作者globoki11er (萎長老)
看板teeth_salon
標題[個案]醫療糾紛
時間Thu Jul 14 21:46:51 2011
這幾天因為一直在思考如何解決糾紛，因此吃不好、睡不好，許多工作也都停下來。願意
再花時間上來PO文，是為了感謝那些熱烈參與討論的板眾。
也希望個案的提出，對其他醫師能有幫助。
對於搧風點火的推文，只能說此風不可長。當事人都已經在想辦法解決問題了，即使你無
心要激怒對方情緒，但你可曾想過，對於那些個性比較硬、比較衝的人來說，你這樣做會
不會對協商造成反效果。當然，我相信你們也是無心的。
-----------------------------------------------------------------------------
詳細情況不可考，只能依協商過程對整個事件做合理推論。
(設甲、乙、丙、丁方等敘述覺得麻煩，就白話囉)
第一次衝突點
當事人原先規劃讓牙醫師補牙，牙醫師看過後建議患者可以考慮換新的假牙。因為是
老客戶，所以在患者詢問醫師假牙品質、價格的同時，醫師就以為當事人已經決定不補牙
而是要換假牙，可是患者以為醫師只是要幫她補牙。
過程中，醫師建議患者可以順便換另外三顆假牙。當事人當時可能有，"恩"之類的回
答。醫師可能就解讀為已經取得對方同意。但當事人以為，醫師只是給建議，要不要換牙
會等患者自行決定。
醫師有告知接下來要進行什麼手術，但用的是醫學名詞，當事人聽不懂，所以也沒有
反抗。因此就糊理胡塗得進行。直到醫師要當事人照鏡子後，才發覺原先的假牙怎麼被拆
了。由於已經躺在治療椅上，牙齒也被拆了，患者覺得已經沒有反抗空間，只能任憑醫師
做齒模等後續動作。
從補牙到換牙，加上後來又被拆掉患者覺得沒有急迫性的三顆假牙，讓當事人有被強
迫買單、不受尊重的感覺。因此，術後立刻在診所外打電話請先生來解決，希望醫師對最
後的三顆假牙負責。過程中，因為雙方已經各有成見，所以可以想像，只要一言不和，衝
突在所難免(口頭上的，不是幹架喔)。後來醫師同意，這三顆假牙願免費幫忙做到好或到
醫師指定的診所免費做到好。雙方也同意了。
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
前面是整個事件溝通上的衝突點，後面就只是協商過程了。
第二次衝突點
當事人回家思考時，認為對醫生已經不具信任，即使到其指定的診所治療，雙方也都
各有成見。事後若是再出問題，在雙方早有成見的基礎下，只會糾紛不斷，且受傷害的還
是當事人的身體。
因此，當事人希望治療醫師由自己指定，若醫師怕被坑，可以由雙方醫師協商價格，
當事人只接受治療。而且以後若再有問題，也是另一位醫師要負責，雙方不再有瓜葛。
隔天，當事人跟醫師提出這樣的協議時，醫師認為當事人出爾反爾，情緒上已經相當
氣憤，因此也不願再與對方協商。當事人覺得，這樣的協議可以盡快解決彼此糾紛，不理
解為何醫師不接受，而沒考慮到醫師當下的情緒。
當事人以為協商破裂。
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
和解點
第三天晚上，診所歇業前，當事人請先生去診所申請資料。進診所後，醫師主動提出
願接受當事人提出的和解條件。此時當事人這邊也感到莫名其妙，昨天說不談的是你，今
天又要談，情緒上跟第二天醫師生氣的理由是差不多的。
因為沒有公正的第三者在，只要雙方一聽到不友善的言語，不安的氣氛馬上就升高。
後來當事人建議請隔壁商家的店員來做公親，醫師就乾脆直接去隔壁請警察過來。
警察來之前，雙方都在為前幾天的過程與責任歸屬爭辯；警察來之後，氣氛和緩很多
，雙方也才有足夠的空間去思考協商的問題。
雙方很快就達成共識。原先說好由兩位醫師協商價格，當事人只接受治療。之後考慮
到會造成第三方醫師的困擾，因此案由醫師願直接付現。後面過程都是當事人龜毛問題。
1.醫師願付現金，當事人怕造成騙錢等觀感不佳問題，希望以收據報帳。
警察建議：這種糾紛是越快解決越好，醫生主動提出以現金和解，只要當事人同意現金
和解，就可以防止後續報帳上可能產生的紛爭。
2.醫生願在合理價格內，補償當事人。當事人認為有折舊等問題，不好意思要醫師賠新
的。醫師說溝通上他有該負起的賠償責任，要當事人不用考慮太多。因此雙方同意用店內
最便宜款式的價格做賠償(最便宜是當事人指定的，不是醫生小氣)。後來，當事人還是
以折舊、展現誠意等觀點，退還部分資金給醫師。
切結後，雙方互相道歉，握手言和。
推論整個事件大概是這樣，往後也不對事件做回覆
----------------------------------------------------------------------------
結論：協商時，讓具有公信力的第三者在場，雙方比較能夠專注在協商的議題上，而不會
一直專注在責任歸屬的問題上爭吵。
然後，就一直在思考站在公平、公正的立場，不是應該劃清責任歸屬嗎？可是由協商的角
度來看，警察說越快達成協議越好，也很有道理。不然，雙方都不認錯時，事件只會沒完
沒了。
-----------------------------------------------------------------------------
這邊站在個人的觀點給的建議是：
1.一般民眾不懂醫學術語，所以醫生是否應該盡量用民眾聽得懂的術語來溝通？
2.當手術金額比較龐大，或牽扯自費部分時，是否更應謹慎取得患者同意？
