高的肯定，現在對照起來，真是讓我心虛。
我要好好感謝f小姐和其友人，從交易當天開始，直到出了問題，
每次電話與信件接觸裡，始終如一的溫和婉轉與配合的態度。
f小姐甚至願意為了保護我的立場，曾經為我修改其發文的內容。
這兩位客戶在承擔因我造成時間與心理上的損失之後，
還願意傾聽並接受我說明缺貨、公司政策限制等種種理由，並允諾給我時間處理。
面對他們除了加深的歉意，不得不提到的是，
能擁有這樣的客戶，實在是蔡家國際和我的榮幸。
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十七日晚間我與主管的會議中，主管試著讓我明白，
網路討論區意見交流頻繁、行情透明、使用者平均專業素質最高且詳知其消費權益，
是公司視為經營起來難度很高的客層。
我的觀察與心得是，公司在我加入以前，已經開始經歷一個重要的轉型期，
關於落實諸多針對發生在實體平台上，深化客服與加強客戶信心的許多新政策，
都還在創造與推行的階段，看不出有向網路發展的準備。
一個月前我未經公司同意，擅自在ptt偷跑而進入了這塊難度較高的市場，
從現在的結果來看，我的作為似乎擾亂了公司本來的步調，而造成公司的困擾。
或許在這裡轉型為服務與意見的窗口，會更為妥當。
會議終了主管提醒我，如果堅持要經營我在網路上的角色，
不論將來在網路上扮演的什麼，
公司願意找出資源支持我，但首先我在客戶溝通與銷售流程方面，
我勢必要先有大幅的提升，才能因應接下來許多未知的挑戰。
從成為蔡家的一員開始，我常被同事調侃說我為客戶做的太多，
或許真的把客戶權益提升了，但承諾太多又不能及時做到，容易節外生枝。
很早我就被預言將是公司客服比例最高的一位員工，
結果是，從我上線獨立運作開始的每個月，
不管我在哪個分店服務，我果真一直是店裡客服時間最長，總是在騷頭的那一位。
如果各位鄉民有什麼事打電話到蔡家國際，不管是誰在電話裡服務您，
您可以打趣的問問看：貴公司是不是有位仁碩，整天都忙得跟沒頭蒼蠅一樣？
我想，答案的一致性會蠻令人發噱的吧.........:P
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最後，請各位耐心等待第二階段的說明，只要客觀條件配合，
預計j先生和f小姐的服務，在週六晚間就會全數完成，
我會很快出現在這裡，向大家報告結果的。
這段時間裡，不論是當事人或關切此事的板友，
有任何批評指教，都十分歡迎您公開或來信！我會儘快回覆！
蔡家國際 何仁碩
謹致
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