例如：如果對方今天是學生的話，怎麼辦？尤其一次換四顆，普通學生有能力一次承受
嗎？醫師是否該被動等待患者答覆，避免造成觀感不佳。
3.易造成觀感不佳的手術，是否不應該在治療當下溝通？
當患者已經躺在治療椅上，嘴巴張開進行治療時，其心理壓力已經是處於比較大的負荷狀
態，如何有足夠的思考空間跟醫師溝通。
例如：如果我今天是學生，在治療同時，醫師發現先前的假牙有問題，當下要幫忙更換治
療，是否許多不好意思反抗的民眾也只能被動接受。若仔細考慮患者當下的狀態：
1.在治療椅上開口已經處於被動狀態(嘴巴又是張開不方便講話)；
2.治療壓力侷限思考範圍。
所以當治療完後，思考回復正常，患者是否可能容易有被強迫買單的負面情緒。
上面建議都是站在消費者觀點來看，我想這是正常的。畢竟業者是醫生，跟客戶的往來理
應就是業者要主動思考的問題，不可能要客戶看牙醫前還要先模擬可能會發生的狀況吧！
----------------------------------------------------------------------------
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 175.180.234.127
推 pooi:也不用說什麼醫學術語吧 做治療前 尤其不可逆的都要再三確認 07/14 22:16
→ pooi:例如拔牙(我現在要幫你把倒數第幾顆拔掉) 07/14 22:16
→ pooi:在拔牙前,拆假牙前都要跟患者交待之後要做假牙的自費細節 07/14 22:18
→ pooi:才不會有讓患者上當的感覺 07/14 22:18
→ justkuso:事前詢問清楚 總比事後再來吵好吧? 07/14 22:21
→ justkuso:原PO說的我大部分都同意 我只有一個疑問.. 07/14 22:21
→ enos:-.-/ 拔牙與拆假牙兩者都會搞混 這要不吵也很難 07/14 22:22
→ justkuso:患者沒有適當表達的狀況下..醫師要如何知道你理解的程度? 07/14 22:22
→ justkuso:每次都是這是醫學術語 我聽不懂 是醫師沒說清楚 .. 07/14 22:23
→ justkuso:這樣醫病關係就會有良性的進展?? 07/14 22:24
推 pooi:樓上 我覺得你只要在治療前 把自費的價錢都說清楚就好 07/14 22:26
→ pooi:endo前 拔牙前 拆假牙前 都要給患者一個認知之後要多少自費 07/14 22:27
→ pooi:雖然說這樣也會跑掉不少不少自己的收入 07/14 22:27
→ pooi:但只要有一個患者因此不爽來搞你 你根本沒心情看之後的患者 07/14 22:28
→ globoki11er:我只認為，任何行業，要如避免糾紛，都是業者要主動 07/14 22:30
→ globoki11er:畢竟付錢的是消費者，要讓消費者以舒適的方式付費 07/14 22:31
→ globoki11er:是合理的吧? 07/14 22:31
→ justkuso:上面說的我都同意阿.. 07/14 22:32
→ justkuso:我要說的是 ㄧ個好的"溝通"指的是"雙方面"良性的互動 07/14 22:33
→ justkuso:我覺得原PO太過於強調單方面的責任.. 07/14 22:33
→ globoki11er:如果把它套到其他行業，想想誰扮演主動引導溝通腳色呢 07/14 22:36
推 workharder:總歸一句話 "錢"是這次事件的唯一關鍵 07/14 23:23
→ workharder:原PO的目的達到了 醫師也贏了(我不是說反話喔) 07/14 23:23
→ workharder:這件事算是雙贏 我的結論是這樣 07/14 23:25
推 dental:恭喜你們有個很好的ending... 07/14 23:29
→ dental:不過你後面的感想或心得其實不太好,相信版上醫師應有同感 07/14 23:30
→ dental:不過我就不贅述了....雙方觀點不同，很容易吵架 07/14 23:31
→ enos:我想還是先鎖起來好了 如果要推文較多行的 請另起新篇 07/14 23:31
→ dental:你寫的道理，其實大家都懂...只是該如何表達，大夥兒心中 07/14 23:32
→ enos:這樣比較好閱讀 07/14 23:32
→ dental:會自行拿捏，而非你的心得可以這麼簡單帶過 07/14 23:32
→ enos:鎖文完成 長篇文字請另起新文 標題請自行COPY 貼上 ^^ 07/14 23:38
------------------------------------------------------------------------------
謝謝以上推文，看完之後，只能說無限感慨。
作者雖不是醫師，但自認學歷不比大部分的醫師差，畢業的學校在台北也算國立TOP級的。
花不少時間與精力，只想把事情處理好。事後還願意在牙醫師的地盤PO文分享個案與心得
，如果少數牙醫師看完後，還是只想以牙醫師的觀點對事件做公評。個人除了感慨、還是
感慨。
最後，還是謝謝大家願聽本人發牢騷。謝謝!
※ 編輯: globoki11er 來自: 175.180.234.127 (07/15 00:42)
※ 編輯: globoki11er 來自: 175.180.234.127 (07/15 00:44)